Garantice un excelente viaje a sus clientes y mejore la CX

Un antiguo proverbio chino dice: “El viaje es la recompensa”. ¿Cómo podemos aplicar este conocimiento a nuestra vida cotidiana, tanto a nivel personal como profesional? Aprovechando nuestro viaje y haciendo nuestra vida más significativa. ¿Y el viaje del cliente? Con la creciente popularidad de las redes sociales y los teléfonos inteligentes y su uso cada vez más generalizado en las interacciones con las empresas, el cliente ahora tienen más poder, exige experiencias ágiles, personalizadas y sin esfuerzo en todos los canales y con un tiempo de respuesta que no supere unos pocos minutos. Esa es la recompensa que esperan.

Según el informe The CEO guide to customer experience, de McKinsey, más de la mitad de los clientes exigen que las respuestas no demoren más de cinco minutos después de haber iniciado el contacto online. Para los analistas del informe, es necesario que el cliente experimente que todos los puntos de contacto son viajes únicos. Por ejemplo: no basta con ofrecer una buena experiencia a través de las redes sociales, y no así cuando el cliente entra en contacto por un canal de voz.

Las organizaciones que son conscientes de este nuevo escenario y de estas nuevas expectativas han descubierto que la experiencia del cliente es una verdadera ventaja competitiva. Con el proceso de comoditización de productos y servicios, la experiencia que su empresa brinda al cliente es a menudo más importante que los propios productos y servicios que ofrece.

No siempre es fácil ponerse en el lugar del cliente para identificar y analizar lo que experimenta y realmente desea. La experiencia omnicanal es mucho más que un único punto de contacto. Es un viaje del cliente de principio a fin, que cubre todos los puntos de contacto a través del tiempo.

Vodafone: un caso de éxito

La empresa de telecomunicaciones Vodafone Germany logró superar este desafío y ofrecer a sus clientes el engagement omnicanal. Actualmente, cuenta con una infraestructura virtualizada de contact centers distribuidos en 10 ubicaciones con más de 8.000 agentes que mensualmente procesan, en Alemania, cerca de 5 millones de contactos asistidos y 13 millones de contactos no asistidos a través de canales analógicos, digitales, móviles y redes sociales.

Esto lo lograron en 2016 gracias a que durante seis años estuvieron invirtiendo en transformar la CX, y todavía tienen nuevos desarrollos por implementar. Antes de escoger a Genesys, las comunicaciones de Vodafone se estructuraban en silos de información totalmente inconexa; tenían cinco sistemas de voz diferentes y el 70% de las llamadas eran atendidas por recursos tercerizados. De este modo, un cliente que llamaba por teléfono a la empresa y hacía seguimiento por correo electrónico podía obtener dos respuestas completamente diferentes, lo que frustraba tanto al cliente como a los agentes.

Para hacer frente a las nuevas exigencias, entregar al cliente un viaje del cliente omnicanal eficiente y responder a los altos niveles de servicio, Vodafone entendió que debía actualizar, no solo la tecnología sino también a sus agentes y procesos de negocio. Eso significaba dejar de lado la infraestructura y los procesos inconexos que provocaban una experiencia fragmentada tanto a los clientes como a los agentes. Y sabían que no sería posible brindar una experiencia consistente si no adoptaban una estrategia omnicanal.

De acuerdo con Jorg Knoop, Director de Contact Center y de Televentas de Vodafone, “para ser una marca exitosa, tenemos que estar a disposición de nuestros clientes todos los días de la semana, y en todos los canales, para que puedan ponerse en contacto con nosotros con total facilidad y en cualquier momento”.

Los resultados obtenidos por Vodafone al asociarse con Genesys se pueden comprobar a partir de algunos índices, a los que se suman otros numerosos beneficios:

• Reducción de 90 segundos en el servicio a través del IVR
• Reducción de 30 segundos en los tiempos de espera
• Reducción del 35% en el índice de abandono de llamadas
• Reducción del 10% en el tiempo medio de atención de cada interacción
• Direccionamiento en cuestión de segundos del 86% de los clientes al agente más calificado, independientemente del canal utilizado
• Modificación del índice NPS de 40% negativo a 10% positivo

Volviendo al proverbio chino, la búsqueda de recompensas por parte de Vodafone continúa: entre los pasos a seguir para brindar una CX de última generación, se encuentran la orquestación de canales y la opción de devolución de llamadas. Una encuesta realizada a diversas empresas que participaron de un reciente webinar con expertos de Genesys y Vodafone reveló que esta búsqueda orientada a una CX de última generación es parte de su plan estratégico, y el 36% de ellas manifestaron que están estudiando la implementación de la CX omnicanal.

Después de estos primeros seis años de trabajo conjunto con Genesys, Knoop señala: “Este es el mejor centro de contacto que podíamos desear. Fuimos reconocidos a nivel mundial como el mejor contact center. Y con los canales innovadores que hemos implementado, sabemos que todavía podemos hacer mucho más”.

Sobre la base de este caso de éxito, ¿qué le parece si empieza a pensar en cómo implementar una estrategia de virtualización de todo su servicio de atención? Encontrará más información acerca de los temas clave relacionados con centros de contacto en la nube en Genesys Cloud Security: Filosofía y Enfoque.