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Si usted está leyendo esto, probablemente haya sufrido alguna interrupción de servicio en su call center o teme que pueda sucederle pronto. Cualquiera sea el caso, las interrupciones no auguran nada bueno al departamento de TI, que es responsable de la tecnología. Los hechos demuestran que las interrupciones de servicio ocurren con mayor frecuencia en los sistemas on-premise que en los entornos en la nube. Por eso es importante estar preparado para el peor escenario o, al menos, para evitar que suceda.
Sabemos que usted se esfuerza por evitar tales problemas en el call center de su empresa. Una de sus funciones dentro del equipo de TI es evitar las interrupciones y hacer que sus soluciones on-premise funcionen continuamente. Para ello, tanto usted como los otros integrantes de su equipo han planificado todas las situaciones posibles y se han preparado para enfrentarlas.
- Hizo crecer su infraestructura en forma vertical.
- Añadió más servidores para los respaldos.
- Añadió aun más servidores para manejar el volumen de llamadas.
- También incorporó más servidores para las nuevas características y funciones, tales como texto y chat.
- Agregó otros servidores máspara los datos.
- Y adivine qué: también añadió algunos más solo porque pensaba que los necesitaba.
Sin embargo, son esas mismas redundancias las que provocan la caída del call center. Es decir, todos esos servidores y toda la capacidad redundante son posibles focos de problema: se sobrecarga una base de datos, así como un servidor de llamadas, y una actualización de software hará que algo no funcione, y el parche que se aplica para resolverlo tampoco funcionará. Esto va a suceder, y el problema no se solucionará si sigue haciendo crecer su infraestructura verticalmente.
No se arreglará la situación con más servidores
La solución es sencilla. Deshágase de todos los servidores. No insista con ellos. Sáquelos. Y dígale adiós a los dolores de cabeza, las noches sin dormir, el trabajo de fin de semana y los costos que se van sumando.
Hay una mejor opción: solo tiene que mirar hacia arriba para verla. La solución está en la nube. Los beneficios que ofrecen las soluciones en la nube no pueden reproducirse en el entorno on-premise, al menos no para el presupuesto que maneja su equipo de TI .
La arquitectura de microservicios brinda estabilidad, redundancia y escalabilidad
Una verdadera plataforma en la nube, como Genesys® PureCloud® , se basa en microservicios. Cada función es un microservicio individual y desacoplado que no depende de ningún otro microservicio ni se ve afectado por él. Cada uno tiene redundancias prácticamente infinitas. Si uno falla, otro entra en juego. Si una actualización presenta problemas, la versión antigua está allí para hacerse cargo de la situación. Si aumenta mucho el volumen, el sistema crece de manera automática. El resultado: no colapsa el sistema ni se interrumpe el servicio.
La nube utiliza la mejor base de datos para cada función
A diferencia de las soluciones on-premise, una en la nube cuenta con una diversidad de tecnologías de bases de datos y recurre a la mejor según sea el tipo de función. Es muy probable que su solución solo tenga una base de datos relacional, que es grande y robusta con toda certeza, pero terriblemente lenta. Los microservicios recurren a la base de datos indicada según la tarea que deba realizarse, de modo que todo fluya sin inconvenientes y con rapidez. De esa manera, el gran volumen de llamadas durante un Black Friday no sobrecargará al sistema ni tampoco lo hará el gran tráfico de chats durante un Cyber Monday.
Los parches y las actualizaciones de los servidores son cosas del pasado
La continuidad en la entrega de servicios mediante una plataforma con microservicios hace que los parches y las actualizaciones de los servidores queden en el pasado y evita que colapsen después de alguna actualización problemática. A medida que van apareciendo actualizaciones nuevas (que usted no ve, pero que lo favorecen), se implementan lenta y controladamente, de modo que solo una pequeña parte de los usuarios pueda acceder a los microservicios actualizados.
Si ocurre un error al implementar los entornos idénticos (rojo y negro), se quita esa actualización, y el sistema vuelve automáticamente a la versión previa. Se mantienen las instancias originales hasta que se compruebe que la actualización tiene un 100% de eficacia. Esto no tiene ni punto de comparación con los entornos on-premise, en los que usted no tiene otra alternativa más que instalar la actualización y cruzar los dedos para que todo salga bien.
Una plataforma en la nube le permite expandir y personalizar las funcionalidades
Un call center en la nube también le brinda mayor flexibilidad. Por supuesto que su solución on-premise le ofrece una capacidad de personalización imbatible, pero le costará más dinero por la codificación, comprobación, gestión de actualizaciones, parches específicos, manejo de asesores, etc. La solución PureCloud fue la primera plataforma de call center en adoptar una metodología de diseño API-first, y funciona con las aplicaciones del Portal AppFoundry. De este modo, expandir o personalizar las capacidades resulta mucho más fácil. Y puede utilizar las API públicas para personalizar aún más.
Sean cual sean sus necesidades, PureCloud le brinda una flexibilidad sin precedentes porque le permite aprovechar las robustas funciones listas para usar o personalizarlas, según sea necesario. La solución PureCloud le ofrece lo mejor en única plataforma comprobada. Vea la plataforma PureCloud en acción; haga el tour por el producto.
