Es hora de cambiar aplicando los cuatro pilares fundamentales para un buen servicio al cliente

Hay vientos de cambio en la industria de los contact centers, y la disrupción puede llegar a ser muy estresante, en especial cuando se trata de elegir tecnologías que cambian rápidamente al ritmo de los cambios de las expectativas de los consumidores. Por ejemplo, Forbes menciona una predicción que hizo Gartner sobre el hecho de que, para 2022, el 72% de las interacciones del cliente serán a través de las tecnologías emergentes, como aplicaciones de machine learning, chatbots o mensajería móvil.

Las tecnologías de experiencia del cliente están convergiendo y, por ende, generan una enormidad de datos que pueden utilizarse de manera novedosa para personalizar la experiencia. La inteligencia artificial (IA) puede utilizar esos datos, incluidos los de los canales digitales y de voz, para abrir nuevas oportunidades y optimizar los journeys del cliente. Pero, para tener la capacidad de predicción y personalización de los datos del cliente, la IA debe aprender de esos datos, cliente por cliente. Y para ello es necesario cambiar de mentalidad y adoptar una más integral.

Los cuatro pilares del servicio al cliente

A medida que convergen las tecnologías, también lo hace el servicio de atención. Y este enfoque más amplio exige una nueva mirada y un nuevo análisis de los cuatro pilares que lo sustentan, así como del soporte a largo plazo que brindan.

• Conexión– Una base omnicanal es el punto de partida para poder ver todos los journeys del cliente, incluido el soporte del autoservicio inteligente.
• Orquestación de procesos– Conecte la tecnología para orquestar el engagement con los clientes, un proceso cada vez más complejo y personalizado, y hágalo entre los departamentos de marketing, ventas y atención al cliente.
• Gestión de recursos– Con empleados más comprometidos, a través de las herramientas de engagement adecuadas, aumenta la productividad y la moral. Empodere a sus agentes dándoles acceso a los datos del cliente para que resuelvan los problemas con más rapidez.
• Conocimiento e insights– Recabe y gestione la información en todos los puntos de contacto del cliente, lo que le permitirá no solo comprender cuál es la próxima acción que deberá implementar, sino también adoptar mejores decisiones.

Una decisión transversal a todas las áreas de servicio al cliente

Si bien determinadas áreas de la organización se encargaban de cada uno de estos pilares, todo cambia cuando se produce la conexión entre todos los puntos de contacto del cliente.  Estos cuatro pilares ya no significan cuatro decisiones distintas de servicio. Ahora estos pilares están integrados, y más aún cuando se incorpora la IA.

De hecho, la IA se vuelve cada vez más inteligente cuando los datos están consolidados o integrados. El servicio de atención, así como el journey del cliente, están cada vez menos aislados en silos, lo que es razonable porque los clientes ven a las empresas como un todo, como una sola entidad. Quizá un día se conectan por chat y otro día lo hacen por teléfono con otro departamento. Lo que sí esperan es que en cada interacción que tengan la empresa conozca su historial y sus preferencias en tiempo real.

SaaS cambia las reglas del juego

El software como servicio o SaaS surgió a partir de la gran cantidad de problemas que enfrentaban las empresas para manejar la pesada carga que implica el hardware, el tiempo de actividad y los requerimientos de seguridad. Y gestionar las actualizaciones para poder aprovechar rápidamente las ventajas de una tecnología como la IA, por ejemplo, también consume mucho tiempo y recursos. Además, les resulta muy difícil poder utilizar el ecosistema completo de aplicaciones para aprovechar los cuatro pilares descriptos arriba.

La nube es la que proporciona la velocidad de innovación, escalabilidad y flexibilidad que son necesarias para que cada experiencia del cliente sea única. Si su empresa desea aprovechar los beneficios de la IA, la única opción razonable es tenerla en la nube.

Genesys Cloud fue creada precisamente para eso, para ser fácil de utilizar y brindar implementaciones continuas que garantizan la elasticidad, escalabilidad y eficiencia. Ofrece las últimas innovaciones en materia de CX en los cuatro pilares del servicio al cliente, así como las más amplias capacidades en experiencia del cliente y del empleado a través de casos de uso predefinidos que surgen a partir de 30 años de experiencia en la materia. Con esta plataforma, su empresa puede brindar experiencias más conectadas y pertinentes sobre una arquitectura SaaS que es segura, estable y escalable.

Aproveche el ecosistema en su totalidad

La nube también permite expandir las capacidades de su ecosistema de una manera muy sencilla. Una forma de hacerlo es mediante las integraciones que se encuentran en el portal Genesys AppFoundry.

AppFoundry presenta 290 aplicaciones, y se esperan muchas más, porque verdaderamente potencian el valor de las inversiones realizadas en las soluciones de Genesys. Las innovaciones en experiencia del cliente continúan gracias a estas innovaciones que se instalan con un clic y con pruebas gratuitas de aplicaciones nuevas que ya corren en Genesys Cloud.

Es tiempo de cambiar

La experiencia del cliente ya no comienza ni termina únicamente en el contact center; es un journey de punta a punta que abarca los cuatro pilares descriptos. Para algunos, el “nuevo” contact center puede resultar un tanto inquietante, desconocido y hasta aterrador. Sin embargo, las oportunidades que ofrece la nube son ilimitadas e incalculables. Los tiempos cambian, y nosotros también debemos hacerlo. Como dijo Albert Einstein: “Si buscas resultados distintos, no hagas siempre lo mismo”.

Para obtener información sobre la opinión de Gartner, descargue “The Future of the Contact Center.”