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El viejo proverbio chino “el viaje es la recompensa” significa, en pocas palabras, que si nosotros disfrutamos del viaje, nuestras vidas cobrarán más sentido. Esto se aplica en muchos aspectos a nuestra vida, incluyendo los negocios.
La tecnología de la década anterior –redes sociales, smartphones, entre otros– ha empoderado a los clientes de tal manera que hoy son ellos los que deciden las condiciones de su viaje o journey. Esperan experiencias rápidas, personalizadas y sin esfuerzo en todos los canales y con tiempos de respuestas medidos ¡en minutos!
Experimente lo mismo que sus clientes
Las organizaciones que han tomado conciencia de este cambio en las expectativas del cliente reconocen que la experiencia del cliente es el factor de diferenciación más importante. Con la comoditización de productos y servicios, la experiencia que entrega a sus clientes es tan importante (o más importante incluso) como los productos y servicios que ofrece.
Pero cuando se trata de crear experiencias, las organizaciones no tienen muy claro cómo hacerlo. Se centran en interacciones o puntos de contacto individuales; esto con frecuencia se ve reflejado en estructuras organizacionales que no están alineadas y que operan en silos.
Lo que ocurre es que estas empresas no se ponen en el lugar de los clientes para ver qué experimentan ellos y qué es lo que verdaderamente desean. La CX va más allá de un único punto de contacto: es un journey del cliente de punta a punta que trasciende todos los puntos de contacto a lo largo del tiempo.
Ponga el foco en el journey del cliente
Según la CEO Guide to Customer Experience (guía para CEO sobre CX), de McKinsey Quaterly, aun cuando las organizaciones se esmeren por brindar la mejor experiencia en un punto de contacto específico, puede suceder que la experiencia de punta a punta no sea satisfactoria. Y lo que es más importante aún: la investigación de McKinsey indica que los journeys se correlacionan mucho más con los resultados del negocio que con los puntos de contacto.
Pase del contact center al journey omincanal
Vodafone Germany es un claro ejemplo de esta transformación: se ha centrado en el journey omnicanal del cliente de principio a fin más que en los puntos de contacto individuales. Vodafone –el segundo proveedor de telecomunicaciones más importante de Alemania– tiene un contact center virtualizado que incluye 10 ubicaciones con más de 8.000 agentes que atienden 18 millones de interacciones mensuales a través de diversos canales y puntos de contacto.
Junto con la proliferación de puntos de contacto digitales necesarios para que las organizaciones estén donde están los clientes, surgen nuevas complejidades en materia de CX en los canales digitales y de voz. Afortunadamente, Vodafone pudo comprender que para responder a las expectativas del cliente y cumplir con los SLA necesitaba actualizar la tecnología, los empleados y los procesos. Esto significó abandonar la infraestructura tradicional en silos que había llevado a experiencias fragmentadas no solo de los clientes sino también de los empleados. Es imposible entregar un servicio consistente e ininterrumpido si no se lo adopta un enfoque omnicanal. Los resultados de negocio demostraron mejoras significativas tanto en la experiencia del cliente como en los costos operativos.
Las posibilidades de diferenciación se acotan cada vez más y brindar una experiencia del cliente superior a los clientes constituye, sin lugar a dudas, una ventaja competitiva. Descargue el whitepaper de Genesys Tres beneficios de una buena gestión del viaje del cliente y sepa más.
