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Como gran amante de la música que soy –tengo una una colección de más de 10.000 LP–, con frecuencia, busco analogías entre la música y la experiencia del cliente en el contact center. Hace poco, mientras analizaba los desafíos a los que normalmente se enfrentan los clientes, me vino a la memoria una vieja melodía de Jeff Lynne y su clásica banda de rock Electric Light Orchestra. En su famosa canción, Telephone Line, uno de los 10 hits más grandiosos de 1976, Lynne canturrea: “I’d tell you everything, if you’d pick up that telephone” (Te diría todo si tan solo atendieras el teléfono). Si bien la letra remite al sentimiento de abandono y al amor perdido, esto perfectamente podría parangonarse con el sentimiento de abandono e insatisfacción que sienten los clientes en la actualidad debido al mal servicio que les brinda la distribución por colas.
Muy a menudo, los clientes se sienten frustrados e insatisfechos. Los largos períodos en espera, la gran cantidad de transferencias, la inestabilidad del sistema, los problemas relacionados con la distribución todo contribuye cada vez más a empujarlos a buscar empresas que les ofrezcan un mejor servicio.
¿Su capacidad de distribución está desafinada?
Al igual que una canción mala pero pegadiza que uno no puede sacarse de la cabeza, si una solución de contact center tiene limitadas sus capacidades de distribución, “tocará las notas equivocadas” y no “sonará bien”. Muchas organizaciones de TI intentan adaptar sus infraestructuras de voz antiguas para satisfacer las crecientes necesidades de los clientes añadiendo canales de comunicación digitales y soluciones puntuales. Pero esto no alcanza para resolver los grandes problemas que ocasiona el enrutamiento por colas –limitaciones de todo tipo: visibilidad, datos, usuarios profesionales y clientes– ni para dar soporte a la experiencia omnicanal diferenciadora y personalizada que esperan los clientes.
Enfoque orquestado
La mayoría de los expertos en música comparten la opinión de que Jeff Lynne es uno de los “maestros” del rock and roll, conocido por su habilidad para componer arreglos complejos y perfectamente orquestados. Al igual que estos grandes músicos, los profesionales de TI de hoy a cargo de las operaciones de contact center también necesitan grandiosas capacidades de orquestación. En la actualidad, un centro de contacto común y corriente da soporte a alrededor de diez canales de comunicación; por lo tanto, es fundamental que se implemente una distribución perfecta a todos los clientes a través de los diversos canales de voz y digitales. Esto es imposible de hacer con una solución de contact center antigua y obsoleta. Para que los clientes canten al son de su música, usted debe implementar una solución de distribución que dé soporte a sus journeys y satisfaga toda sus expectativas. Y el instrumento que lo hace posible es una plataforma de experiencia del cliente en la nube que admita un verdadero enrutamiento omnicanal.
Con verdaderas capacidades de enrutamiento omnicanal, el rol de TI se redefine, puesto que pasa de mantener el entorno del contact center a optimizarlo. Ya no hay necesidad de ajustar manualmente la distribución, es más, usted puede invertir ese tiempo en desarrollar una distribución más específica y que constituya un factor de diferenciación clave en la experiencia del cliente. Con clientes cada vez más interesados en experiencias personalizadas, usted puede entregarles journeys específicos y a medida utilizando el contexto histórico y en tiempo real.
Toque la nota correcta
Con un enfoque omnicanal de distribución, usted también gana en visibilidad y comprende mejor lo que está sucediendo en todos los canales. Las habilidades y los conjuntos de habilidades pueden filtrarse o analizarse a lo largo de todo el pool virtual de recursos. Usted también obtiene valiosos insights de una única fuente de verdad de los diversos recursos y tipos de interacciones. El resultado: mejores insights que le permiten tomar decisiones de negocio precisas y sintonizadas.
Verdadero enrutamiento omnicanal – Música para los oídos de sus clientes
Contrariamente a Jeff Lynne, quien ha estado perfeccionando su talento musical durante más de 50 años, usted puede convertirse en el rockstar de la distribución implementado la Genesys Customer Experience Platform. Le permitirá ir a la par de la evolución del negocio; incluso hasta logre que sus clientes lo aplaudan de pie.
¿Está cansado de escuchar siempre la misma vieja melodía de su actual proveedor de soluciones de contact center? ¿Está preparado para ser el rockstar de la distribución? Lea nuestro tip sheet sobre Mejores prácticas de enrutamiento en el contact center.
