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El sector financiero está atravesando una etapa de profundos cambios en materia de relacionamiento con el cliente. Aunque sea reiterativo, siempre es bueno recordar que las instituciones financieras deben reinventarse si desean seguir manteniéndose sólidas en el mercado; y la experiencia del cliente (CX) es fundamental en este proceso. Sin embargo, esto no es tarea sencilla, puesto que constantemente surgen nuevas tendencias y tecnologías que ayudan a las empresas a brindar atención personalizada y diferenciada a fin de entregar experiencias únicas a sus clientes.
Unificar la experiencia del cliente, independientemente del canal, ha dejado de ser una tendencia; en la actualidad, es una obligación. Es más, si la organización brinda la atención que el cliente espera a lo largo de todo su journey, aumentará, sin lugar a dudas, sus ingresos. Además, como los clientes de hoy son omnicanal, es imperioso ofrecerles experiencias omnicanal.
En busca de un servicio de atención más personalizado y digital
El acceso a los servicios bancarios a través del smartphone o de la computadora ya forma parte de la vida cotidiana de millones de personas, principalmente, de las generaciones más jóvenes, que muchas veces no saben siquiera qué es ir en persona a pagar una cuenta. Por lo tanto, para satisfacer esta demanda, las instituciones deben incentivar a los clientes a utilizar sus dispositivos; y para ello, deben adoptar plataformas digitales, tales como chatbots o estrategias de ludificación o gamificación, que transformen el uso de las aplicaciones en algo más lúdico con el fin de atraer a sus clientes.
Según un informe de Gartner, en 2020, el 85% de las interacciones con los bancos serán automatizadas. Estudios anteriores de Forrester revelan que las personas prefieren cada vez más usar la web o las aplicaciones móviles para ponerse en contacto con los agentes.
Pero ¿qué significa esto para el sector? Sencillamente, que los canales de contacto se multiplican y que es el cliente quien está tomando las riendas en esta relación, y al mismo tiempo, quien exige los cambios. Ya nadie más quiere perder tiempo en el teléfono; lo que las personas quieren hoy es encontrar la información, administrar sus transacciones y resolver sus problemas por sí mismos en el sitio web de la institución o en su aplicación móvil.
Por ende, personalizar el servicio de atención, optimizar los canales de autoservicio, y además, facilitar el acceso a un humano forman parte de esta tendencia.
El tipo de relación personal que le encanta al cliente
Debido a la complejidad de la oferta financiera, el cliente del sector bancario debe estar mucho más atento a los servicios que le ofrecen que el de otros sectores, y es responsabilidad de la institución hacerle más comprensibles y transparentes las reglas. Para eso, deben prestar especial atención a la “educación” financiera, es decir, ofrecer al cliente mecanismos que le permitan administrar sus propios activos, seleccionar productos, y principalmente, encontrar la información más confiable sobre los servicios ofrecidos.
A pesar de que la estrategia digital es la clave para mejorar la experiencia del cliente, no podemos olvidar el factor humano. Aunque el cliente prefiera el autoservicio, para algunas cuestiones más complejas, será necesaria la intervención humana, una parte fundamental de la CX. Si los agentes están mejor capacitados, podrán identificar posibles problemas e incluso resolverlos rápidamente.
Entender el journey del cliente
Para ofrecer servicios y atención personalizada, las instituciones deben entender y conocer a sus clientes. Saber interpretar el universo de la información disponible en relación con el cliente permitirá crear y ofrecer los servicios que el cliente realmente espera. En otras palabras, la personalización basada en los datos disponibles hará que la experiencia del cliente sea cada vez más perfecta y que el customer engagement sea incluso mejor.
Para ofrecer un servicio de atención excepcional, es necesario estar donde el cliente está. Para no correr el riesgo de utilizar estrategias obsoletas, lea el e-Book Cinco requisitos básicos para brindar experiencias excepcionales en una era ultraconectada.
