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Para satisfacer la creciente demanda de interacciones digitales, es preciso incorporar cada vez más canales de modo de poder ampliar la experiencia del cliente; esto es lo que se conoce como “engagement omnicanal”. Pero esta tendencia, que propone nuevas soluciones de CX, también presenta nuevos desafíos para los centros de contacto, como por ejemplo: cómo integrar la infraestructura de contact center y de CRM (Customer Relationship Management) con las soluciones innovadoras que ofrece el mercado.
Los líderes de negocio están tratando de entender cuál es el valor real de las nuevas opciones y tecnologías a la hora de ofrecer experiencias transparentes y eficientes a sus clientes, pero les resulta cada vez más difícil decidir cuál es el mejor enfoque al momento de implementar una estrategia de engagement omnicanal.
El punto de partida
Para comenzar, es necesario conocer este nuevo viaje omnicanal y descubrir cuáles son los canales favoritos del cliente a fin de establecer el contacto, siempre teniendo en cuenta sus necesidades específicas. Hoy en día, los clientes prefieren utilizar el autoservicio para buscar información o para resolver sus problemas. No obstante, en una reciente encuesta global realizada a 3.500 personas, se ha demostrado que el 32% de los encuestados que inician su viaje en un canal digital, lo completan con una llamada telefónica cuando no encuentran lo que buscan o quieren resolver un problema más complejo. Si bien el auge de los canales digitales es indiscutible, el servicio de voz sigue siendo la primera opción entre todos los canales de engagement omnicanal.
Los proveedores de infraestructura para centros de contacto (CCI – Contact Center Infrastructure) son la principal opción a la hora de integrar la voz y el IVR (Interactive Voice Response) con los nuevos canales digitales. Según los consultores de Gartner, esta ventaja se debe a la vinculación entre CCI y la gestión de canales de voz y el IVR, que es donde se produce la mayor carga de trabajo. Esto hace que no signifique un gran esfuerzo añadir un nuevo canal.
La mejor estrategia
Desarrollar una estrategia de voz facilita la implementación de nuevos canales, y sobre todo, no interfiere en el journey del cliente. Con una única plataforma de experiencia del cliente, se puede reunir toda la información contextual del cliente generada en el autoservicio y migrarla al servicio de voz y a otros canales. De este modo, los agentes tienen acceso a todo el contexto y pueden resolver problemas con mayor rapidez, y personalizar aún más la experiencia del cliente.
Los nuevos clientes digitales que navegan a través de diferentes canales exigen una experiencia perfecta y sin esfuerzo en todo el engagement omnicanal. Para ello, es necesario consolidar los canales de comunicación en una solución de distribución o enrutamiento automático, capaz de dirigir el cliente al agente disponible y mejor calificado para atenderlo, siguiendo las reglas de prioridad previamente establecidas. Con una adecuada distribución, se optimiza la utilización de agentes, y en consecuencia, se reducen costos; y en definitiva, la experiencia del cliente es doblemente satisfactoria.
No obstante, administrar una fuerza de trabajo omnicanal puede constituir un gran desafío si no se cuenta con la colaboración de un proveedor de CCI que proporcione los insights que permitirán evaluar con precisión las demandas del cliente. Así, la empresa puede brindar a sus agentes las herramientas que necesitan para obtener esos insights, incluyendo interacciones anteriores, estado actual de su viaje, etc. Esto muestra a las claras las ventajas que ofrece una plataforma CX única de engagement omnicanal.
Cabe destacar que el enrutamiento automático no constituye una estrategia eficaz si no se integran todos los canales, puesto que al haber silos los agentes no tienen acceso en tiempo real a toda la información del cliente.
Además de simplificar el proceso de engagement omnicanal, la distribución automática optimiza la experiencia del cliente, aumenta el engagement de los agentes y mejora la planificación, la gestión de la fuerza de trabajo y el análisis de la información del cliente. Esta integración permite administrar todos los canales de comunicación –tanto de voz como digitales– en una única interfaz, en tiempo real, que analiza y genera insights de todas las interacciones, incluyendo duración, transferencias y migración de los canales digitales a los de voz.
Esta convergencia, que reúne canales de voz, digitales y móviles, “obliga” a los centros de contacto a repensar cómo están utilizando su actual infraestructura y qué tecnologías nuevas necesitan instalar. Al implementar una estrategia de engagement omnicanal, deben tener siempre presente que una experiencia de cliente personalizada, consistente y transparente fomenta relaciones sólidas y duraderas. Para mayor información, lea Mejores prácticas para una experiencia de cliente omnicanal sin interrupciones.
