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Omnicanal. Multicanal. Multimodal. Me imagino que usted ya habrá oído estas palabras y seguramente las asocie con grandes compañías que tienen grandes centros de contacto. No podrían de ninguna manera relacionarse con su pequeña o mediana empresa, ¿verdad? Desafortunadamente, no. Hoy las empresas deben tener la capacidad de ofrecer un customer engagement omnicanal que comunique a las personas por el canal que ellas prefieren. Y eso significa “todas” las empresas, independientemente del tamaño que tengan.
A menudo, las pequeñas empresas prosperan porque encuentran un nicho de mercado y lo aprovechan al máximo. Para mantener su negocio, les basta la publicidad de boca en boca y un número telefónico local. Pero las cosas cambian. El mundo se está digitalizando cada vez más. La proliferación de teléfonos inteligentes, redes sociales, correos electrónicos y herramientas de alta tecnología ha llevado a los clientes a querer interactuar con su empresa —independientemente de qué tipo de empresa sea: pequeña, mediana o grande— a través de distintos canales y dispositivos. Los números hablan por sí mismos:
- De acuerdo con el Forrester Contact Centers For Customer Service Playbook For 2017, “el 69% de los consumidores online optan por otro canal cuando fracasa la atención en este”. Forrester estima que “los retailers online incurren en costos innecesarios cuando el cliente cambia de canal: un promedio de $22 millones”.
- Según Parature, “el 64% de los consumidores entre los 18 y los 34 años de edad consideran que los medios sociales son canales muy eficaces para la atención de clientes”.
- El 2015 Global Customer Service Report de Microsoft afirma que “el 66% de los clientes a nivel mundial esperan recibir una respuesta en las redes sociales dentro de las 24 horas”.
Para muchas empresas más pequeñas, este tipo de atención omnicanal puede parecer un gran obstáculo, en especial, cuando comienzan a crecer y les resulta difícil mantenerse actualizadas. Pero, si bien la tarea puede resultar un tanto abrumadora al principio, una vez que se pone en práctica la omnicanalidad, el engagement de clientes termina siendo muchísimo más fácil y sencillo. Comience por atender a los clientes en donde ellos están, y al hacerlo verifique que puede ver sus experiencias de manera integral (rápida, fácil y consistentemente) independientemente del canal de comunicación que utilicen.
Implementada correctamente, la omnicanalidad permite que los clientes obtengan la información que necesitan y realicen sus transacciones con total facilidad, mientras que la empresa ahorra tiempo, dinero y problemas.
El customer engagement llega a todas las generaciones
Ya sea que sus clientes sean millennials, de la generación X o baby boomers, todos tienen sus preferencias particulares respecto de cómo comunicarse, las que varían según la edad, los ingresos y la tarea que desean realizar. Quizá pueda parecer imposible satisfacer deseos y necesidades tan diversos; sin embargo, la omnicanalidad puede hacerlo.
Por medio de una única plataforma de comunicación que habilite diversos canales, según sea necesario (texto, llamadas, correo electrónico, chat o redes sociales), sus clientes podrán obtener la ayuda que necesitan a través de su canal preferido. Además, con el software adecuado, es posible escalar o reducir los canales en función de la demanda y adecuarse a los vaivenes del negocio.
En realidad, se trata de la experiencia del cliente
En un mundo en el que los consumidores tienen una infinidad de opciones a disposición, las decisiones se adoptan cada vez más sobre la base de la experiencia del cliente. Dependiendo de lo que decidan hacer las pequeñas y medianas empresas, esto puede constituir un gran obstáculo o una gran ventaja competitiva. Ahora, usted puede brindar una experiencia de cliente omnicanal que reduce costos y, al mismo tiempo, mejora la satisfacción del cliente.
Para saber más sobre cómo implementar la omnicanalidad en su pequeña o mediana empresa, descargue nuestro eBook, The Omnichannel Customer Engagement Playbook.
