Cómo hacer correctamente un encuesta de satisfacción del cliente

A la hora de hablar de la experiencia del cliente, usted sabe que el nivel de satisfacción es clave, no solo para garantizarse la retención de clientes sino también para obtener nuevos. Experiencia y satisfacción pueden significar cosas diferentes según quien sea el cliente, pero en última instancia, ambas deben enfocarse en el esfuerzo, es decir, en cómo se siente el cliente con la experiencia y qué es lo que valora.

Tipos de encuestas de satisfacción del cliente

Usted sabe que la experiencia del cliente es fundamental para el futuro, así que seguramente utilice algunos de los indicadores de medición que se describen a continuación:

1. Net Promoter Score (NPS): Esta es la métrica más conocida para medir la lealtad del cliente, y ha sido desarrollada y comercializada por Bain & Company. Algunas de las marcas líderes del mundo, incluida Genesys, la utilizan. El sello distintivo de NPS es la pregunta: “¿Qué probabilidades hay de que recomiende a [nombre de la empresa] a un amigo?”. Es muy conocida entre empresas B2C y B2C. Y se la utiliza a lo largo de toda la vida útil del cliente para medir la relación comercial establecida.
2. Customer effort score (CES):Apunta a medir la facilidad con la que el cliente completa una tarea o interacción con la empresa. Una pregunta típica de CES es: “¿Cuán fácil fue hacer negocios con nosotros hoy?”. Generalmente, a esta encuesta le sigue una interacción específica con el equipo de servicio al cliente.
3. Satisfacción del cliente (CSAT):Se la utiliza como KPI para medir específicamente el grado de satisfacción del cliente con el producto o servicio recibido. La pregunta más común de CSAT es: “¿Cómo calificaría su nivel de satisfacción respecto del [producto/servicio] recibido?”. Se orienta a una interacción, producto o evento muy específico.

Las mejores prácticas en el diseño de encuestas

Independientemente del método que utilice, la encuesta puede transformarse en una herramienta fundamental para mejorar su negocio, para asegurarse de que sus clientes están contentos y son leales, y para darse cuenta de cuáles son los factores de diferenciación claves de su organización. Lo que usted quiera medir determinará, en definitiva, el tipo de metodología que utilice. A continuación, le presentamos algunas mejores prácticas a la hora de implementar su próxima métrica de satisfacción del cliente.

Los sí:

• Fijarse metas y objetivos claros– Si bien es cierto que no se puede mejorar lo que no se mide, tampoco es posible medir sin saber primero “qué hay que medir”. Esto determinará el tipo de encuesta que elija utilizar, así como la manera de usar los datos que reciba.
• Ofrecer formularios abiertos de feedback– Los campos de texto abiertos permiten recoger detalles e insights. Aquí es donde puede descubrir “perlitas” de información que nunca se hubiera imaginado, o argumentos de parte del cliente que le servirán para demostrar alguna hipótesis.
• Hacérsela fácil y accesible al cliente– Si usted le complica la vida al cliente, no logrará que le dé el feedback correcto. Optimice la encuesta para que el cliente pueda recibirla en sus dispositivos móviles, o vía correo electrónico o poco después de una interacción telefónica. Usted sabe qué tipo de interacción o forma de contacto prefiere su cliente, así que aproveche esa información para determinar cómo enviar la encuesta.

Los no:

• Formular preguntas sesgadas– Evite las preguntas que inducen al cliente a una única respuesta o preguntas que hagan referencia a más de un tema para una respuesta dada. Esto confunde y frustra al cliente, y en consecuencia, sesgará negativamente sus datos.
• Utilizar terminología o siglas internas– No se olvide de que la encuesta puede ser respondida por personas con diferentes niveles de experticia. Evite utilizar términos o siglas de la organización, o jerga de la industria. No confunda a sus encuestados. De ese modo, podrán comprender claramente el propósito de la pregunta.
• Hacer encuestas demasiado largas o formular preguntas redundantes– La mayoría de las personas no terminan las encuestas largas. Muchos clientes saben que la empresa recoge una gran cantidad de datos sobre ellos; por eso, es frustrante cuando se les formula una pregunta fácil y obvia, como por ejemplo: “¿Cuánto hace que utiliza nuestro producto/servicio?”. No pregunte acerca de lo que, seguramente, ya sabe; investigue un poco antes de incluir este tipo de preguntas.

Qué se hace con los resultados de la encuesta

Medir la satisfacción o la experiencia del cliente es importante, pero más importante aún es lo que usted hace con esos datos. Los clientes le regalan su tiempo e insights cuando completan una encuesta; por lo tanto, es fundamental para ellos saber qué va a hacer usted con esa información.

• Proceso “cerrar el círculo”– En Genesys, hemos adoptado el NPS no solo como métrica, sino también como sistema y marco para recoger insights de nuestros clientes y usarlos para generar nuevos resultados de negocio.  Una pieza vital del sistema NPS es cerrar el círculo. Dentro del marco de tiempo prescripto, nos contactamos con los clientes que han hecho comentarios negativos y trabajamos con equipos internos para llegar a una potencial solución. Luego, le pasamos esta acción al cliente. El proceso de cierre puede adaptarse al método de encuesta que usted utilice.  No obstante, al responder inmediatamente a un feedback negativo, el cliente sabe que alguien ya cuenta con esa información y que, en consecuencia, sus comentarios no han caído en saco roto. Es un pequeño paso que ayuda a recuperar la confianza en la organización.
• Análisis profundo– Busque tendencias, patrones y mejoras. Conocer los datos le permite comprender mejor determinados comportamientos del cliente, y lo ayuda a hacer mejoras a la medida del cliente y a personalizar aún más sus servicios.

Independientemente de la metodología de encuesta que use para hacer seguimiento de la experiencia del cliente, todos y cada uno de los miembros de la organización deben comprender que juegan un rol importante en esa experiencia. Porque, a decir verdad, el servicio al cliente no es solo responsabilidad de un departamento; es un trabajo de equipo y les pertenece a todos. Asegúrese de que todos conozcan estas métricas y de que entiendan que deben hacer lo que es correcto para el cliente.