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Hace años, irse de viaje suponía tomar un mapa y planificar el recorrido. A mí me encantaba planificarlo en varias hojas, trazar líneas de diversos colores y encontrar el mejor camino para llegar del punto A al B. Pero una vez que comenzaba el recorrido, nos apartábamos del tan mentado plan. A pesar de que mi mujer era una excelente copiloto, nos equivocábamos de salida, nos desviábamos para ver el campo o sencillamente nos distraíamos con algo interesante a lo largo del camino. Por eso, aunque su plan sea sumamente escrupuloso, los journeys de sus clientes siempre se desvían del curso original.
Los profesionales de experiencia del cliente han llegado casi hasta la obsesión por mapear los journeys, optimizando procesos de negocio y maximizando la “iniciación” al engagement. Estos mapas o gráficos están diseñados muy meticulosamente para guiar a los clientes sin que tengan que hacer ningún esfuerzo para ir del punto A al punto B para concretar su compra u obtener ayuda. Con todo, los prospectos y clientes se siguen apartando del recorrido planificado, escogen un camino diferente o simplemente se distraen.
En el mundo de los negocios, es fundamental guiar a los prospectos y clientes a donde deben ir. Necesitamos definir los journeys de los clientes –en tiempo real–, no solo mapearlos y esperar a que ellos sigan las instrucciones.
Los sitios web están construidos para un fin específico: vender productos, habilitar suscripciones de servicios u ofrecer ayuda. Guiar a los usuarios, cuando están distraídos o perdidos es altamente beneficioso para ellos y para las empresas con las que hacen negocios. Implementar este engagement predictivo más allá del sitio web –y otros canales– aporta mayor valor y promueve resultados positivos en clientes y prospectos.
Aprovechar el poder de la inteligencia artificial y el aprendizaje automático o machine learning, utilizar insights en tiempo real y generar engagement proactivo en el momento indicado a través del mejor canal para el prospecto, el cliente y la empresa produce excelentes resultados de negocio. Por ejemplo, en el RU, Smyths Toy Superstores redujo 30% el índice de abandono del carrito de compras y aumentó 3% las ventas de alto valor contactando a los clientes en el momento adecuado.
Con Genesys Altocloud, usted puede guiar a prospectos que se encuentran perdidos en su sitio web, orientar a clientes para evitar que se distraigan en otra cosa o encausar a las personas para que encuentren la respuesta correcta; además, le permite conectarlos en el momento apropiado. Y todo esto ayuda tanto a unos como a otros a llegar del punto A al punto B con éxito.
Conozca más acerca del engagement predictivo en la guía de Innovaciones – Invierno 2018 de Genesys o descubra cómo Genesys Altocloud puede ayudarlo a definir mejor los journeys de sus clientes y cómo puede probar la solución sin cargo.
