Cinco formas de utilizar los sistemas CRM para mejorar el servicio al cliente

Mediante los sistemas CRM, las empresas pueden gestionar las relaciones y las interacciones con sus clientes y los clientes de estos, y brindarles servicios con mayor eficacia y eficiencia. Pero muchas no aprovechan el máximo potencial de los CRM en este sentido, por lo que están perdiendo una importante ventaja competitiva.

En su análisis anual sobre el mercado de software de CRM, Gartner aportó una perspectiva muy interesante sobre el tema en 2018. Además de hacer hincapié en el fuerte crecimiento de las tecnologías y las aplicaciones que permiten brindar una gran experiencia del cliente, Gartner presentó una categoría nueva denominada CERM, por sus sigla en inglés, o gestión de las relaciones y la experiencia de los clientes. CERM marca la convergencia entre la industria de los CRM y la de la experiencia del cliente. Es una dinámica que surge de la necesidad de tener una visión unificada de todo el journey del cliente con el objeto de optimizar el servicio y el soporte que se le brinda.

A continuación presentamos cinco formas en las que puede utilizar su sistema CRM para mejorar el servicio al cliente.

1. Brinde soporte proactivo al cliente a través del autoservicio

La mayoría de los clientes intentan resolver lo que necesitan por sí mismos primero, antes de llamar al call center. Si se instalan canales de autogestión que utilicen los datos del CRM, los clientes obtendrán las respuestas inmediatas que buscan sin necesidad de llamar ni esperar a que los atienda un agente. Tales intentos de autogestión por lo general incluyen búsquedas en Google, navegación en sitios web o chatbots de atención automáticos.

Saber que el cliente prefiere interactuar en primera instancia a través de esas vías abre una magnífica oportunidad para contactarlos proactivamente, proporcionándoles el contenido que necesitan a través del canal de autoservicio que decidan utilizar. De este modo, su empresa brinda experiencias de autogestión en todo momento del día que contribuyen a mejorar la eficiencia del contact center de varias maneras.

Al brindar la información que el cliente necesita a través del autoservicio, disminuye el volumen de llamadas por cuestiones simples, tales como restablecimiento de contraseñas o información sobre cuentas, lo que, a su vez reduce el costo por interacción que conlleva la intervención de un agente humano. Una interacción tradicional de voz cuesta en promedio $15, mientras que una interacción con un agente virtual, menos de $1.

2. Utilice los datos del CRM para hiperpersonalizar el engagement del cliente

Personalizar el asunto en un correo electrónico e introducir el nombre de pila del cliente es un detalle muy fácil que hace una gran diferencia. Según Campaign Monitor, el 72% de los clientes abren un correo electrónico si ven que les ofrece un descuento. Y, personalizar la línea de asunto, lleva a que el 62% los abran.

Pero eso es solo el comienzo. El verdadero valor es la hiperpersonalización; es decir, proporcionarle al cliente las ofertas y la información que necesita con un alto nivel de personalización y en función de sus intereses, historial de compra y otros detalles que capta el sistema CRM. Es más que un avatar genérico que dice: “Hola, ¿puedo ayudarlo?” Y también va mucho más allá de un simple perfil.

Tomemos como ejemplo a “Charles” y a “Ozzy”. Ambos viven en castillos, nacieron en el Reino Unido en 1948, se han casado más de una vez y tienen hijos adultos. Según la configuración de un perfil, se los identificaría como muy similares, por lo que se les ofrecerían ofertas y servicios muy similares. Sin embargo, una empresa que utiliza el historial del cliente y el contexto en tiempo real para brindar un servicio hiperpersonalizado identificaría las diferencias entre ellos de inmediato. Un cliente es Charles, el Príncipe de Gales, y el otro es Ozzy Osbourne, el autoproclamado Príncipe de las Tinieblas.

3. Haga que la experiencia del cliente sea consistente en todos los canales

La capacidad de brindar una experiencia uniforme es otra manera de utilizar los CRM para mejorar la atención al cliente en general. Los clientes esperan que sus experiencias sean uniformes o consistentes en todos los canales y dispositivos.  No importa si su último contacto fue por teléfono con otro departamento, y el actual sea por chat u otro canal. Ellos ven los distintos sectores de la empresa como una única entidad, no como compartimientos estancos.

Si se traslada la información que tienen los agentes a los canales que utilizan los clientes, tanto el mensaje como la experiencia serán uniformes. Además de que los clientes prefieren el autoservicio como primera opción, la consistencia mejora la reputación de la marca, así como la lealtad y la satisfacción de los clientes. La automatización de procesos es la forma fácil y eficaz de lograrlo.

Por ejemplo, si un cliente completa un formulario de contacto en el sitio web de su empresa, su CRM puede enviarle un correo electrónico de agradecimiento de inmediato, que diga que alguien se pondrá en contacto con él/ella tan pronto sea posible. Luego, el sistema envía una alerta automática a un agente para que se ponga en contacto con esa persona. De ese modo, ninguna interacción queda aislada de las demás, que es lo que precisamente hace que las respuestas no sean coherentes entre sí. Además, todas y cada una de las solicitudes recibe la respuesta adecuada.

4. Conozca más a sus clientes y mapee sus journeys

Con datos e información, las empresas pueden hacer mucho más que simplemente mejorar transacciones puntuales; en efecto, pueden responder preguntas como las siguientes: “¿Cuál es la mejor forma de contacto según las preferencias y el historial del cliente?” y “¿Qué recurso (ya sea un humano o un bot) está disponible ahora y tiene las calificaciones para alcanzar el objetivo que la empresa necesita?”  También pueden saber qué hacer para que el cliente avance a la próxima etapa de su journey. Para dar respuesta a las preguntas, es necesario que estén totalmente integrados todos los puntos de interacción.

Un factor esencial para que los sistemas CRM puedan brindar soporte al cliente es saber lo máximo posible acerca de cada cliente. Con herramientas de análisis en tiempo real, usted puede saber qué información y qué productos desea el cliente según su historial de navegación. Por ejemplo, si descargó un documento sobre un producto en particular, usted puede hacerle una oferta personalizada cuando vuelva a ingresar al sitio. De esta manera, mejora la experiencia para el cliente y se generan nuevas oportunidades de venta para su empresa.

5. Mejore la calidad de las interacciones dándole a los agentes las herramientas que necesitan

Llegado el momento en el que el autoservicio ya no es suficiente y los clientes necesitan hablar con el contact center, seguramente ya han recibido las respuestas más sencillas a través de la autogestión. De esta manera, los agentes tienen más tiempo para ofrecer un servicio especializado y personalizado, y están en mejores condiciones de cerrar más ventas o de mejorar la resolución de algún reclamo. Y así es como funciona.

Cuando los clientes utilizan el autoservicio, lo que hacen allí queda registrado en el CRM. Y ese sistema entrega la información en tiempo real a los agentes. Cuando se integra la automatización con IA con el CRM, los empleados pueden ver en su totalidad las actividades que cada cliente ha realizado.

Sobre la base de los datos, el sistema le recomienda al agente la próxima medida que debe adoptar, de modo que no pierda tiempo tratando de pensar o descubrir qué es lo que tiene que hacer.  Tampoco pierde tiempo pidiéndole al cliente que repita lo que ya ha dicho antes. En cambio, puede concentrarse en lo mejor que sabe hacer: brindar una mejor experiencia al cliente.

Adopte un enfoque de servicio al cliente integral

Integrar el servicio al cliente con los sistemas CRM ofrece ventajas a los clientes, a los agentes y a su empresa en general. Cuando usted comprende y puede ver cómo los clientes actuales y potenciales navegan en su sitio web, qué canales usan y cómo los usan, puede elaborar una estrategia de atención que incluya la experiencia que ellos prefieren.

Juntas, las soluciones de CRM y de servicio al cliente agregan un valor incalculable. Descubra cómo transformar la experiencia del cliente hoy.