Aproveche las oportunidades del sector retail con una estrategia omnicanal

La economía latinoamericana debe crecer un 1,3% este año, y a pesar de la baja de 2015 y del 2016, el consumo ha crecido considerablemente, gracias a las ventas minoristas, 2,3%, lo que representa casi US$ 882.000 millones en toda la región. Es decir, incluso con la desaceleración del consumo y la devaluación de las monedas en la mayor parte de América Latina, la región sigue ofreciendo buenas oportunidades, en especial para las empresas que reconocen los cambios en el comportamiento del consumidor, principalmente en relación al comercio electrónico.

Según una encuesta realizada por Kantar Worldpanel a 10.000 consumidores de 10 importantes ciudades de América Latina, el consumo en comercio electrónico deberán llegar al 5% en 2025, en comparación con el 0,2% en 2016. Para el 47% de los encuestados, el principal beneficio de las compras online es la posibilidad de realizarlas en cualquier momento y desde cualquier lugar.

Sin embargo, el índice de abandono de los carritos de compra virtuales es alto, y estudios recientes indican que representa una pérdida de US$ 1.790 millones al año en todo el mundo. ¿Cómo se puede reducir el índice de abandono del carrito de compras y aprovechar las oportunidades que el comercio online ofrece en América Latina? La respuesta: una estrategia de engagement omnicanal que promueva interacciones consistentes no solamente en la web, sino en todos los canales.

La estrategia omnicanal genera más rentabilidad

Un estudio del Instituto Latinoamericano de Comercio Electrónico indica que América Latina representa aproximadamente el 6% del comercio electrónico mundial, y que en los próximos cinco años deberá crecer hasta un 30% por año. Según datos del IDC, el cliente omnicanal gasta entre 25% y 50% más que el que habitualmente utiliza un solo canal.

Otro estudio del IDC reveló que las empresas minoristas que utilizan estrategias omnicanal aumentan 30% el valor del ciclo de vida del cliente en comparación con las que solo usan un canal.

Aproveche al máximo su estrategia omnicanal

Para las empresas que operan en tiendas físicas y online, la estrategia omnicanal “tradicional” es alentar las compras en todos los canales para que los clientes que compran en las tiendas empiecen también a comprar online, y viceversa. Para lograr ese objetivo, es común invertir en promociones, pero pocos analizan de manera criteriosa la rentabilidad de esas ofertas.

Se supone que, si un cliente compra tanto online como offline, es porque tiene una relación profunda con la empresa; sin embargo, esta teoría no tiene en cuenta puntos importantes, como la tendencia de los clientes que compran en las tiendas físicas a ampliar su compra porque compran por impulso, además de hacer más compras “experimentales” y comparar menos los precios.

Un estudio de PwC revela que el 73% de los clientes buscan productos online, pero deciden cerrar la compra en la tienda física. Por lo tanto, es esencial que la tienda física también forme parte de su estrategia omnicanal. A pesar del crecimiento del comercio electrónico en América Latina, el cliente siempre va a sentirse frustrado si encuentra información inconsistente en algunos productos en cualquiera de los puntos de contacto, sea física o virtualmente.

Lea el white paper de Genesys, Los retailers no están utilizando las herramientas disponibles para evitar el abandono de la compra, y aprenda cómo garantizar que el journey del cliente sea siempre consistente y omnicanal.

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