5 formas de trabajo conjunto entre el contact center y marketing que fomentan la generación de ingresos

Cuando un prospecto llama a su empresa, la experiencia que tenga en su contact center es la que determina si se convertirá en cliente o no. Las buenas experiencias redundan en mayores ingresos y mayor lealtad del cliente, mientras que las malas producen pérdida de ventas y abandono de clientes.

Imagine por un momento si la persona que llama fuera conectada de inmediato con el mejor agente para que este pudiera convertirlo en cliente. Ahora bien, imagine si el agente supiera el motivo por el que llama el prospecto, antes de responder la llamada, y pudiera adaptar la conversación de modo de cerrar la venta.

Estas son dos de las estrategias utilizadas hoy por los centros de contacto para brindar experiencias personalizadas, pertinentes y ganadoras. El éxito de su implementación depende del trabajo conjunto del centro de contacto y del equipo de marketing: marketing entrega los datos de cada persona que llama en tiempo real para que el centro de contacto pueda utilizarla.

Por este motivo, Genesys se ha asociado con DialogTech, un reconocido proveedor de soluciones que permite que los equipos de marketing hagan el seguimiento y analicen las llamadas generadas por sus campañas y por el sitio web. Con DialogTech, se sabe exactamente qué es lo que motiva cada llamada que ingresa en el call center, y esos datos se entregan a Genesys para que el call center pueda mejorar la experiencia y convertirla en una venta.

¿Le interesa saber más? A continuación presentamos las cinco formas en las que los call centers y los equipos de marketing pueden trabajar en conjunto, utilizando Genesys y DialogTech, para brindar grandes experiencias que impulsen el customer engagement y los ingresos.

#1 Entregue a los agentes de venta los datos sobre la persona que llama antes de que respondan la llamada

Para los compradores, no hay diferencia entre la experiencia “online” y la “telefónica”. Ellos simplemente esperan recibir una experiencia consistente que les permita comprar, independientemente del medio de interacción que escojan. Y no realizarán la compra si la experiencia online fue exitosa, pero la telefónica fue mala.

Es por eso que, cuando llama un prospecto, muchas empresas entregan a los agentes la información sobre esa persona y sobre la acción de marketing que generó la llamada. Saber que la llamada es en respuesta a una campaña de marketing determinada, o a una búsqueda por palabra clave, o a una página del sitio web ayuda a los agentes a anticipar las necesidades del prospecto y brindarle una experiencia más consistente y personalizada con el objetivo de cerrar la venta.

Las empresas que utilizan Genesys y DialogTech pueden hacer que esos datos aparezcan en el escritorio del agente, en Genesys Workspace.

#2 Distribuya la llamada al agente con el conocimiento necesario para cerrar la venta

Cuando un comprador llama, desea obtener la ayuda y las respuestas que desea de inmediato. Por eso es importante iniciar rápidamente una conversación con él a través del agente que tenga las habilidades adecuadas para convertirlo en una oportunidad o una venta. Para ello, las empresas pueden utilizar la información recabada en cada llamada entrante (fuente de marketing,  historial y ubicación de la persona que llama, y día y hora de la llamada) para decidir a dónde distribuirla. Por ejemplo, si usted sabe que la persona llama porque estuvo navegando en una página de su sitio web buscando un producto en especial, debe enrutar la llamada directamente al agente que tenga la experiencia y el conocimiento para vender ese producto en particular.

#3 Priorice las llamadas de más alto valor

Los largos tiempos de espera en el teléfono matan las ventas. Ese es el motivo por el cual los contact centers y los equipos de marketing trabajan en conjunto para garantizar que las llamadas de más alto valor sean entregadas de inmediato al agente correcto. Estas llamadas tienen prioridad en la cola; es decir las llamadas con intención y valor de compra más altos se ubican en un lugar preferencial e inmediato de atención. Algunas empresas hacen esta priorización en función de la fuente de marketing: las llamadas que se generan a partir de publicidades son las que tienen una prioridad más alta. Pero otras empresas adoptan otro criterio; por ejemplo, el historial previo de interacción del comprador o la página web en la que estuvo navegando y a raíz de la cual llama al contact center.

#4 Asegúrese de que el call center tenga la dotación adecuada en épocas pico de llamadas

Cuando las empresas saben qué actividades publicitarias son las que generan llamadas al call center, pueden anticipar las horas en las que se producirá el mayor tráfico de llamadas entrantes. Pueden informar esta situación al call center de modo que este tenga la cantidad de personal necesaria para manejar los picos de llamadas con mayor eficiencia y menor tiempo de espera.

#5 Haga que llamen los prospectos de alto valor

Lo bueno del trabajo conjunto entre el call center y marketing es que pueden compartir los insights. El call center puede decirle al equipo de marketing qué llamada dio como resultado un cliente o una venta. Marketing, por su parte, sabrá qué programas generaron más ingresos y, a partir de ahí, podrá optimizar los otros programas para inducir a que llamen los prospectos de más alto valor. Todos ganan.

¿Quiere saber más sobre la posibilidad de generar ingresos a través del trabajo conjunto del contact center y de marketing? Lea más sobre DialogTech en Genesys AppFoundry aquí.

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Blair Symes es coautor de este blog. En la actualidad, es director de Marketing de Contenidos de DialogTech. En los últimos veinte años, Blair ha publicado cientos de artículos, white papers, eBooks y blogs, y ha presentado decenas de webinars sobre muchos temas de marketing, incluyendo atribución, optimización en la conversión de ventas y adquisición de clientes.