Brindar una experiencia del cliente fluida no es tan sencillo como lo fue alguna vez. Los empleados del contact center de hoy deben manejar una amplia variedad de canales de comunicación, continuar varias conversaciones intermitentes con los clientes durante varios días y semanas, y obtener resultados bajo la presión cada vez mayor de los líderes y de los clientes. Para brindar la experiencia del cliente que se espera de ellos, los empleados deben estar comprometidos con su trabajo, ser competentes en sus tareas y estar equipados con las herramientas correctas. Las herramientas de inteligencia artificial (IA) respaldan a los empleados de diversas maneras. A continuación, se presentan tres maneras clave en las que puede utilizar la IA para mejorar la experiencia de los empleados.
Ayude a los empleados a tener éxito
Los empleados son determinantes en el desempeño de la marca. Cuando los empleados tienen experiencias laborales excepcionales, es más probable que brinden experiencias del cliente excepcionales. Esto comienza sabiendo quiénes son los empleados, cuáles son sus habilidades únicas y cómo utilizan mejor sus talentos innatos.
La IA le permite identificar las fortalezas y las áreas de oportunidad de los empleados, de modo que pueda proporcionarles las herramientas y el apoyo práctico necesarios para que tengan éxito. Esta asistencia ayuda a que los empleados se sientan cómodos y capaces en el uso de sus habilidades. Además, le permite crear una cultura más comprometida y dedicada para todo el contact center. Se comprobó que mostrarse atentos, alentadores y auténticos ante el éxito y la satisfacción de los empleados mejora la lealtad con la marca y aumenta la retención y permanencia del personal.
Ciertas capacidades pueden afectar directamente la experiencia de los empleados, incluidos los siguientes puntos:
Enrutamiento predictivo
Mientras que algunos empleados sobresalen en el manejo de devoluciones y cambios, otros pueden desempeñarse mejor cuando se trata de clientes molestos. El enrutamiento predictivo aprende las fortalezas de los agentes y relaciona de manera inteligente las interacciones del cliente con el empleado más idóneo. Esto no solo garantiza que los clientes reciban asistencia eficaz, sino que también ayuda a los agentes a enfocarse en las interacciones en que puedan tener más éxito.
Beneficios y reconocimiento
Motivar a los empleados a alcanzar objetivos individuales, de equipo y de toda la empresa es más fácil con la ayuda de las herramientas de IA. A través de competencias y jugabilidad estructurada, puede mejorar el desempeño, el engagement y el placer de los empleados, al tiempo que obtiene insights sobre sus trabajo y desempeño.
Cree flujos de trabajo más eficaces
Los empleados se desaniman cuando se encuentran con recursos deficientes o procesos ineficaces. Eliminar estos obstáculos es clave para mejorar la satisfacción general y crear una experiencia del empleado más agradable. Una de las principales maneras de hacer esto es garantizar que los empleados puedan priorizar su tiempo y las tareas de mayor rendimiento.
Estas son algunas de las mejores capacidades con tecnología de IA para lograr estas tareas y mucho más.
Pronósticos y programación automatizados
La administración de recursos en un call center es un trabajo complejo. Los seres humanos no pueden predecir el futuro, lo que convierte a la programación en un desafío. Sin embargo, con los datos históricos y el soporte de IA correctos, esta tarea se vuelve más fácil. Los pronósticos y la programación automatizados permiten saber las necesidades futuras de recursos y las relaciona de la mejor manera con los cronogramas de los empleados. Cuando la demanda fluctúa, esta herramienta puede reaccionar en tiempo real y garantizar que el personal con las habilidades adecuadas esté disponible para ayudar a los clientes.
Engagement predictivo
A los clientes no les gusta perder tiempo. Tampoco a los empleados. En vez de hacer que los agentes se comuniquen con los clientes potenciales que navegan por el sitio de manera aleatoria, Genesys Predictive Engagement utiliza IA para buscar, obtener y mantener clientes potenciales y actuales en línea interactuando con ellos en el momento adecuado, y con los recursos y las acciones correctas. Esto optimiza el uso del tiempo de los agentes y garantiza que ellos se comuniquen con los clientes cuando estos realmente lo desean o necesitan ayuda.
Utilice las herramientas correctas para el trabajo
La mayoría de los empleados desea realizar un buen trabajo. Sin embargo, sin las herramientas ni los recursos correctos, pueden sentir que es casi imposible cumplir con sus funciones y responsabilidades de manera eficiente. Las capacidades de IA pueden brindar ayuda en casi todas las facetas del negocio, lo que simplifica procesos complejos y elimina tareas repetitivas de la lista de responsabilidades de los empleados.
Análisis de interacciones
Cada interacción de los empleados está llena de información, incluidas tendencias emergentes y eventos inesperados. Con el soporte de IA correcto, puede clasificar y extraer conversaciones grabadas por eventos e idiomas clave. Los gerentes y supervisores pueden buscar en estas interacciones para comprender mejor el desempeño de los empleados. Además, pueden actuar con la información que encuentran, desde realizar coaching práctico hasta felicitar al empleado en el momento.
IA conversacional: chatbots y voicebots
Los chatbots y voicebots con tecnología de IA liberan a los agentes de la tarea de responder las preguntas repetitivas de los clientes, como consultas acerca de las horas de atención y direcciones de correo de la empresa. Los bots incluso pueden proporcionar la información contextual correcta a los agentes en tiempo real, lo que les permite ofrecer mejor asistencia en las llamadas entrantes.
Desde permanencias más prolongadas de los empleados hasta calificaciones más positivas en Glassdoor y mejor servicio al cliente en general, brindar una sólida experiencia a los empleados tiene muchos beneficios. Afecta la capacidad de la marca para impulsar los ingresos, satisfacer la demanda de los clientes y operar de manera más eficaz. Alcanzar los objetivos de la marca, sin importar cuáles sean, depende de los esfuerzos de todos los empleados. Además, las capacidades de IA facilitan la creación de esa experiencia del empleado sobresaliente.
Elimine los obstáculos innecesarios y cree un journey del empleado más fluido con IA. Para obtener más información acerca de las herramientas y capacidades de IA adecuadas para el negocio, comuníquese con nosotros hoy mismo.