Los organismos gubernamentales optan por el autoservicio basado en resultados

Introducción

1. Deje de lado el enfoque transaccional

2. Enfrente el desafío de lo digital

3. Lidere con innovación

4. Supere la fatiga por compasión

5. Supere el estancamiento tecnológico

6. Migre a la nube

7. Mantenga la integridad de los datos

Dónde comenzar

Los organismos públicos tienen muchos desafíos en común a la hora de brindar servicios a los ciudadanos. No obstante, algunos de ellos son exclusivos de determinados organismos. También tienen muchas diferencias entre sí, dependiendo del nivel de madurez de sus procesos y tecnología.

Las empresas del sector privado también tienen problemas con esto; solo que se denomina de manera diferente: “abandono del carro de compras”. Si bien en el sector público no hay competencia, sus organismos también desean ofrecer excelentes experiencias y cumplir con su misión.

En este artículo, analizaremos siete tendencias muy comunes en la prestación de servicios del sector público y cómo los organismos estatales, locales y federales las están abordando.

1. Dejar de lado el enfoque transaccional

Las entidades de gobierno se centran cada vez más en mejorar la experiencia de los ciudadanos. Quieren ayudarlos a resolver problemas con rapidez y reducir la cantidad de veces que deben volver para obtener ayuda o encontrar la información correcta, o evitar que tengan que concurrir a varios sitios. Si alguien necesita ayuda para tramitar un subsidio por desempleo, estas entidades pueden hacer más que simplemente responder una pregunta. Pueden anticipar otras necesidades que surgen a partir de la pérdida del empleo, como el cuidado de los niños, la asistencia alimentaria y más.

Por ejemplo, si alguien está intentando solicitar la manutención de menores, las agencias pueden demostrar empatía brindando un servicio receptivo. Cuando una agencia de servicios humanos proporciona a las familias los recursos y la información que necesitan para enfrentar una situación difícil y recuperarse rápidamente, la agencia está cumpliendo con su misión.

A nivel individual, los agentes tienen la misión de servir a sus comunidades. Y, para llegar al punto en que puedan entablar conexiones personales, las agencias de gobierno deben cambiar la forma en la que les brindan soporte a sus agentes. El valor del agente no debe basarse en la cantidad de llamadas telefónicas que responde, sino en la cantidad de ciudadanos a los que ayuda a ser autosuficientes.

2. Enfrentar el desafío de lo digital

Tenemos el canal de voz y, luego, todos los otros canales de comunicación encuadrados dentro de la categoría digital: aplicaciones de mensajería, sitios web, portales, terminales de autogestión, voicebots y correos electrónicos. Los organismos gubernamentales están intentando aprovechar todas estas tecnologías para tener una mayor presencia digital, además de ofrecer la comunicación por el canal de voz tradicional.

Parte del desafío reside en que los ciudadanos utilizan varias tecnologías. Por ejemplo, es posible que algunos ni siquiera tengan una dirección de correo electrónico, por lo que siempre llaman por teléfono. Sin embargo, un agente que fomenta la autosuficiencia puede ayudar a esas personas a crear una dirección de correo electrónico y luego explicarles cómo ingresarla en un portal. O bien, puede dedicar unos minutos para explicarles cómo descargar una aplicación en su teléfono, lo que contribuye a generar confianza, además de que les otorga un cierto grado de autonomía. Enfóquese en aquellos que necesitan más asistencia para realizar tareas simples.

3. Liderar el camino con innovación

Los organismos gubernamentales ven en el sector privado el modelo de engagement. Los ciudadanos realizan operaciones bancarias o compran en línea con rapidez y eficiencia, y hoy en día esperan recibir ese mismo nivel de servicio por parte de los organismos públicos.

Las agencias de gobierno desean ofrecer esa misma transparencia y facilidad de uso; quieren darles a los ciudadanos la posibilidad de realizar el seguimiento de cualquier proceso fácilmente. Por ejemplo, si un inmigrante está esperando la aprobación para que su cónyuge o hijo pueda reunirse con a él o ella en los EE. UU., tener transparencia significa que no tendrá que llamar para averiguar en qué etapa está el proceso o para obtener información actualizada. Es ideal tener un alto grado de transparencia y un bajo nivel de esfuerzo., dos objetivos que se optimizan cuando se utilizan aplicaciones. Priorizar la automatización para admitir el autoservicio contribuye a elevar el nivel de eficiencia de los organismos de gobierno.

4. Superar la fatiga por compasión

Los agentes están entrenados para brindar apoyo a aquellos que se ven afectados por los desastres naturales. Pero nadie estaba realmente preparado para la pandemia del COVID-19. Los agentes atendieron un sinnúmero de llamadas para resolver problemas críticos e incluso de vida o muerte. Se registraron peticiones de pagos adeudados, ya sea a causa de situaciones de desempleo, discapacidad o asistencia pública en general. Muchos no tenían una red de seguridad y se encontraban en una situación desesperada. La acumulación incesante de tantas necesidades afectó emocionalmente a los agentes.

Esto se denomina “fatiga por compasión”. Las historias desgarradoras aumentaban cada vez más, y los agentes, al contar con herramientas y sistemas inadecuados, no podían brindar el nivel de asistencia deseado. La presión por seguir avanzando deja poco tiempo o energía para responder con empatía. El agotamiento lleva a la deserción.

Mediante la automatización a través de los canales de autoservicio, los ciudadanos pueden obtener las respuestas a preguntas comunes con total rapidez. Y eso da a los agentes más tiempo para ayudar a aquellos que necesitan una conversación humana. Dedicar uno o dos minutos más atendiendo a alguien que realmente lo necesita reduce el estrés de los agentes. Tener comunicaciones conectadas es un componente esencial para que el servicio sea empático.

5. Superar el estancamiento tecnológico

Las entidades de gobierno tienden a prolongar al máximo el uso de la tecnología en la que han invertido, principalmente debido a problemas presupuestarios. Por lo general, se piensa que hay que permanecer cautivo de la tecnología en la que se ha invertido y por la que se han contraído deudas. Pero esa tecnología ya le ha quedado chica a muchos y no les proporciona suficiente valor. Por ejemplo, los antiguos IVR suelen ser “arcaicos” en términos de años tecnológicos, además de ser altamente ineficientes.

Para ganar eficiencia, es preciso invertir de manera diferente, a medida que se comienza a pensar en un enfoque menos transaccional. Hacer actualizaciones de la misma manera y asignar más personas y recursos durante los momentos de mayor demanda no es la respuesta. El estancamiento tecnológico es una señal de que es momento de reconsiderar la forma de resolver problemas.

6. Migrar a la nube

Los organismos públicos en todos los niveles sufren las consecuencias de tener sistemas aislados, lo que limita su capacidad de ver la totalidad del journey de cada ciudadano e impide que se los atienda de manera eficiente. Por ejemplo, si alguien primero se comunica a través de la Web y, luego, llama por teléfono para resolver el problema, es probable que tenga que repetir la misma información. Por eso, es esencial conectar todos esos sistemas, incluido el CRM.

Migrar a una plataforma basada en la nube resuelve grandes problemas, permite conectar las conversaciones entre los canales de voz y digitales, y ofrece valor inmediatamente. Por ejemplo, al eliminar los teléfonos físicos, es posible habilitar más fácilmente a los trabajadores remotos.

El concepto de migración a la nube podría evocar un proceso largo y complejo. Se requiere un entorno seguro que satisfaga las necesidades específicas de cumplimiento y seguridad. Sin embargo, la mayoría de las agencias de gobierno tienen muchos servicios en común, por lo que pueden reutilizar esa lógica. Una plataforma en la nube admite esos requisitos comunes y se adapta fácilmente a los que son específicos.

7. Mantener la integridad y relevancia de los datos

Los organismos dependen de datos precisos para realizar el seguimiento de los KPI. No obstante, responder una llamada dentro de los 10 segundos probablemente sea un KPI de su antiguo enfoque transaccional. Cuando se utilizan datos para analizar los resultados, es posible descubrir la forma de mejorar la experiencia de los ciudadanos; por ejemplo, reduciendo el nivel de esfuerzo requerido para resolver problemas o resolviéndolos antes de que ocurran. Resolver consultas en el primer contacto, por teléfono o en una aplicación, es una práctica común en el sector privado y una métrica muy valiosa para los organismos gubernamentales que consideran prioritaria la experiencia de los ciudadanos.

El hecho de que tengan que concurrir a diversas dependencias u organismos para realizar tareas se opone radicalmente a los objetivos de los tiempos modernos que corren. Los organismos no quieren que las personas abandonen sus búsquedas de servicios e información porque implican un proceso demasiado difícil. Quieren que esas personas obtengan lo que necesitan rápidamente.

En el sector privado, se trata de un problema de abandono de los carros de compra y de pérdida de ingresos. Para el gobierno, podría implicar mucho más: llevar cupones de alimentos a las familias más necesitadas, garantizar el pago por la manutención de menores para evitar el desalojo o denunciar el abuso de niños o ancianos.

Dónde comenzar

El servicio a los ciudadanos no funciona bien en silos. Gracias a la integración de datos en tiempo real de todos los sistemas, los agentes cuentan con el soporte necesario para atenderlos de manera rápida y eficaz.

Reúna a los principales interesados y observe los journeys de los ciudadanos. Encuentre los puntos débiles e identifique los sistemas y datos que debe integrar para que el proceso sea perfecto.

Pregúntese si está replicando ineficiencias y si sigue haciendo lo mismo porque siempre lo ha hecho de esa manera. Cuestione sus preconceptos respecto de lo que puede lograr en este nuevo mundo en la nube y piense cómo puede resolver problemas a largo plazo a través de enfoques innovadores.

No es necesario que sea el primero en embarcarse en la transformación digital, pero tampoco sea el último ni lo haga tarde, porque hay mucho en juego tanto para sus empleados como para los ciudadanos.

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