O tempo médio de atendimento (AHT) é uma métrica de desempenho fundamental em contact centers que mede o tempo total necessário para lidar com uma interação com o cliente, desde o início da conversa até a conclusão de todas as tarefas relacionadas. O AHT inclui o tempo de conversa, o tempo de espera e o trabalho pós-chamada (como registrar anotações ou atualizar registros).
O AHT é comumente usado para avaliar a eficiência dos agentes, prever as necessidades de pessoal e identificar oportunidades para melhorar os processos. Um AHT mais baixo geralmente significa um serviço mais rápido e operações mais eficientes, mas deve ser equilibrado com qualidade e satisfação do cliente para evitar um atendimento apressado ou incompleto.
Ao monitorar o tempo médio de atendimento em todos os canais (voz, chat, e-mail etc.), as empresas podem entender melhor quanto tempo leva para resolver problemas e onde podem ocorrer atrasos. Com a ajuda da automação, da IA e dos fluxos de trabalho simplificados, as empresas podem reduzir o AHT sem sacrificar a qualidade do serviço.
Para os tomadores de decisão, o AHT é uma métrica crítica que conecta o desempenho operacional com a experiência geral do cliente. Ele ajuda a orientar decisões informadas sobre planejamento da força de trabalho, treinamento e investimentos em tecnologia.
“Ao monitorar [average handling time] ao longo do tempo, você pode determinar os tempos médios de atendimento para vários tipos de chamadas e definir metas para seus agentes.
Quando você vê agentes que rotineiramente excedem esse limite, pode ser necessário determinar se eles têm todas as habilidades e ferramentas necessárias para desempenhar suas funções adequadamente. No entanto, se os agentes estiverem muito abaixo dessa meta, eles podem estar atendendo as chamadas com pressa e não resolvendo totalmente os problemas dos clientes.”
Ian Felder, Diretor de Marketing de Produto, Genesys
Tempo médio de atendimento para empresas
O tempo médio de atendimento (AHT) é uma métrica central do contact center que mede o tempo total necessário para gerenciar uma interação com o cliente do início ao fim. Isso inclui o tempo que um agente passa conversando ou interagindo com o cliente, qualquer tempo que o cliente esteja em espera e o trabalho pós-chamada necessário para concluir a interação.
Para as empresas, o AHT é essencial para entender a eficiência operacional em escala. Ele oferece suporte a previsões precisas, planejamento de recursos e benchmarking de desempenho em equipes globais e vários canais. Embora um AHT menor geralmente indique um serviço mais rápido e maior rendimento, ele deve ser equilibrado com a satisfação do cliente e a qualidade da resolução para evitar prejudicar a experiência do cliente.
As empresas costumam usar ferramentas de automação, IA e otimização da força de trabalho para reduzir o AHT sem sacrificar os padrões de serviço. Análises e painéis em tempo real oferecem aos líderes visibilidade das tendências do AHT, ajudando-os a identificar pontos de estrangulamento, simplificar fluxos de trabalho e treinar os agentes com mais eficiência.
Como parte de uma estratégia de desempenho mais ampla, o AHT ajuda as empresas a aumentar a eficiência, reduzir custos e manter a entrega de serviços consistente em operações complexas e de alto volume de clientes.
