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Muitos dos problemas que chegam ao contact center podem ser previstos e, portanto, evitados. Por exemplo, na compra de equipamento inteligente recém-lançado, a empresa precisa estar preparada para receber contatos dos clientes precisando de orientações para instalação e configuração.
Normalmente, os contact centers estão prontos para atendê-los, pois estão munidos com as informações necessárias para prestar esse atendimento e até mesmo para prever possíveis problemas futuros. Apesar desse preparo, adotar medidas proativas evita surpresas que, em muitos casos, podem levar o cliente para um concorrente. Assim funciona o NIA.
O Next Issue Avoidance (NIA), é uma métrica cada vez mais utilizada nos contact centers e incentiva, e permite, aos agentes que prevejam problemas que um cliente possa vir a ter e possam agir para evitá-los.
Prevenção melhora a experiência do cliente
O NIA é medido pelo número de chamadas de um mesmo cliente que o contact center recebe dentro de um determinado período de tempo. É usado em conjunto com outras métricas, como o Tempo Médio de Processamento (AHT) e a Resolução no Primeiro Contato (FCR) que medem a velocidade e eficiência do agente.
Apesar disso, essas métricas não são levadas em consideração para medir a experiência geral do cliente. Por exemplo, se o cliente entrar em contato para devolver um produto e esse problema for resolvido, o FCR e o AHT serão positivos. Entretanto, se logo depois, esse mesmo cliente voltar a ligar para tirar alguma dúvida sobre a devolução, sua experiência foi prejudicada.
Apesar das empresas trabalharem para aumentar o FCR, pesquisas mostram que 60% das interações exigem um acompanhamento. No entanto, boa parte desse acompanhamento poderia ser evitado, e uso dos recursos minimizado, se uma estratégia de prevenção realmente tivesse sido adotada.
Táticas para um NIA eficaz
Cerca de 40% das chamadas são consideradas como “próximo problema” e o NIA, quando bem aplicado, se torna uma ótima estratégia para reduzir a pressão no contact center e melhorar a experiência geral do cliente. Como fazer isso?
- Treinamento aprimorado
É necessário deixar claro para os agentes a importância de prever problemas futuros - KPIs revisados
Apesar dos clientes desejarem um atendimento rápido, eles querem que seus problemas sejam resolvidos, então se deve considerar que as métricas tradicionais estejam equilibradas com o NIA e com o Customer Effort Score (CES) - Uso de dados
O CRM está disponível para que o agente possa verificar o histórico do cliente e as interações anteriores, então, ele deve ser usado para personalizar o atendimento e melhorar a experiência - Autoatendimento
Os canais de autoatendimento podem responder a uma série de perguntas sem que seja necessário falar com um agente humano, e também podem usados para capturar dados que ajudem a prever problemas futuros - Tecnologia
O contact center já conta com diversas tecnologias que podem descobrir os fatores que motivam chamadas repetitivas, como a análise de voz e análise de emoção –que também podem ser usadas para que o agente mais preparado atenda a determinado cliente - Simplicidade
O cliente não precisa receber mais informações que o necessário para ter seu problema resolvido ou para evitar problemas futuros - Assistência visual
Em alguns casos mais complexos, a tecnologia de assistência visual permite que o agente visualize o que está acontecendo com algum equipamento e consegue solucionar o problema
A pressão por reduzir custos no contact center e melhorar a experiência do cliente, faz do NIA essencial para uma estratégia eficaz de atendimento ao cliente. Leia nosso e-book e saiba como criar uma experiência do cliente preparada para o futuro.
