UPMC proporciona experiência do cliente digital com toque humano

Essas são apenas duas das importantes mudanças aplicadas na relação entre clientes e agentes de atendimento no University of Pittsburgh Medical Center (UPMC) Health Plan. O comprometimento do UPMC em oferecer uma exemplar experiência do cliente é o principal ponto de diferenciação na indústria de planos de saúde, reconhecido pelo J.D. Power (empresa de pesquisa de mercado) e associados e pelo Instituto Internacional de Gerenciamento de Clientes (ICMI).

O UPMC é o segundo maior fornecedor de seguros de saúde do oeste da Pensilvânia, e está estre os planos de saúde que mais crescem nos EUA. Com mais de 2,2 milhões de membros, o UPMC Health Plan é uma organização global de saúde que possui 22 hospitais e a uma rede centros de saúde em todo o mundo.

O grande foco no atendimento ao cliente é evidente em todas as áreas do UPMC Health Plan, incluindo dentário, ótico, Medicare, seguro de saúde para grupos e crianças e compensação ao trabalhador. Por meio de mais de 240 representantes baseados em seis diferentes call centers, o UPMC prioriza o desenvolvimento de uma conexão pessoal com o consumidor, que afete suas vidas de forma positiva. Como negócio, o objetivo é tomar decisões precisas e efetivas. A Genesys Customer Experience Platform tem melhorado esse processo, permitindo que o UPMC ofereça uma moderna abordagem na experiência do cliente e mantendo a experiência mais humana.

Fazendo a transformação digital

Quando o UPMC Health Plan assinou contrato com a Genesys há alguns anos, eles enfrentavam desafios claros–o segmento de clientes que era responsável pela geração de 25% dos contratos do UPMC absorvia 45% dos recursos do contact center. Os fornecedores de seguros de saúde precisam que o contato com o cliente seja simples e responsivo, a fim de assegurar que ele receba o cuidado necessário. Eles também precisam substituir o gerenciamento rudimentar que usa processos de planilha para gerenciar o time do contact center. Porém, o mais importante é aderir a tecnologias digitais que permitem ir além de interações multicanal para gerar um novo nível de experiência do cliente e continuar diferenciando seus negócios, serviços e experiência do cliente.

Por meio da comunicação omnichannel de voz, inbound e outbound por telefone, chat e suporte por e-mail, o UPMC pode garantir que as equipes de atendimento vão oferecer suporte completo e de qualidade aos clientes. Os resultados da mudança para uma experiência do cliente omnichannel falam por si só. Desde a implementação do sistema omnichannel da Genesys, o UPMC melhorou o engajamento dos clientes e os processos internos, alcançando mais de 95% de resolução de problemas no primeiro contato, conhecimento do canal do agente e satisfação total do canal.

Eles também viram os seguintes benefícios:

– Ganhos de eficiência no serviço em diferentes membros dos segmentos

– Relatórios diários, semanais e mensais com as métricas para maior inteligência e tomadas de decisão pontuais

– Aumento do atendimento com toque humano – experiência proativa do cliente

– Feedback instantâneo dos clientes para suporte de treinamento e desenvolvimento

– Estratégias flexíveis que conectam os membros com fontes corretas e representativas

– Contato em tempo real com a central para ideias para planejamento e flexibilidade do dia-a-dia

– Capacidade para resolver as demandas dos membros entre 20 e 30 minutos

Mantenha-se conectado com seus membros

Com base no compromisso do UPMC em oferecer atendimento excepcional aos seus clientes e oferecer as informações certas a seus clientes quando eles mais precisam, a plataforma da Genesys assegura que quando um membro do Life Medicare Advantage Program faça uma chamada, seja guiado automaticamente e conectado com seu atendente designado.  Esta conexão ajuda a formar e manter uma conexão eficiente, efetiva e pessoal. O contrário também é verdade – atendentes se conectam proativamente, ou fazem contato, com seus membros para agendar compromissos, destacam as lacunas com cuidado, enviam notificações de mudanças em benefícios, entre outras tarefas.

“Claramente, por todos os níveis de nossa organização, nós somos um negócio de serviços orientados”, declara Mary Beth Jenkins, VP Sênior e COO do UPMC Health Plan. “Nós somos compromissados em oferecer a melhor experiência do cliente na indústria, e a Genesys é a chave-mestra que ajuda a garantir esse sucesso em cada etapa do caminho”.

Mantendo a experiência do cliente e mudando vidas

No coração do UPMC Health Plan está a dedicação em manter uma experiência do cliente proativa e a capacidade de melhorar a vida dos seus clientes. O time do UPMC Health Plan compartilha histórias de como a estratégia omnichannel permitiu que eles fizessem a diferença para seus membros. E é nesse ponto que a mais recente tecnologia digital e o atendimento ao cliente se conectam, beneficiando o segurador e o membro.

E o uso de tecnologias digitais continua a evoluir. Depois de acessar o site do UPMC e fazer o login, os membros podem falar com um representante por meio do chat ao vivo. Agora, o sistema integrado identifica automaticamente em qual segmento do negócio o membro está inscrito e o direciona para o atendimento apropriado, com o conhecimento necessário para resolver aquele determinado problema. Esse suporte permite que o UPMC Health Plan mantenha o alto nível de satisfação, enquanto trabalham para atingir a métrica de 100% de resolução de problemas no primeiro contato.

Tomando eficientes e oportunas decisões

Com a interface user-friendly do Genesys Omnichannel Desktop, os gerentes de contact center do UPMC Health Plan podem coletar e entender a performance da equipe e de cada atendente individualmente e tomar decisões em tempo real sobre como distribuir os recursos e as equipes, sabendo que um serviço eficiente começa com um contact center eficiente.

“O software da Genesys me fornece informações importantes sobre o que minha equipe está fazendo, em qual situação o atendente se encontra em determinado momento, qual o tipo de ligação ele está atendendo e qual o tipo de interação ele está usando e há quanto tempo ele está conduzindo essa determinada interação”, diz o supervisor de contact center do UPMC Kurt Rutherford. “Também permite que tenhamos visualização e estatísticas em tempo real, o que ajuda na criação de campanhas em tempo real, sem mencionar o dia a dia no trabalho, porque agora podemos identificar coisas que mudam a cada dia e a cada hora.”

“É muito simples, o valor que nos move é o atendimento”, acrescenta Jenkins. “Acreditamos em oferecer um serviço de excelência para todos os nossos clientes e stakeholders. E fazemos isso com representantes especializados e comprometidos, processos otimizados e tecnologia adequada para suportar nossas necessidades.”

Saiba como o UPMC Health Plan criou um negócio centrado no cliente, ganhou visibilidade e acessibilidade e passou a interagir proativamente com seus membros. A história de sucesso completa do UPMC Heath Plan.

Veja o relatório Forrester sobre as expectativas de experiência do cliente e as tecnologias que vão ajudar nesse processo e Planeje agora o atendimento ao cliente para 2021.