Última hora: o atendimento ao cliente do setor de saúde vai melhorar!

Na medida em que avanço em idade e meu núcleo familiar vai crescendo, me dou conta de que minhas expectativas como usuário do setor de saúde, ou seja, dos serviços médicos, também cresceram. Assim como outras pessoas da minha geração, minhas expectativas crescem e eu realmente sonho que a experiência do cliente no setor de saúde seja igual ou maior que as experiências vividas nas demais empresas de diferentes setores.

Um estudo da McKinsey (Dic. 2015) explica que os clientes do setor de saúde, ou seja, os pacientes, esperam que todas as empresas possam:

• Oferecer um bom atendimento ao cliente
• Cumprir com as expectativas do serviço
• Tornar a vida mais fácil
• Oferecer um grande valor em termos de serviço

Como também tenho sido um paciente, também realmente espero os pontos anteriores com meu banco e até no supermercado.

Pessoalmente, acho que um dos problemas do setor de saúde é que, apesar de conhecer as expectativas dos seus pacientes, parece seu avanço no conceito de Customer Experience é mais lento do que o de outros setores, talvez a CX não seja ainda seu objetivo principal.

Se vamos para as histórias pessoais, posso dizer que vivi experiências com o atendimento ao cliente do setor de saúde no Equador, na Colômbia e, agora, nos Estados Unidos. Cada país tem modelos de atendimento diferentes. Na Colômbia e no Equador, antes de realizar qualquer exercício médico, você deve primeiro pagar ou fazer os acordos de pagamento. Nos Estados Unidos, vivi apenas uma experiência pequena que não exigiu hospitalização, mas é mais ou menos assim: primeiro revisam a cobertura do seu plano de saúde, te explicam quanto seu seguro cobre e quanto é de sua responsabilidade econômica, e, se você estiver de acordo, procedem com o atendimento. Notaram? O processo de faturação acontece depois da intervenção, muito interessante para mim como latino. Vejamos outro tema interessante, a empresa que me presta serviços de saúde tem um ótimo portal na web para pacientes e uma boa aplicação móvel que se conecta também a dispositivos de rastreamento como o Fitbit ou o Apple Health, pena que esta aplicação móvel requer um usuário diferente do da página web. Além desses canais de comunicação, posso contatá-los por telefone, por e-mail e por chat. Devo admitir que gosto disso, pois sinto que estão me oferecendo múltiplos canais que dão acesso à mesma informação relacionada à minha saúde e ao meu contrato de serviços. E, como explicava anteriormente, chegou a hora de receber a fatura e, pessoalmente, me pareceu que este processo é desconectado de toda a estratégia de atendimento.

Hoje posso fazer pagamentos e/ou acordos de pagamentos por telefone ou online, mas por que depois chegam, por e-mail, mensagens de texto, mensagens de voz por celular ou cargas, cobranças que não refletem os pagamentos, tampouco os acordos que realizei? Por que tenho que voltar a ligar e reclamar sobre esta parte do processo?

Em muitos países da América Latina não temos essa situação, porém, acredito que compartilhamos o mesmo ponto da promessa do atendimento. Ou seja, se fazemos uma promessa a um cliente ou paciente, a empresa prestadora de serviços deve cumprir ou facilitar sua vida.

Quantos concordam que gostamos de replicar os modelos de atendimento da América do Norte? Talvez sejam modelos de atendimento diferentes, mas a verdade é que, em todo o continente, as expectativas dos pacientes ou clientes estão mudando, as novas gerações vivem a vida de outra forma.

Como as empresas do setor de saúde devem se preparar para as novas gerações?

Segundo um estudo da Kantar Health (Out. 2016), a geração Millennial utiliza e está satisfeita em 35% com os recursos de informação via web, enquanto a geração dos boomers, apenas 13%. No entanto, apenas 41% dos millennials acham que a melhor opção é ver um médico, em comparação com 68% de outras gerações. Novos pacientes com novas e diferentes expectativas estão surgindo.

Acredito que as empresas prestadoras de serviços de saúde devem entregar uma experiência do cliente única e melhor no canal de interação ponto de contato e, por cada canal, sem se esquecer de que a experiência do cliente NÃO termina quando saímos de uma consulta médica. A boa estratégia de experiência do cliente no setor de saúde deve incluir o processo completo pelo qual passa um paciente ou cliente. Também acho que o conceito de experiência do cliente não é algo que se aplica a um modelo X da América do Norte, mas em todos os países do mundo!

Todas as empresas que prestam serviços, em todas as indústrias, têm como objetivo a comunicação proativa. Para o atendimento ao cliente do setor de saúde, considero que as empresas devem atacar ou implementar e melhorar de maneira contínua os seguintes pontos:

• Oferecer o atendimento web de maneira proativa, ou seja, com base no comportamento do paciente/cliente, oferecer assistência proativa
• Notificar os clientes de maneira proativa, mas não apenas lembretes de consulta. Ao analisar os motivos de contato dos pacientes no contact center, você pode encontrar outras notificações que ajudariam a melhorar o atendimento
• Melhorar a eficiência ao direcionar os contatos para os melhores agentes
• Oferecer uma grande aplicação móvel para facilitar a vida. A ideia é que o paciente se sirva com grande parte dos serviços da empresa de saúde
• Melhorar o processo de pagamentos e de cobranças. Os pacientes / usuários / clientes vão achar muito mais fácil este processo se puderem se administrar sozinhos com regras bem definidas. O que vocês acham de um chatbot resolvendo inquietudes sobre esse processo?

Creio que estes pontos podem ajudar as empresas a melhorar a estratégia de atendimento ao cliente e a tratar os pacientes como as demais indústrias de serviços tratam seus consumidores.

No meu caso, apesar de ter um bom atendimento em diferentes canais, minha experiência do cliente foi prejudicada quando o processo de pagamento chegou, mas se fossem aplicados os pontos de melhora mencionados neste post, minha experiência mudaria. Vale lembrar que, com a assessoria e o apoio certo, nossas expectativas, ideias e sonhos podem se tornar realidade.

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