Tendências na CX do setor financeiro

No Brasil, o setor financeiro é conhecido por ditar tendências tecnológicas e no atendimento ao cliente. Isso foi ampliado pela grave crise sanitária que afeta todo o planeta, o que exigiu dos bancos uma ampliação de suas estratégias digitais, com ênfase na melhoria da experiência do cliente (CX).

Como a experiência do cliente é definida com base na sua percepção de como a empresa o trata, é preciso entender que essas percepções são baseadas nas prioridades individuais e na forma como impactam no seu envolvimento com a instituição financeira  e como isso deve influenciar suas futuras decisões relacionadas a esse relacionamento.

Experiências positivas garantem mais que um grande número de transações, elas aumentam a confiança do cliente na instituição. Em outras palavras, se o banco oferecer experiências positivas, o cliente não irá procurar o concorrente e as chances de fidelizá-lo e torná-lo um defensor da marca são maiores.  

O que vem pela frente?

O Digital Banking Report perguntou a instituições do mundo todo quais suas prioridades estratégicas para 2021. Melhorar a experiência do cliente apareceu em segundo lugar, logo atrás de uma estratégia focada na transformação digital. Apesar de natural, esse resultado está em consonância com as mudanças ocorridas durante a pandemia, com o crescimento maciço das interações via canais digitais.

E a chave para entregar a melhor experiência é conhecer o cliente e compreender seu comportamento e necessidades. Usar dados e análises para tornar a jornada do cliente mais assertiva e completa. Sem isso, a experiência é prejudicada.
Ainda assim, algumas tendências são continuações de ações já vistas no passado, mas que agora precisam ser adaptadas para as novas expectativas causadas pela transformação digital, econômica e social enfrentadas nos últimos meses. 

Experiências mais rápidas e simples

O cliente exige experiências digitais simples e rápidas. Grandes empresas de outros setores já perceberam essa mudança e investem em soluções personalizadas que tornam a vida de seus usuários mais fáceis. Por isso, é essencial que o setor financeiro simplifique seus produtos e processos e melhorem a comunicação com o cliente, para que ele se sinta no controle do relacionamento. 

Canais uniformes e integrados

Para o cliente, não importa se a interação é feita pelo telefone ou via WhatsApp, desde que o contexto e a experiência sejam os mesmos. O online e o off-line precisam estar alinhados e integrados em todos os pontos de contato, que podem mudar de acordo com a localização do cliente, horário ou comodidade. Uma transação precisa ser realizada com facilidade em qualquer canal, e a experiência deve ser a mesma, sempre. 

Personalização é essencial

Não basta saber o nome do cliente na hora do atendimento, eles, agora, desejam que as instituições entendam seus desejos e necessidades e se antecipem para atender a esses desejos. Como têm acesso a diversas informações sobre suas interações anteriores, comportamento financeiro, crédito, pagamentos, compras, os bancos devem usar essas informações para personalizar o relacionamento e ajudar os clientes, por exemplo, a administrar melhor suas finanças. Além disso, o foco deve ser em melhorar a jornada, melhorando a entrega de produtos e serviços. 

Sustentabilidade em pauta

A nova geração de consumidores está cada vez mais preocupada com ações sociais e é necessário que as instituições financeiras sejam responsáveis socialmente e que as experiências entregues aos clientes reflitam esse posicionamento e atendam aos valores pessoais relacionados a questões sociais, ambientais, diversidade e econômicos. 

A tecnologia aliada à CX

Tecnologia é fator importante para a experiência do cliente, mas, muitas vezes, não é o que torna a experiência satisfatória. Apesar disso, é fundamental que as empresas analisem quais ferramentas digitais desejam usar de acordo com o objetivo de seus negócios e necessidades dos clientes. A experiência deve vir de fora para dentro, ou seja, o cliente precisa ditar o que espera da tecnologia, não o contrário. 

Impaciência do cliente

O impacto de uma experiência negativa é quase imediato. Pesquisa da PwC mostra que um em cada três clientes afirma abandonar a marca após apenas uma experiência ruim. Junte-se isso as expectativas crescentes, a instituição financeira precisa ser ágil para entender que no mundo digital, esse atrito pode ser invisível e seu cliente pode buscar um concorrente facilmente.

Como nenhuma transformação pode ser feita em um curto espaço de tempo, é fundamental que a instituição coloque o cliente no foco de sua estratégia de negócios e busque as melhores ferramentas digitais para personalizar a jornada do cliente. Conheça a solução Genesys Multicloud CX e saiba como proporcionar experiências superiores aos clientes.