Stress: 6 dicas para um contact center livre

Passamos pela época mais maravilhosa, e estressante, do ano, principalmente em um ambiente de contact center. Da pressão de compras de fim de ano à incerteza sobre o próximo ciclo, esta temporada produziu sua parcela de ansiedade em meio a todas as festividades.

Nos últimos dois anos, a pandemia de Covid-19 afetou a saúde da força de trabalho global. 78% dos funcionários pesquisados disseram que a pandemia afetou negativamente sua saúde mental. E 85% desses funcionários disseram que suas dificuldades de saúde mental estão causando sintomas como privação de sono, problemas de saúde física, felicidade reduzida em casa, relacionamentos familiares ruins ou isolamento de amigos.

A Gallup encontrou tendências semelhantes em sua pesquisa “State of the Global Workplace”. O relatório descobriu que fechar fronteiras, fechar negócios e eliminar empregos fizeram com que o stress diário dos trabalhadores atingisse um recorde em 2020. E não parece que esses níveis elevados diminuirão tão cedo.

Um contact center livre de stress não é exceção

O atendimento ao cliente é estressante. Seus agentes estão dando suporte aos clientes e respondendo às suas perguntas diariamente – tudo isso enquanto enfrentam seus próprios desafios pessoais.

Muitos estão trabalhando em casa enquanto equilibram a família e outras responsabilidades. Portanto, é fundamental envolver seus funcionários em um  nível mais profundo baseado em valores, e entender o que mais importa para eles é a melhor maneira de criar uma força de trabalho engajada e de alto desempenho.

Agentes de alto desempenho valorizam ter um senso de responsabilidade pessoal e autonomia. Eles querem aprender novas habilidades e avançar em suas carreiras, de acordo com o relatório da Genesys: “Valores humanos: o sistema operacional para um contact center de alto desempenho”.

Aqui estão seis maneiras de criar um ambiente de trabalho altamente engajado, livre de stress e feliz durante períodos cada vez mais estafantes.

1. Oferecer flexibilidade 
   As férias são uma época movimentada, normalmente repletas de atividades. E, embora possa haver menos reuniões por causa da pandemia de Covid-10, seus funcionários ainda querem a flexibilidade de trabalhar – ou tirar folga – quando for melhor para eles. As soluções de gestão de engajamento da força de trabalho (WEM) apresentam regras de trabalho flexíveis que ajudam na programação de funcionários de acordo com suas habilidades e solicitações de folga.
2. Incentivar uma rotina diária 
   Ajude seus funcionários a encontrar uma rotina diária que lhes permita fazer a transição para o trabalho, em vez de pular direto para o login em suas estações de trabalho. Isso pode envolver exercícios, meditação, tomar café da manhã com os colegas ou familiares, passear com o cachorro ou ouvir música. Permita que os agentes de contact center os incorpore em suas rotinas diárias.
3. Incentivar pausas 
   Mesmo pequenas pausas longe da estação de trabalho fazem uma grande diferença na redução do stress. Um simples passeio pelo bairro para respirar um pouco de ar fresco pode deixar os funcionários revigorados.
4. Agenda check-ins regulares 
   Certifique-se de agendar check-ins regulares com os funcionários do contact center. Use esse tempo para dar algumas dicas de desempenho ou apenas ver como eles estão se saindo. Não precisam ser reuniões formais, mas conversas pessoais. Incentive os agentes a também agendar chamadas ponto a ponto para que possam se sentir conectados em um mundo cada vez distante.
5. Reconhecer e recompensar os funcionários 
   Todo funcionário quer se sentir valorizado. A falta de reconhecimento e recompensas pelo bom trabalho são dois fatores principais que levam ao desgaste do agente do contact center.
6. Remover a repetição 
   Ninguém quer passar o dia inteiro fazendo a mesma coisa repetidas vezes; a repetição é uma das principais causas de stress do agente. Então, mantenha seus agentes engajados, reduza a rotatividade e melhore os níveis de serviço com roteamento baseado em habilidades.

Celebre seus funcionários e envolva-os em um nível mais profundo e baseado em valores de forma a reduzir o stress. Entender com o que seus funcionários mais se importam é o melhor presente que você pode dar a eles. Baixe nosso e-book e conheça 4 maneiras de reduzir a rotatividade de agentes no contact center.