Serviço super-humano: experiências personalizadas para seus clientes

Para oferecer o melhor atendimento ao cliente no contact center, uma combinação única de atributos é necessária para ter sucesso. É preciso combinar os talentos e tecnologias que fornecem os melhores resultados para os clientes e a empresa. 

E é aqui que a Genesys se torna sua parceira ideal: quando você combina as habilidades da sua equipe com os dados da nossa nuvem, o resultado é uma experiência personalizada para o seu cliente.  Cada ponto de contato entre sua empresa e os clientes é uma oportunidade para potencializar interações significativas e profundamente conectadas para tornar clientes mais felizes e funcionários mais satisfeitos. 

Chamamos essa combinação poderosa de Serviço Super-Humano 

A união de forças entre nossos clientes e a Genesys cria uma forma única para oferecer uma experiência ao cliente excepcional (Super), empática (Humana) e que faça cada cliente mais feliz (Serviço). Assim temos a seguinte equação: Seu Pessoal + Nossa Nuvem = Serviço Super-Humano. 

Para que sua empresa se torne centrada no cliente, e que ofereça experiências personalizadas a eles, é preciso contar com a equipe e tecnologia certas. 

A tecnologia em nuvem capacita experiências personalizadas

De acordo com estudo da IDC, as empresas que estão cultivando experiências do cliente ao abraçarem uma cultura que foque nesse cliente, são as que adotaram a inteligência artificial (IA) e melhoraram suas métricas e os dados relacionados a experiência entregue a ele. 

E isso se resume a três componentes: dados, IA e canais digitais. 

Dados

A tecnologia em nuvem captura e analisa dados para capacitar a equipe e otimizar o atendimento oferecido aos clientes. O poder combinado dos dados de engajamento da Genesys e dados de fontes compatíveis com o CIM (Cloud Information Model) permite que você tenha uma visão total de seus clientes. Afinal, para mostrar uma empatia verdadeira – e fazer com que os clientes se sintam lembrados, ouvidos e compreendidos –  é preciso saber mais sobre eles.  

E isso também é válido para os agentes. Para promover o engajamento  dos funcionários, você também precisa saber sobre eles e sobre o trabalho que eles desenvolvem. 

De acordo com a McKinsey, as empresas que usam dados reduzem o tempo médio de atendimento em até 40%, aumentam as taxas de contenção no autoatendimento entre 5% e 20%, cortam custos com funcionários em até US $ 5 milhões e aumentam a taxa de conversão durante a chamada em quase 50% – tudo isso enquanto melhora a satisfação do cliente e o engajamento do funcionário. 

Com uma solução de contact center  na nuvem tudo-em-um, as informações dos clientes não estão isolada em sistemas distintos ou plataformas legadas, tornando mais fácil seu uso no atendimento ao cliente. 

IA

A inteligência artificial permite a personalização de experiências em escala, dando sentido a uma montanha de dados. Assim é possível antecipar e prever as necessidades dos clientes por toda sua jornada. Isso permite o melhor entendimento das interações entre os canais de engajamento e contribui para a capacitação dos agentes para tornar o fluxo de trabalho mais eficiente. 

Estudo da Forrester mostrou que  as empresas que combinam IA com o fator humano observaram uma melhoria de 61% na satisfação do cliente, um aumento de 68% na eficiência operacional e um aumento de 66% na produtividade do agente. 

A IA interpreta, prevê e recomenda a melhor ação com base nas preferências do cliente e nas metas de negócios da empresa. Ela funciona em segundo plano para automatizar as decisões sobre quando entrar em contato, quando migrar a interação para um bot ou quando encaminhá-la para um agente. 

E a IA é crítica na criação de interações verdadeiramente personalizadas, pois remove tarefas transacionais demoradas que desviam a atenção dos clientes de interações importantes que exigem uma conexão humana, permitindo que o agente entregue empatia. 

Ferramentas de engajamento digital

Os clientes usam uma variedade de canais digitais – opções de autoatendimento, serviço assistido ou serviço proativo – para interagir com sua equipe de atendimento. A IDC prevê que, até o final de 2021, 65% das empresas terão migrado para uma abordagem “digital first” por meio de operações automatizadas e experiências sem contato, conforme as interações pessoais vão se tornando um serviço do passado. 

Os clientes podem interagir com sua empresa sempre que quiserem, da forma que quiserem e como quiserem, por meio  do canal de contato preferido – e-mail, chat, telefone, mensagens, chatbots, voicebots e mídias sociais. Quando os clientes estão digitalmente engajados, eles oferecem informações valiosas para que seja criado um perfil que permita oportunidades para personalizar suas experiências. 

Esse monitoramento do comportamento dos clientes em canais digitais permite que os agentes forneçam o toque humano no momento certo – quando o cliente precisar. E os agentes podem visualizar as preferências desse cliente por toda sua jornada e, assim, conseguem criar experiências ainda mais personalizadas. 

Você tem os dados para fazer com que seus clientes se sintam lembrados e ouvidos. Você tem os insights baseados em IA para tornar suas interações e necessidades compreendidas. Então, agora, é hora de criar experiências personalizadas por meio de ferramentas de engajamento digital. 

E a Genesys oferece um conjunto de recursos que complementa e antecipa a capacidade dos seus agentes de entregar empatia naturalmente.  Nossa tecnologia em nuvem permite que eles forneçam experiências que vão além das expectativas, para que possam interagir em qualquer canal digital com o  cliente, obtendo uma riqueza de dados e se envolvendo em um nível humano. 

Seu pessoal, combinado com nossa nuvem, oferece um serviço super-humano. E o resultado é um sorriso.