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Um contact center é um ambiente extremamente ativo. São informações de clientes, dados sobre produtos e serviços, diversas metas, alta rotatividade de funcionários. Se não houver controle em reação ao desempenho da operação, é bem possível que ela naufrague.
Para isso, é fundamental acompanhar diversas métricas para ter certeza de que o serviço é eficiente ou para saber o que é preciso melhorar. São vários os indicadores, ou KPIs, que podem ser utilizados, alguns são específicos para determinado segmento da economia, outros são gerais e podem se aplicados em qualquer operação de contact center.
Quais as mais importantes?
A lista de KPIs que devem ser acompanhadas pode variar, mas algumas são imprescindíveis para manter a qualidade do serviço e o desempenho dos agentes.
Outras métricas dizem respeito ao dia a dia da operação como:
Mas há uma, pouco citada por especialistas, e que é tão importante quanto outras: a Satisfação do Agente. Para monitora-la é preciso que o RH da empresa participe do processo, aplique pesquisas de satisfação e adote práticas para manter a equipe motivada. Um agente satisfeito, presta um atendimento mais completo e faz com que a experiência do cliente seja a melhor possível.
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