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A Covid-19 é a maior ameaça, atualmente, à experiência oferecida pelo setor – e que afeta diretamente a forma com que as instituições de saúde, no mundo inteiro, atendem a todos os pacientes. Com sistemas de saúde já sobrecarregados, à medida que a falta de leitos e recursos passam a ser o foco das notícias diariamente, buscar maneiras de se antecipar às necessidades dos pacientes, antes que precisem de atendimento, é essencial para evitar o caos.
Além disso, com consumidores cada vez mais exigentes e que desejam comodidades e facilidades em todas as suas interações, com respostas rápidas e personalizadas, o setor de saúde enfrenta outro desafio para manter os níveis de satisfação mais altos. Apesar de muitas empresas estarem atrasadas com suas estratégias de digitalização, outras já mostram uma visão mais moderna e centrada no cliente e já oferecem uma experiência digital completa.
Para atender a clientes que desejam realizar pesquisas, agendamentos, pagamentos e interagir por meio de novos canais, principalmente, digitais, as empresas do setor precisam entender que têm em mãos a oportunidade de conquistar novos clientes e ganhar sua lealdade. Para isso, é necessário adotar uma estratégia digital que transforme essa experiência em um diferencial competitivo.
A melhor experiência para o cliente
A experiência desse cliente/paciente começa muito antes do momento em que ele entra em um hospital, clínica ou consultório, e se estende por muito mais tempo após o tratamento acabar. Essa experiência consiste em um conjunto de interações que, consistentemente, excedem suas expectativas e suas necessidades, tornando esse paciente em um defensor da marca.
O primeiro passo para isso é mapear a jornada desse cliente. Assim, a empresa consegue entender como eles interagem e como são suas experiências pelos diversos canais. Esse mapeamento contribui para que a empresa se antecipe às necessidades do cliente e consiga identificar possíveis falhas durante a jornada que possam prejudicar sua experiência.
Tais recursos permitem uma visão 360 graus do paciente e fornecem informações importantes para a obtenção de uma visão holística, combinando seu histórico de interações e análises para descobrir possíveis riscos futuros e personalizando o relacionamento ao mesmo tempo em que melhoram sua experiência e diagnósticos.
Tecnologia por trás da experiência
O futuro do atendimento ao paciente precisa ser repensado para que bases de conhecimento sejam criadas e tragam uma maior transparência no relacionamento entre empresas de saúde e pacientes.
Uma plataforma omnichannel voltada para a assistência médica funciona como um hub centralizado de informações, que conta com recursos de análise e comunicação capazes de integrar dados de todos os canais de contato e otimizar processos de atendimento e engajamento do cliente.
Essa digitalização também traz novas oportunidades de crescimento para o setor de saúde. Mudanças no comportamento do cliente/paciente exigem que as empresas ofereçam sistemas de assistência mais eficientes e integrados, valorizando a conveniência e a personalização.
Baixe o whitepaper da Frost & Sullivan e da Genesys e conheça os fatores que estão transformando o setor de saúde.
