Saiba como uma plataforma omnichannel otimiza a CX no setor de saúde

Existe muita confusão em relação aos termos multicanal e omnichannel, como se ambos fossem a mesma coisa, quando, na verdade há diferenças marcantes entre os dois. No relacionamento multicanal, apesar do uso de vários canais pelos quais os clientes conseguem interagir com a empresa,  cada um deles traz uma experiência isolada, sem uma interação “cruzada”.

Já no omnichannel, os contatos também são por meio de vários canais, mas de uma forma unificada, que permite ao cliente iniciar uma conversa por um desses canais e continuar por outros. O ponto em que a jornada do cliente inicia, pode não ser o mesmo por onde ele termina. Assim, se o multicanal é operacional, o omnichannel é experiencial, ou seja, a experiência não é cortada ou isolada, é uma experiência continua.

Se outros setores da economia estão bem adiantados em relação ao omnichannel, como o varejo, a área de saúde ainda está alguns passos atrás e precisa correr para atender as expectativas cada vez mais exigentes dos clientes. Para isso precisa:

1. Avaliar a jornada e o conteúdo
   Como o omnichannel não é linear, mapear a jornada do cliente é essencial para entender seu comportamento e evitar atrito ou desistência no atendimento. É preciso, também considerar o tipo de informação buscada pelos clientes em cada ponto de contato. Por exemplo, o que médicos e outros profissionais de saúde podem fazer para melhorar a experiência do paciente
2. Avaliar cada canal
   Todos os canais merecem atenção, mas alguns são mais estratégicos que outros, então essa avaliação é necessária para que a empresa possa dedicar recursos corretamente
3. Automação
   A automação permite criar jornadas personalizadas e que também engajem os clientes. A principal preocupação da automação na área de saúde é em relação às informações sensíveis e identificáveis dos clientes. Então, é preciso avaliar a fundo quais dados serão capturados e como eles serão usados para a estratégia da empresa.

O parceiro ideal
Experiências digitais e o uso correto dos dados pessoais de pacientes conseguem melhorar o padrão de atendimento no setor de saúde. O Relatório da MuleSoft, uma empresa da Salesforce, mostra que a digitalização melhorou o atendimento oferecido pelo setor de saúde na percepção dos clientes. 75% dos clientes entrevistados afirmaram que usaram pelo menos um dos serviços de saúde por meio de um aplicativo ou videochamada e que isso melhorou sua satisfação com o atendimento.

Apesar do maior uso da tecnologia no atendimento ao cliente de saúde, o setor ainda enfrenta desafios para oferecer uma experiência realmente conectada. É nessa hora que encontrar o parceiro tecnológico correto é essencial.  A Alliar, grupo  que oferece diagnósticos médicos por imagem, investe em tecnologias inovadoras para aumentar sua eficiência há muitos anos. A empresa, então, procurou a Genesys para automatizar sua URA e reduziu custos com interações em 20%.

Maior eficiência, melhor experiência
Com a crescente popularidade de novas tecnologias no setor de saúde, as expectativas dos clientes também estão em crescimento. Mas isso traz novos desafios, como oferecer uma experiência ainda mais conectada. Novas soluções e aplicativos podem oferecer experiências mais aprimoradas e rápidas aos clientes. Ao adotar essa abordagem, com a integração de novas tecnologias ao atendimento ao cliente, o Grupo São Francisco, com o apoio das soluções da Genesys, reduziu de cinco para duas fases o atendimento paciente em suas clínicas, aumentando a agilidade por meio do autoatendimento.

Os clientes interagem com as empresas por diversos canais, e exigem uma experiência consistente. Dessa forma é essencial que os fornecedores de serviços de atendimento contem com uma estratégia omnichannel que permita a entrega de experiências perfeitas e contextualizadas. Baixe nosso e-book e conheça os benefícios  de ter visibilidade em tempo real de todas as interações com os clientes.