Saiba como melhorar o atendimento com uma boa gestão da força de trabalho

Uma boa gestão da força de trabalho pode melhorar o atendimento ao cliente.  Dimensionar corretamente o call center faz com que os agentes não fiquem sobrecarregados e consigam atender o cliente rapidamente e com excelência.

Formada por um conjunto de ferramentas para o planejamento e acompanhamento das atividades dos setores de uma empresa, uma solução de gestão da força de trabalho permite o melhor dimensionamento da operação de atendimento. No contact center, a solução faz a previsão do número de chamadas, o número de agentes necessários, suas escalas, monitora o atendimento e contribui para os gestores definirem estratégias de atendimento.

Gerenciar bem uma equipe de atendimento é prerrogativa de qualquer serviço de atendimento ao consumidor, mas há outros benefícios para isso, como:

– Redução de custos
Usar uma solução de WFM contribui para reduzir os custos com essa tarefa. Automatizar o processo diminui a chance de erros para dimensionar o setor, principalmente em épocas com alto fluxo de ligações.

– Aumento do rendimento
Como a solução é orientada para oferecer suporte aos negócios, as soluções entregam relatórios com informações sobre métricas, também integra esses índices para avaliar o desempenho da operação, a tornando mais rentável e lucrativa.

O impacto no atendimento ao cliente
Apesar de não serem feitas para o cliente, uma solução WFM é voltada para aumentar a eficácia da equipe de atendimento e a satisfação do agente. Então, consequentemente, melhorar a satisfação do cliente.

Uma central mal dimensionada impacta no atendimento prestado ao cliente, gera custos desnecessários às empresas e gera descontentamento nos funcionários.

Por permitir gerenciar o dia-a-dia do funcionário e a criação de planos emergenciais de contingência – como falta de funcionários, instabilidade, problemas técnicos, entre outros – faz com que a operação trabalhe de forma que problemas não afetem o relacionamento com o cliente.

Para oferecer um bom atendimento ao cliente, independentemente do número de chamadas recebidas pela central, a solução de WFM permite otimizar ao máximo a operação de atendimento, melhorando a produtividade por atuar na previsão do tráfego, no monitoramento e dimensionamento da equipe.

O futuro

No relatório Prepare Yourself for the Future of Workforce Management, analistas do Gartner defendem que as empresas atualizem suas plataformas de WFM para uma solução em nuvem para que obtenham recursos de última geração para a gestão da força de trabalho. De acordo com a consultoria, até 2023, 95% dos aplicativos de WFM estarão na nuvem.

Com os avanços tecnológicos, e o uso, cada vez maior, de sistemas de inteligência artificial e machine learning, as soluções de WFM terão uma evolução ainda mais rápida.

As novas plataformas serão mais inteligentes, tornando as decisões dos gestores mais confiáveis. Também serão mais fáceis de usar, automatizando ainda mais os processos, e com integração facilitada com outros sistemas, ajudando desde o RH até as operações a terem acesso ao planejamento operacional para dimensionar o setor de atendimento de forma mais assertiva.

Mas, talvez a contribuição mais importante para as operações é contar com funcionários mais capacitados e engajados.

Modernizar a infraestrutura do contact center e aumentar a eficiência da força de trabalho proporciona experiências personalizadas a cliente. Baixe o e-book “As plataformas de experiência do cliente não são todas iguais” e saiba como melhorar a jornada do seu cliente.