Quando o bom não é suficiente: adeus à infraestrutura ultrapassada

Existe um dialeto norte-americano que se traduz em “se não está quebrado, não precisa de conserto” e se espalha por todo o mundo. Esse dialeto também é muito presente em empresas que insistem em continuar utilizando uma infraestrutura ultrapassada, que não é capaz de suportar as inovações do mercado.  Mas como saber quando a infraestrutura do contact center está quebrada? E como saber qual a hora certa de consertar?

Durante um webinar, realizado recentemente, Sheila McGee-Smith, fundadora da McGee-Smith Analytics, falou sobre uma considerável quantidade de empresas que passaram por essa transformação e se saíram muito mais fortes no mercado, e obtiveram mais agilidade nos processos. Sheila questionou os empresários sobre suas experiências e opiniões na mudança para uma infraestrutura moderna de contact center – e por que os benefícios compensam os riscos. Entre os participantes, estavam:

• Frank Remski, Enterprise Architect, The Auto Club Group
• Patrice Tanguay, Diretor de Telecomunicações, Transat
• Erik Coll, Gerente e especialista em Contact Center Manager, Citrix

Acompanhe os depoimentos sobre as experiências de cada um deles:

Sheila: O que levou sua companhia a necessidade de fazer uma mudança?

Erick: A Citrix tinha muitas plataformas diferentes que nós queríamos consolidar, e apesar de termos um roteamento baseado em habilidades, ele servia apenas para os canais de voz. Faltava uma visão mais holística dos agentes de atendimento, por exemplo, e a nossa visão era apenas para o atendimento de voz. Os processos manuais refletiam em ineficiência e não aproveitava as habilidades dos agentes.

Sheila: Você pode dar um exemplo?

Erik: Os agentes selecionavam as tarefas a dedo na fila de Salesforce, ao invés de receberem de forma mais sistemática. Além disso, algumas de nossas filiais estavam usando a plataforma PureConnect e não tinham os mesmo problemas que a nossa equipe para canais que não eram de voz. E a nossa empresa estava se tornando uma marca global, o que aumentou a necessidade de uma plataforma que fosse eficaz tanto no EMEA como nos EUA.

Sheila: Uma vez tomada a decisão, como você a abordou?

Patrice: A Transat optou por uma introdução gradual nos departamentos. Sabíamos que as operações de telecomunicação europeia eram complexas. Então, fizemos um ‘pré-lançamento’, aprendemos com isso, para aí fazermos o lançamento oficial. Nós também mantivemos os sistemas antigos rodando em paralelo, em caso de uma reversão necessária.

Frank: Nós começamos com a nossa maior dificuldade: o call center automotivo. Ele tinha o maior volume de chamadas e número de agentes, com os fluxos de chamadas mais desafiadores. Sentimos que este era um ponto crítico e precisava ser feito corretamente, e construímos a partir de uma folha branca de papel. Com todos os testes que fizemos, estar ao vivo era praticamente um “não-evento”, mas de uma maneira boa.

Sheila: Quais eram os grandes obstáculos em movimento para uma infraestrutura moderna?

Frank: Para nós, provavelmente seria a incerteza e a dúvida. Nós achamos difícil de administrar as preocupações devido ao potencial impacto financeiro. Nós lidamos com milhões de chamadas e milhares de agentes. E estávamos passando de uma solução muito estável para que houvesse preocupações em todos os níveis, especialmente em torno do VOIP. Havia as questões humanas de treinamento em uma nova plataforma, e o gerenciamento necessitava ter certeza de que tínhamos todas as ferramentas disponíveis para dar suporte às operações, incluindo o forecasting.

Sheila: Como a nova estrutura impactou a experiência do cliente?

Erik: Nossos clientes agora têm várias maneiras de interagir conosco, e, por isso, nosso NPS está em níveis muito mais altos, com os tempos de espera de chamada caindo 10-15%.

Patrice: Para nós, foi um “efeito dominó” positivo. Como não há nenhuma estrutura “Frankeinstein” para suportar, nós podemos implementar novas funções rapidamente, e isso afeta diretamente a experiência do cliente.

A entrevista acima fala superficialmente sobre o tema. Esta é uma incrível discussão entre um especialista do setor e pessoas que estão gerenciando verdadeiros centros de contato. Seu conselho sincero “não tem preço” para qualquer um que considere mudar um contact center que lhe foi legado e a comunicação de infraestrutura.

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