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A tecnologia caminha a passos largos para ajudar na personalização do atendimento ao cliente, desde a possibilidade de incluir o nome em um e-mail, até saber exatamente o contexto de todas as interações já feitas entre ele e uma empresa.
Com o crescimento da análise de dados, o amadurecimento da automação e a inteligência artificial, a personalização deixou de ser apenas uma tendência para se tornar parte da estratégia de negócios e fidelização dos clientes.
Nesse meio, os chatbots ganham destaque, pois são capazes de responder a questões rotineiras dos clientes, algo que antes dependia unicamente de um agente humano e todos os aborrecimentos que isso pode causar – demora em ser atendido, agentes sem paciência e entediados, ligações caindo, etc.
Revolucionando a experiência
Até 2020, o Gartner prevê que as pessoas irão conversar mais tempo com um chatbot que com o próprio cônjuge. Esses chatbots não responderão apenas às perguntas, eles irão interagir de forma mais profunda, extraindo insights cada vez mais completos e forjando relações emocionais com os clientes.
Seja via chatbot, e-mail ou site, é possível fazer com que o usuário sinta que é compreendido e sua opinião valorizada pela personalização dos serviços. Quando o cliente se sente valorizado e especial, a empresa ter mais chances de aumentar suas receitas.
Se a empresa busca criar uma experiência personalizada, os chatbots são uma das melhores maneiras disso acontecer. Entretanto, é preciso certificar que essa personalização seja autêntica, sem difundir falsas expectativas. Um chatbot eficiente é aquele que faz perguntas relevantes para receber respostas relevantes e que permitam oferecer as respostas certas para as necessidades de cada cliente.
Personalização necessária
Os chatbots têm grande potencial para personalizar a interação em canais online, nos quais é implementado em larga escala. Apesar disso, não se pode falar que esse atendimento seja realmente pessoal. Um exemplo, sites de varejo internacionais pedem que o usuário indique o país de procedência e seu gênero, para, a partir daí, passar a indicar produtos.
Desde o inicio das discussões sobre a importância da inteligência artificial, a maioria das empresas já deveria ter percebido o quão importante é a personalização do chatbot. Usuários desejam ver apenas o que desperta seu interesse e que foram feitas sob medida para atender à suas necessidades pessoais.
Um aspecto importante é utilizar ferramentas que coletem dados e ofereçam a personalização necessária para o usuário, sem que isso estoure o orçamento. E chatbots são armas interessantes, e relativamente baratas, para atrair a atenção do cliente.
As empresas devem prestar atenção em alguns fatores para se certificarem que estão realmente atendendo aos requisitos de seus clientes. Acompanhar seus hábitos é apenas o começo.
- Omnichannel
A interação com o cliente e sua referência cruzada em todas as plataformas contribuem para que se obtenha uma visão completa de seu comportamento - Análise de autoatendimento
Chats ao vivo ou chatbots se beneficiam pelo uso de palavras-chave que são otimizadas com a análise de texto e fornecem uma indicação sobre a satisfação do cliente. Dessa forma, as empresas podem analisar esses dados e refinar seus serviços.
Se, até poucos anos atrás, um call center era fácil de administrar, hoje ele se tornou um mosaico de canais digitais e de voz, muitas vezes, desconectados, com soluções de diversos fornecedores que tornam sua administração ainda mais complexa. Neste resumo executivo é possível saber como adotar um sistema de engagement para o atendimento ao cliente omnichannel.
