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Reduzir o esforço do cliente no e-commerce é essencial para o sucesso da operação. Encontrar facilmente o que procura evita que ele migre para o concorrente, afinal, interações que exigem mais esforço levam à frustração e podem reduzir a satisfação do cliente. Pesquisa do Gartner mostra que apenas 4% dos clientes voltam a fazer negócios com a empresa depois de experiências de alto esforço contra 94% que realizaram interações de baixo esforço.
Reduzir o esforço do cliente não diz respeito a uma única ação, mas é sobre toda sua jornada, e uma das formas de torna-la mais proveitosa é otimizar o uso de tecnologias que permitam interações mais fáceis em todos os canais, principalmente os digitais.
Permitir que o cliente conclua a compra rapidamente, de maneira mais simples, contribui para aumentar a receita e também melhora sua experiência que teve, além disso, reduzir o esforço do cliente leva a melhores taxas de fidelidade e engajamento e transforma a percepção em relação à empresa. Então, qual o caminho para construir essa satisfação?
Os clientes interagem com as marcas por diversos canais ao longo do tempo, e isso, normalmente, leva a dados armazenados em diversos sistemas que não conversam entre si. Por esse motivo, muitas vezes, o cliente precisa repetir dados que já foram informados anteriormente.
Para solucionar o problema é fundamental unificar esses silos para manter o contexto da interação quando o cliente migrar de um canal para o outro. Dessa forma, a empresa pode usar essas informações para resolver possíveis problemas e personalizar o relacionamento, ao mesmo tempo que reduz o esforço do cliente.
A inteligência artificial (IA) e o aprendizado de máquina pode ajudar o e-commerce a prever as necessidades dos clientes. Por meio de análise de padrões de comportamento ao longo do tempo e em tempo real, é possível determinar quais os melhores canais para responder e melhorar o engajamento do cliente.
Assim, as ferramentas conseguem identificar a intenção do cliente e guiá-lo durante seu processo de compra e até mesmo fazer sugestões sobre produtos que podem lhe interessar.
O ponto chave para reduzir o esforço do cliente é oferecer suporte no momento correto e o mais rapidamente possível. Recursos de chatbot e autoatendimento orientados por IA podem lidar com as dificuldades para que ele encontre rapidamente a resposta que procura. Mas, para casos mais complexos, o chatbot precisa estar preparado para encaminhar o cliente para um agente humano assim que um problema for identificado.
Com a capacidade de analisar o histórico e antecipar as necessidades dos clientes é possível personalizar suas interações. Para isso, quatro questões precisam ser abordadas:
O engajamento proativo não significa entrar em contato com o cliente antes que ele procure auxilio, mas trata-se de chegar no momento em que ele está precisando de ajuda. Atrasos nessa ajuda, ou um contato prematuro, no e-commerce, pode significar o abandono do carrinho e a busca pelo concorrente.
Em uma era de clientes ultraconectados, é importante que sua empresa também esteja para poder se comunicar com eles onde e quanto desejarem, não importando o canal, de forma a reduzir o esforço do cliente. Baixe o e-book e descubra como tornar sua operação de customer engagement mais fácil e eficiente.
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