O setor de utilities no centro da Transformação Digital

Um mundo cada vez mais dependente de soluções digitais. Esse será o futuro. O consumidor quer ter uma experiência digital completa e ter acesso a serviços digitais. Por outro lado, a qualidade desses serviços também deve atingir uma expectativa mais alta do que se ele, simplesmente, fosse adquirido da forma tradicional.

Ao mesmo tempo que estamos no meio de uma revolução tecnológica, também percebemos uma grande mudança no comportamento do cliente e entender esse comportamento auxiliará as empresas de energia a entregarem serviços que tragam um valor agregado maior do que vem sendo entregue atualmente.

As empresas precisam ser 100% digitais. Áreas operacionais, financeira, atendimento, compras, todas devem estar conectadas e com processos enxutos. Isso faz a diferença entre estar no centro da Transformação Digital ou apenas passar ao largo e o resultado dessa escolha pode representar qual será o futuro da empresa.

O que está sendo feito?
As empresas do setor de energia e água têm alguns grandes desafios: buscar novas fontes de energia e abastecimento e aprimorar seu armazenamento para evitar perdas; novas diretrizes vindas dos órgãos reguladores; e, claro seus consumidores, que buscam uma melhor experiência no atendimento.

No Brasil, em 2015, apenas o setor elétrico registrou 2,6 milhões de demandas de consumidores, então, oferecer um serviço ágil para esses clientes está entre as pautas de todas as empresas. Os primeiros passos já foram dados. As empresas investiram em soluções multicanal, no monitoramento das redes sociais para identificar emergências e no autoatendimento via mobile.

Agora, devem estar preparadas para efetuar um atendimento proativo, já que os clientes terão, em mãos, ferramentas para que ele próprio faça uma gestão de seu consumo via autoatendimento, apps ou mídias sociais. E também devem estar atentas para a explosão da Internet das Coisas, vista como a nova fronteira para o relacionamento entre empresas e clientes e que irá permitir um manejo mais eficiente e independente do uso da energia.

O que falta para melhorar a experiência do cliente?
Para Jean-François Segalotto, analista sênior de pesquisa da IDC Energy Insights, “oferecer uma experiência digital omnichannel é necessária para conquistar novos clientes e fidelizá-los. É um pilar da Transformação Digital, à medida que as concessionárias se adaptam às expectativas dos clientes”.  Porém, para que abracem a Transformação Digital em prol de um relacionamento mais estreito com seu consumidor, ainda será preciso:

– Aproveitar a oportunidade para reorganizar seus processos em torno do cliente digital, no lugar de apenas mover os processos existentes para canais digitais

– Analisar a expectativa do cliente para identificar as necessidades mais urgentes do consumidor e criar soluções mais transparentes, integradas e flexíveis

– Consolidar a estratégia omnichannel e trabalhar em uma plataforma integrada que permita essa abordagem

– Criar soluções simples e intuitivas para fornecer conteúdo personalizado relevante ao cliente, no canal desejado por ele

– Buscar soluções em nuvem para oferecer serviços de autoatendimento, vendas, marketing e aplicativos.

– Usar a opinião de clientes para avaliar a qualidade de inovação e entrega dos serviços; e analisar a qualidade dos produtos

Receber uma experiência simples, rápida e com excelência, é apenas isso que os clientes desejam das empresas do setor de energia.

O setor de utilities enfrenta grandes transformações, entre elas oferecer uma boa experiência aos seus clientes. Baixe o whitepaper Utilities e a CX na América Latina e saiba quais as necessidades do seu cliente.