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A COVID-19 afetou todos os ramos de atividade. À medida que as empresas se defrontavam com a necessidade de lidar com as consequências do distanciamento social, as restrições para ficar em casa e o fechamento temporário de muitas empresas, o ramo de gestão de patrimônio foi atingido em dobro. Além de enfrentar esses problemas, esse ramo também precisa lidar com a incerteza do cliente sobre o futuro da economia e um mercado de investimentos que, às vezes, é tão imprevisível quanto um passeio de montanha-russa.
Isso teve um impacto imediato e, até certo ponto, permanente na forma como as empresas de gestão de patrimônio interagem com seus clientes. Historicamente, o sucesso dependia de interações individualizadas, muitas vezes presenciais, entre investidores e consultores. Embora as empresas de gestão de patrimônio e aposentadoria tenham visto uma mudança gradual à medida que os clientes mais jovens buscam cada vez mais uma experiência de engagement digital, a pandemia acelerou essa tendência de forma abrupta em todas as gerações.
Com os efeitos da pandemia, as empresas de gestão de patrimônio estão trabalhando para reforçar o engagement mais próximo com o cliente por meio de uma interface digital. Conforme a empresa McKinsey ressalta, “a pergunta certa era ‘Como a tecnologia pode aprimorar o relacionamento entre clientes e consultores?’, não somente acelerar o processo”. No entanto, muitas empresas, não apenas consultores de gestão de patrimônio, têm organizações separadas para projetar e implementar o engagement digital, o engagement de consultores e o engagement do contact center.
Para ter sucesso, essas empresas precisam criar uma visão de plataforma cruzada do customer engagement. E essa visão deve se basear em duas diretrizes:
1. Ofereça o engagement perfeito. O design tradicional da plataforma digital segue o padrão que, em algum momento, é aceitável encaminhar o cliente para um número 0800 para obter atendimento e terminar a jornada digital. No entanto, esse é um modelo cada vez mais obsoleto. Agora, é mais apropriado permitir que o cliente inicie um contato de voz a partir do portal digital e, em seguida, fazer com que seu uso atual da web ou do aplicativo móvel oriente a autenticação, as necessidades de atendimento e o roteamento subsequente do contato de voz. Ao aproveitar a experiência digital do cliente na gestão de uma chamada de voz, as empresas podem aumentar a velocidade de resolução, atender melhor às necessidades do cliente e obter uma visão mais completa do customer engagement.
2. Veja o aplicativo da web ou os dispositivos móveis como mais do que apenas um dispositivo de engagement orientado pelo cliente. A maioria dos aplicativos é desenvolvida com a premissa de que o cliente explore as funções sozinho, sem necessidade de receber suporte de uma empresa de investimentos. Esse é o equivalente digital (embora mais avançado) do sistema URA de autoatendimento. As empresas de gestão de patrimônio podem melhorar ainda mais o relacionamento com seus clientes, e seus consultores e clientes, se o aplicativo for visto como um dispositivo de autoatendimento e uma área de trabalho compartilhada.
Isso não significa que os agentes devam pedir permissão para assumir o controle da área de trabalho do cliente e navegar em seu nome, como é o caso das ferramentas típicas do suporte técnico de TI. Em vez disso, o uso do aplicativo pelo cliente é um ponto de partida para uma discussão contínua. Isso deve acontecer ao menos de duas formas. Em primeiro lugar, eles devem usar ferramentas como o engagement preditivo da Genesys para determinar quando um cliente está com dificuldades para conseguir as informações que necessitam. Nesse ponto, o suporte deve ser de um consultor financeiro dentro do contact center para orientar o cliente a chegar às informações corretas ou para fornecer essas informações diretamente. Em segundo lugar, esteja pronto para enriquecer o engagement, ao oferecer canais digitais e de voz sincrônicos no aplicativo para ajudar o cliente a alcançar seu objetivo.
Criando relacionamentos na gestão de patrimônio
Há diversas maneiras pelas quais as equipes digitais podem ajudar a criar o relacionamento entre um consultor e seu cliente. O customer engagement está no centro de todos eles. E as várias tecnologias disponíveis (voz, web, aplicativo móvel, chat e mensagens) devem ser desenvolvidas de forma colaborativa para alcançar esse objetivo.
À medida que mais clientes migrarem para o engagement digital primeiro, e decidirem permanecer lá, os vencedores da gestão de patrimônio serão aqueles que conseguirem demonstrar a capacidade de gerenciar relacionamentos com a plataforma digital como um canal e não como um terminal.
Leia este resumo para saber como usar a inteligência artificial e o engagement preditivo para permitir que seus agentes trabalhem de forma mais inteligente, e não mais difícil.
