Mensagens instantâneas: a próxima fronteira na interação com o cliente

As mensagens instantâneas se converteram em uma das ferramentas de comunicação mais poderosas e preferidas para a sociedade de hoje. Em apenas alguns anos, os aplicativos de mensagens se tornaram massivos e inauguraram novas formas de comunicação, transformando-se no meio de contato preferido para milhões de pessoas.

Os números são impressionantes: o WhatsApp, por exemplo, conta com mais de 1,2 bilhão de usuários ativos que se conectam no mundo inteiro, não só para conversar, mas também para consumir informação e entretenimento, fazer compras on-line e inclusive para trabalhar. Na China, as pessoas utilizam o WeChat para comprar, emprestar dinheiro para amigos, dar gorjeta em um restaurante e muito mais.

As mensagens instantâneas e o atendimento ao cliente

Com este nível de penetração, é claro que todas as empresas, especialmente as B2C, estão analisando como integrar esses aplicativos no serviço de atendimento ao cliente. Assim como as empresas já adicionaram as redes sociais a este processo (Twitter e Facebook na América Latina), a própria ideia de dispor de um canal de comunicação aberto, assincrônico e sempre ligado seduz todas as empresas centradas no cliente.

De acordo com um relatório da Dimension Data1 publicado há apenas alguns meses, a incorporação de aplicativos de mensagens instantâneas e assistentes virtuais na estratégia de relacionamento com o cliente é a principal prioridade para as empresas de todo o mundo na hora de considerar quais serão os novos serviços que adicionarão dentro de um ano.

No mundo da interação empresa-cliente, até agora predominavam os canais sincrônicos, como o telefone, que bloqueiam o processamento do sistema até completar a operação. E se a operação não for completada, bem, então devemos começar tudo de novo com as tensões que isso pode gerar.

As capacidades assincrônicas destes aplicativos podem se tornar fundamentais para o sucesso quando sejam utilizadas no processo de atendimento ao cliente, já que os canais de mensagens são verdadeiros contêineres de contexto. Nem o cliente nem o agente devem começar de zero em cada oportunidade, porque ambos possuem a mesma visualização da conversação prévia, à diferença do e-mail, do chat ou do telefone, que por sua própria natureza obrigam a iniciar cada novo evento desconectado do anterior.

O consumidor pode iniciar um pedido no metrô, quando está indo para o trabalho, entregar informação adicional na hora do almoço e confirmar o pedido à tarde, quando estiver voltando para casa, aproveitando assim os espaços livres na sua agenda.

Os desenvolvedores desses aplicativos entenderam rapidamente que esta é uma grande oportunidade. Isso é tão importante que, há algumas semanas, a Apple lançou o Business Chat, um anúncio que muitos analistas equipararam com a incorporação do Siri ao iOS.

Com o Business Chat, a Apple oferece às empresas a possibilidade de conectar-se com seus clientes, integrando os principais aplicativos do iOS (iMessage, Maps, Safari, Spotlight, etc.) em seu processo de atendimento ao cliente e suas plataformas de CX. Por outro lado, existem fortes rumores de um próximo anúncio de WhatsApp (Facebook) em relação a funcionalidades similares que já foram testadas com algumas empresas, somadas às atuais capacidades do Facebook Messenger.

E este é apenas o começo

Os clientes poderão se conectar com as empresas que lhes fornecem serviços usando aplicativos de mensagens, enviar fotos de produtos defeituosos, escolher assentos em um voo, tudo isso sem a necessidade de um aplicativo específico da empresa.

Em alguns casos, responderá um chatbot, enquanto que em outros, a interação será encaminhada para um operador humano. Tudo isto integrado ao sistema principal de atendimento ao cliente.

O cliente já escolheu como quer se comunicar. Agora a sua empresa deverá definir qual será sua estratégia para expandir a experiência do cliente para além dos canais tradicionais. A boa notícia é que existe uma tecnologia de primeira classe capaz de administrar os múltiplos canais desta grande conversa polifônica e ajudar a realizar as operações da maneira mais inteligente possível. A oportunidade é boa demais para deixá-la passar.

1 Dimension Data’s 2017 Global Customer Experience Benchmarking Report, © Dimension Data 2015 – 2017

Compartilhe: