Leve a estrada dos tijolos amarelos à experiência digital

No filme O Mágico de Oz, Dorothy pega a estrada dos tijolos amarelos para chegar à Cidade das Esmeraldas e encontrar um caminho para casa. Na cultura popular, a estrada dos tijolos amarelos passou a significar um curso de ação tomado na crença de que ele pode levar a coisas boas. Qualquer jornada nesta estrada começa com o comprometimento de seguir em frente.

O desafio do autoatendimento digital

A experiência do cliente está impulsionando a busca dos negócios de hoje pelo futuro. De acordo com o 2017 Dimension Data Benchmarking Report, 70% dos times de executivos reconhecem a experiência do cliente como sua métrica de maior importância. Ainda assim, muitos negócios estão lidando com seu primeiro passo na estrada dos tijolos amarelos, e por uma boa razão. O crescimento dos canais digitais fez com que o atendimento ao cliente se tornasse ainda mais complexos. Isso acontece, em parte, porque o comportamento do cliente passou por uma revolução no digital.

Essas mudanças cobrem todas as interações ao longo de todos os canais e, consequentemente, consertar fragmentos da experiência do cliente não vai atender às altas expectativas de hoje em termos de serviço. É a jornada inteira que conta. Isso requer antecipar as necessidades dos clientes com interações personalizadas e baseadas em contexto, que exijam pouco esforço do cliente. Felizmente, isso pode ser alcançado, não como uma transformação “tudo em um”, mas com uma série de passos que já provaram entregar resultados.

Para os negócios que já estão prontos para o compromisso com a estrada dos tijolos amarelas, aqui estão alguns passos a considerar:

Construa uma base com flexibilidade

Gerencie todos os pontos de contato ao longo dos canais que você oferece hoje – e aqueles que você pretende oferecer. De acordo com o 2017 Dimension Data Benchmarking Report, soluções omnichannel que se integram aos sistemas corporativos e conectam as jornadas dos clientes são a maior tendência em tecnologia para 2017. Mas quase sete em 10 empresas atualmente não tem nenhum, ou muito poucos, canais conectados. Com a fundação certa, você pode otimizar sua CX oferecendo aos clientes jornadas cuidadosamente desenhadas ao longo de todos os canais e pontos de contato. Seja por meio do autoatendimento, do atendimento assistido, ou das comunicações proativas, faça do seu atendimento uma experiência consistente e transparente.

Aproveite os avanços do autoatendimento

A maioria dos clientes prefere a facilidade e a flexibilidade de um bom serviço de autoatendimento. Com a expansão de chatbots e outras ferramentas automatizadas de assistência por meio de tecnologias mais maduras, os clientes ainda querem falar com uma pessoa para resolver solicitações mais complexas. Os melhores chatbots e assistentes com inteligência artificial podem reconhecer quando um humano deve entrar em ação, e tornar essa transição consistente. Mas isso também significa que os agentes devem resolver problemas cada vez mais complexos. Eles precisam das ferramentas necessárias para fazer isso de maneira efetiva e eficiente.

Dê poder aos funcionários e agentes

Ajude-os a entregar um atendimento ao cliente digital consistente. Mais negócios têm sistemas diferentes para voz, mobile, chat, autoatendimento, mídias sociais, e CRM, cada um com sua própria interface. Se os usuários precisam alternar entre múltiplas interfaces para atender um único cliente, eles não têm poder. Eles perdem tempo quando precisam buscar os dados de um cliente durante cada interação. Não é possível para eles entregar um atendimento ao cliente otimizado porque os clientes estão em espera e o tempo médio de espera aumenta.

Quase metade das empresas pesquisadas pela Dimension Data não passa informações aos seus agentes quando os clientes saem do autoatendimento para o atendimento assistido. Considere o choque que a experiência do cliente leva quando o cliente precisa recomeçar o processo de resolução de um problema; Isso também impacta negativamente a retenção, o engajamento e a satisfação. Um desktop omnichannel ajuda os funcionários a personalizar o atendimento ao cliente dando a eles uma visão única do consumidor com contexto e histórico de interações completo ao longo de cada canal de interação.

Siga adiante na estrada dos tijolos amarelos

Pode ser uma longa jornada até a Cidade das Esmeraldas do autoatendimento digital. Mas como o comportamento do cliente mudou para sempre, trata-se de uma jornada obrigatória para todos os negócios que desejam se manter competitivos. A tecnologia está aqui agora e as expectativas dos clientes estão crescendo. Quanto antes você seguir adiante na estrada dos tijolos amarelos, melhor. De fato, você vai descobrir muitos pequenos sucessos ao longo do caminho que podem dar a você benefícios estratégicos.

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