Experiências padrão de clientes muitas vezes se perdem no ruído. Quando todas as marcas estão promovendo a “experiência do cliente”, como você se destaca? Experiências personalizadas cortam a desordem porque parecem relevantes. Um cliente que comprou tênis de corrida no mês passado não quer ouvir falar de roupas formais — ele quer ofertas em equipamentos de fitness. Mostre a eles que você conhece seu histórico e preferências, e eles continuarão voltando.

E a IA agentic está pronta para revolucionar a personalização, levando as experiências do usuário a novos patamares em vários setores. Este artigo explora os objetivos da personalização, como a IA agentiva pode transformar a personalização em CX e alguns exemplos de como a IA agentiva pode melhorar a personalização em vários casos de uso.

Este artigo foi escrito pelos consultores independentes da Global Tech, Melissa Swartz, Beth English e Chris Thalassinos, que são especialistas em tecnologia de comunicação e Inteligência artificial.

Experiências padrão de clientes muitas vezes se perdem no ruído. Quando todas as marcas estão promovendo a “experiência do cliente”, como você se destaca? Experiências personalizadas cortam a desordem porque parecem relevantes. Um cliente que comprou tênis de corrida no mês passado não quer ouvir falar de roupas formais — ele quer ofertas em equipamentos de fitness. Mostre a eles que você conhece seu histórico e preferências, e eles continuarão voltando.

E a IA agentic está pronta para revolucionar a personalização, levando as experiências do usuário a novos patamares em vários setores. Este artigo explora os objetivos da personalização, como a IA agentiva pode transformar a personalização em CX e alguns exemplos de como a IA agentiva pode melhorar a personalização em vários casos de uso.

Objetivos da Personalização

A personalização melhora as interações ao adaptar respostas e ações para interações personalizadas, em vez de usar uma abordagem única para todos. Experiências personalizadas fazem os clientes se sentirem vistos e compreendidos, o que pode aumentar a confiança e levar a negócios repetidos e referências positivas.

Sem personalização, as interações são necessariamente genéricas e, portanto, limitadas a respostas padronizadas que podem não se adequar à situação.

Como o Agentic AI Melhora a Personalização

Ao contrário dos modelos tradicionais de IA baseados em scripts que esperam passivamente pelos comandos do usuário, a IA agêntica pode tomar decisões e executar tarefas complexas com intervenção humana mínima. Isso permite uma personalização em uma velocidade e escala sem precedentes, atuando como um estrategista de relacionamento com o cliente sempre ativo.

A inteligência artificial pode automatizar tarefas necessárias para obter informações sobre cada cliente, individualmente. Ao analisar e incorporar dados, como histórico de navegação, informações de conta, padrões de compra e informações de localização, é possível construir um perfil do cliente.

Ainda mais poderosa é a capacidade da IA sábia de lembrar e desenvolver interações passadas . Essa combinação faz com que as interações com agentes de IA pareçam mais uma conversa com alguém que entende seu contexto específico e pode fazer os clientes pensarem: “Eles me conhecem”.

Uma abordagem personalizada transcende interações simples , como “Nosso endereço e horário são…” Em vez disso, antecipa necessidades, oferecendo soluções, como: “Vejo que você tem uma cirurgia oral agendada para quinta-feira ao meio-dia. Gostaria de reagendar? Temos disponibilidade na próxima terça-feira às 9h. Isso funciona para você? Por favor, lembre-se de não comer antes do procedimento.”

Aplicações Comuns de Personalização Usando Agentic AI

Embora os usos do Agentic AI sejam potencialmente ilimitados, aqui estão alguns exemplos de como as organizações podem usá-lo para melhorar a experiência do cliente – e os benefícios que podem ser realizados.

Companhias aéreas      

Agentic AI pode determinar se um passageiro em um voo atrasado estará em risco de perder seu voo de conexão. Se for o caso, pode verificar o destino do passageiro e o status da companhia aérea e automaticamente reservar um voo de substituição com a classe de cabine correta e preferência de assento.

Ao aterrissar, o aplicativo pode saudar o passageiro com informações sobre o novo voo e direções para o novo portão.

Possíveis benefícios:

  • Capacidade de lidar com picos durante eventos climáticos e outras condições generalizadas
  • Experiências mais suaves e menos estressantes para os passageiros
  • Menos esforço manual para a equipe
  • Maior eficiência
  • Redução da complexidade
  • Passageiros mais felizes
  • Redução dos requisitos de pessoal
  • Menos estresse para a equipe e aeroportos como um todo

Seguros

Após um furacão regional, algumas seguradoras integraram experiências de Primeiro Aviso de Perda (FNOL) em seus aplicativos móveis, permitindo que os segurados relatem danos, compartilhem fotos e recebam atualizações personalizadas e instruções de reparo de um agente de Agentic AI.

Possíveis benefícios:

  • Os segurados não precisam esperar por um ajustador humano para iniciar o processo de sinistro
  • Os segurados recebem atualizações e instruções personalizadas, simplificando um processo potencialmente difícil
  • Capacidade de lidar com picos durante eventos climáticos e outras condições generalizadas
  • Redução da carga para a equipe
  • Maior eficiência
  • Redução da complexidade
  • Segurados mais felizes

Serviços públicos

Durante uma interrupção, os volumes de chamadas aumentam e os tempos de espera disparam. Não há como prever quando uma interrupção ocorrerá e a equipe fica consequentemente sobrecarregada. No entanto, a IA agentic pode identificar todas as casas e empresas dentro de uma área de interrupção e fornecer notificação proativa de que uma interrupção está ocorrendo.

Para aqueles que estão ligando para relatar uma interrupção, o agente agentic (em oposição a um agente tradicional com script) pode identificar o endereço associado ao número de chamada, verificar um mapa GIS para interrupções e informar o chamador se sua propriedade está em um estado de interrupção conhecido. Ele pode potencialmente fornecer um tempo estimado de resolução. E pode lidar com notificações quando a interrupção for resolvida.

Possíveis benefícios:

  • Notificação proativa faz o desvio de chamadas para o contact center para relatar interrupções já conhecidas
  • Capacidade de lidar com picos de tráfego durante eventos de interrupção e desviar chamadores em áreas de interrupção conhecidas, reduzindo o volume de chamadas
  • Menos estresse para a equipe do contact center
  • Maior eficiência
  • Clientes mais satisfeitos.

Saúde

Agentic AI pode ser usado para programação de horários e contato proativo para:

  • Lembretes de consultas
  • Resultados de exames
  • Reagendamento
  • Acompanhamentos de consultas
  • Confirmação e instruções para procedimentos futuros
  • Reabastecimento de prescrições
  • Dicas de saúde

Além disso, o Agentic AI pode fornecer:

  • Acesso 24/7 a informações e suporte por meio de chatbots inteligentes e assistentes virtuais para consultas
  • Insights de saúde personalizados através da análise de dados do paciente para:
  • Diagnóstico de doenças
  • Segundas opiniões
  • Identificação precoce de doenças e riscos
  • Risco de readmissão
  • Intervenções proativas recomendadas

Possíveis benefícios:

  • Redução do custo dos cuidados ao garantir que os pacientes estejam bem informados e sigam os planos de cuidados
  • Melhoria nos resultados de saúde
  • Experiências mais tranquilas e menos estressantes para os pacientes
  • Maior eficiência
  • Pacientes mais felizes e bem informados
  • Menos estresse para a equipe e pacientes

Em essência, o Agentic AI transforma a personalização de um processo reativo baseado em regras em um motor autônomo e contínuo que pode entender, prever, aprender e se adaptar em tempo real. Isso permite que as organizações criem experiências verdadeiramente individualizadas para milhões de pontos de contato com o cliente.

O Futuro do Agentic AI na Personalização

Durante uma viagem recente, encontrei uma cobrança inesperada de combustível na fatura do meu carro alugado após retornar para casa. Acessei o portal online da locadora e iniciei um chat, onde um Agentic AI respondeu.

Forneci o número do meu contrato de aluguel e declarei minha intenção de contestar a cobrança de combustível. O AI imediatamente apresentou todos os custos do aluguel na janela do chat, formatados de forma clara e incorporados diretamente, em vez de como um anexo separado. Além da discriminação completa, o AI especificou as cobranças de combustível.

Em seguida, esclareci que não deveria haver cobranças de combustível, pois eu havia devolvido o tanque cheio e tinha uma foto do painel mostrando tanto a quilometragem quanto o tanque cheio no momento da entrega. Reiterei minha contestação das cobranças.  

O AI então me transferiu sem problemas para um agente de chat ao vivo, que tinha acesso à transcrição completa, eliminando a necessidade de reexplicar a situação. Novamente declarei minha contestação em relação às cobranças de combustível, e o agente ao vivo confirmou que um crédito seria emitido. Além de um atraso de 5 minutos entre cada troca com o agente de chat ao vivo, a experiência foi relativamente tranquila, e o crédito, de fato, apareceu no extrato do meu cartão de crédito.

A personalização permitiu que o Agentic AI respondesse especificamente com base tanto nas informações da minha conta quanto no que eu estava solicitando. Não é um mau começo, mas eu não pensei “Eles me conhecem” depois disso.

Como a Agentic AI personalizada poderia melhorar essa experiência no futuro?

Hiperpersonalização: Antecipando as necessidades do usuário antes que elas surjam

Como sou um usuário existente do aplicativo da agência de aluguel, o Agentic AI poderia ter identificado proativamente meu aluguel mais recente com base nas informações disponíveis, como a data e o local. Isso teria eliminado a necessidade de eu fornecer manualmente o número do contrato de aluguel, simplificando a interação inicial. Esse tipo simples de antecipação deveria ser fácil, dado que a informação está prontamente disponível.

Integrações perfeitas em múltiplos pontos de contato

É fácil imaginar um Agentic AI gerenciando essa interação inteiramente, em vez de transferi-la para um agente ao vivo. Ele poderia acessar a imagem do painel que eu enviei e escaneá-la para verificação. Em seguida, poderia emitir o crédito e enviar um e-mail de confirmação para meus registros.

Aumento da sofisticação e das capacidades de aprendizado aumenta a resolução proativa de problemas

Indo mais além, um sistema integrado com o próprio carro teria visto que o tanque estava cheio e não teria cobrado a taxa de combustível em primeiro lugar. Um pode sonhar…

Esse sonho destaca o potencial de sistemas agentic AI verdadeiramente integrados. Imagine um futuro onde seu carro não é apenas uma coleção de recursos desconectados, mas uma entidade coesa ciente de seu próprio status e de suas interações com ele. 

Nesse cenário ideal, o sistema integrado do carro possuiria conhecimento em tempo real dos níveis de combustível. Ao reconhecer que o tanque já estava cheio, ele inteligentemente evitaria qualquer tentativa de iniciar uma cobrança de combustível, evitando assim uma cobrança errônea em seu extrato. Isso eliminaria a necessidade de contestar a cobrança, desviando uma interação irritante e experiências do cliente negativas.

Tal sistema não reagiria apenas a comandos explícitos; ele anteciparia necessidades e corrigiria problemas potenciais antes que surgissem. Este nível de previsão e autoconsciência é a marca registrada de uma AI personalizada, Agentic AI — um sistema que age de forma autônoma e inteligente para otimizar suas próprias operações e, por extensão, a experiência do usuário.

A implicação é uma interação perfeita, livre dos pequenos aborrecimentos e discrepâncias financeiras potenciais que atualmente existem devido a sistemas fragmentados. É uma visão de conveniência e eficiência máximas, onde a tecnologia desaparece em segundo plano, funcionando perfeitamente para melhorar a vida diária.

A integração perfeita da personalização agentic

A IA personalizada e ágil oferece uma visão de máxima conveniência e eficiência , onde a tecnologia fica em segundo plano, trabalhando perfeitamente para melhorar a vida diária.  

Ao mesmo tempo, implementações inadequadas ou segurança frouxa têm o potencial de criar um fiasco. Portanto, é crítico garantir que sua organização tenha uma base sólida a partir da qual construir capacidades de IA.

Tecnologia Global oferece um quiz online que fornecerá uma pontuação de alto nível da prontidão de IA da sua organização. Também auxiliamos na identificação e avaliação da viabilidade de casos de uso de IA e na criação de planos estratégicos para a implantação de IA.

Os níveis de orquestração de experiência da Genesys fornece um modelo de maturidade estruturado para ajudar as organizações a navegar em sua jornada de transformação — de orquestração totalmente manual ou totalmente autônoma.

A GlobalTech orienta as organizações em sua jornada de IA. Desde workshops explorando oportunidades de IA até roteiros estratégicos, apoiamos sua transição para IA. Ajudamos as organizações a avaliar seus dados, infraestrutura e prontidão organizacional para suportar IA. Mais importante, trabalhamos com você para garantir que a IA faça sentido financeiramente e para a operação do seu negócio.