É praticamente intuitivo que clientes satisfeitos tendem a consumir mais, ajudam a atrair novos clientes através de comentários espontâneos positivos e tendem a ser mais leais. Todos queremos ter clientes cada vez mais satisfeitos e os benefícios resultantes que isso gera para os negócios, mas quais as formas de atingirmos estes objetivos?

Para que o cliente seja um ponto fundamental na estratégia, é preciso antes de tudo ouvi-lo. E para ouvir o cliente, é necessário conectar-se com ele, permitir que ele se expresse no momento e da forma que deseja, interagir de acordo com suas expectativas e excedê-las para diferenciar-se.

Essa missão se torna mais difícil quando observamos que as preferências dos clientes variam de acordo com uma série de quesitos, frequentemente agrupados por hábitos de consumo de cada geração. Assim, uma empresa que possui uma base de clientes de faixas etárias muito distintas entre si, tende a necessitar de diferentes canais de contato para tratar de forma mais eficiente os clientes pertencentes à cada uma delas.

Porém, a complexidade humana não pode ser definida de forma rígida. Existem outros fatores que pesam sobre o comportamento, mesclando características e fazendo com que um cliente tenha um comportamento diferente do concebido inicialmente. Por exemplo: um cliente altamente propenso ao uso dos canais digitais, talvez não tente abrir um chat com sua seguradora no evento de uma colisão do seu veículo, situação onde pode preferir estabelecer uma chamada telefônica. Mas para consultar dúvidas sobre sua apólice num momento mais tranquilo, pode ser que o chat seja o canal escolhido. Existe uma propensão, mas que está sempre sujeita a alterações por outros fatores, como a criticidade.

Então, para conectar-se de uma forma diferenciada, é preciso iniciar permitindo que os clientes expressem a sua individualidade, começando por disponibilizar todos os canais de contato que eles necessitam e desejam. Vislumbrando um pouco sobre o futuro, é interessante também o exercício de pensar sobre quais canais surgirão e de que forma poderemos incorporá-los com tranquilidade no nosso negócio.

E o que vem depois? Basta prover aos clientes os caminhos de contato? Certamente que não!

Conectar-se significa ir muito mais além, significa estabelecer uma conexão positiva e, muitas vezes, emocional. Todas as ocorrências positivas e negativas que o consumidor enfrenta na comunicação com uma marca geram emoções, e gerenciar positivamente essas emoções através da redução do esforço do cliente e ter verdadeira empatia durante o processo, é o que tornam as experiências únicas e geram uma conexão duradoura.

Quão inteligentemente e sensivelmente podemos tratar um cliente com base em todos os dados de tantos sistemas atualmente disponíveis? Se o cliente olha a sua fatura na página Web ou aplicativo mobile, e 5 minutos depois liga para o Contact Center, não seria coerente imaginar que seu contato tem relação com a fatura, e neste caso oferecer-lhe um menu personalizado onde esta seja a primeira opção e ainda que as outras opções tenham correlação com seus últimos contatos? Se acaba a luz em determinada região, os clientes não poderiam ser informados pró ativamente por e-mail ou SMS sobre o prazo de resolução sem que tenham que entrar em contato para fazer este questionamento? Há muitas oportunidades de causar um impacto positivo, quando executamos o processo de colocar-nos no lugar do cliente e não só imaginarmos o que ele necessita, mas também o que lhe surpreenderia.

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