Entenda a importância de uma experiência do cliente consistente do início ao fim

Já se foi o tempo em que uma empresa podia depender apenas da qualidade de seus produtos para estar à frente da concorrência. Hoje os clientes têm acesso a produtos e soluções de inúmeros fornecedores com apenas alguns cliques, e a linha entre produtos e serviços de qualidade está ficando cada vez mais tênue. Atualmente, a habilidade de entregar uma experiência do cliente consistente e integrada em todos os canais abre um número crescente de oportunidades de negócios, e é essencial para manter a competitividade.

Hoje os produtos e o atendimento (físico, nos canais de voz e digitais) estão convergindo para antecipar e atender às demandas em constante crescimento dos clientes. Isso está gerando uma série de novos produtos vindos das mais diversas e inesperadas fontes, fazendo com que empresas tradicionalmente focadas em produtos e soluções tenham de criar serviços – e com que empresas de serviços tenham de incorporar produtos a suas ofertas.

Essa convergência de produtos, serviços e atendimento está afetando algumas indústrias mais do que as outras. Os setores de telecomunicações, automotivo e de bens de consumo, por exemplo, já estão aderindo à jornada de convergência, e outras indústrias, como o setor de seguros, o setor bancário e o de energia e serviços públicos estão atrasadas.

Em todas as indústrias, no entanto, as empresas mais bem-sucedidas são as que já perceberam que os limites entre produtos, serviços e o atendimento estão cada vez menores. Essas organizações sabem que precisam de uma visão integrada para desenhar uma experiência do cliente consistente e valiosa para seus clientes.

Ou seja, não se trata mais apenas de criar os melhores produtos, mas de contar com a composição certa, e uma experiência do cliente integrada e omnichannel é essencial para isso.

Confira aspectos importantes para criar uma experiência do cliente consistente e omnichannel em todos os canais de atendimento (físicos, de voz e digitiais).

Entenda as necessidades e as expectativas do cliente

Em vez de planejar a inovação do ponto de vista tecnológico, para encontrar a solução certa para o seu contact center, é mais importante pensar do ponto de vista do cliente. Um passo importante para isso é estudar os aspectos chave da jornada do cliente para entender seus obstáculos.

Quais comportamentos estão relacionados à experiência do cliente? O que seus clientes pensam dos seus produtos, serviços e do atendimento que recebem da sua empresa? Muito mais importante do que entender quais produtos ou serviços sua empresa pode oferecer é entender quais necessidades do consumidor você pode atender por meio de uma solução integrada.

Invista em times multidisciplinares

Para criar planejar uma experiência do cliente consistente do início ao fim, as empresas precisam do envolvimento de todos os stakeholders da empresa. Eles devem ter expertise em diferentes áreas do negócio, como desenvolvimento de produtos, marketing ou finanças, para criar uma experiência de múltiplas camadas. Times multidisciplinares podem quebrar os silos de informação que deixam o atendimento ao cliente mais lento e melhorar as interações do cliente com a empresa.

Tomadores de decisão de todos os grupos de stakeholders devem alinhar suas expectativas juntos e atuar no desenvolvimento de capacidades ao longo de todo o processo de criação da jornada do cliente.

Use tecnologias ágeis para testar experiências e modelos de negócio

Um dos maiores desafios na criação de uma experiência do cliente de nível superior são as soluções de contact centers antigas instaladas de maneira isolada em infraestruturas ultrapassadas e complexas. A preocupação em adicionar apenas soluções que possam fazer parte desse ecossistema e depois ainda ter de se preocupar com a manutenção de cada ferramenta é um grande desafio para os contact centers.

Ao eliminar a complexidade por meio de uma infraestrutura de contact center moderna, que elimine os silos entre os canais de atendimento e ofereçam ao agente os recursos certos para oferecer um atendimento ágil, as empresas podem testar novos modelos de atendimento mais facilmente, pois a implementação de novos canais e pontos de contato fica muito mais simples.

Saiba mais sobre as vantagens de migrar uma infraestrutura antiga de call center com soluções específicas para uma plataforma de experiência do cliente integrada e baseada em SIP no whitepaper Construir um caso de negócio para modernizar o contact center.