Entenda a importância de um sistema de gestão da força de trabalho na era omnichannel

Os clientes de hoje são digitais e estão em movimento. Se conectam com as empresas por intermédio de múltiplos canais – algumas vezes, ao mesmo tempo – e esperam que as empresas respondam da mesma forma, e que deem continuidade a um atendimento que começou em outro canal.

Com isso, é preciso garantir que há agentes suficientes e que eles estejam aptos a lidar com as solicitações dos clientes, que podem ser recebidas a qualquer momento. Se essa interação não acontecer na velocidade desejada pelo cliente, ou a resposta não vier completa, os índices de satisfação do cliente acenderão uma luz vermelha na operação e é preciso atenção para analisar quais os gargalos que causaram o problema.

Se há poucos agentes, o resultado é um só: clientes frustrados. Com agentes em excesso a eficiência cresce, mas o resultado é o aumento nos custos e agentes sem ter o que fazer. Encontrar esse equilíbrio é o conceito por trás de uma solução de gestão da força de trabalho (WFO).

E, ao implementar essa solução, é imprescindível que ela esteja totalmente integrada à plataforma de contact center, além de atribuir os recursos adequados e qualificados para essa trabalho transcorra com tranquilidade.

Tomada de decisão
Uma  solução de WFO permite insights sobre a “saúde” da operação de atendimento. Com a análise preditiva de dados históricos é possível preparar e montar equipes antecipando um aumento ou redução da demanda. Além disso, a solução entrega uma gama de informações que contribui para melhorar a tomada de decisões:

– Volume diário de interações (chamadas, e-mails, chats, etc.)

– Previsão do número de interações, de cada tipo, por hora

– Identificação das habilidades dos agentes

– Definição da velocidade de resposta, de acordo com o histórico do cliente

E, à medida que o planejamento da força de trabalho amadurece, a operação deve apresentar:

– Precisão na previsão

– Agendamentos eficientes

– Consistência na entrega de serviços

– Melhores indicadores de qualidade

– Melhoria na satisfação do agente

– Melhor desempenho financeiro

O gerenciamento da força de trabalho também contribui para o desenvolvimento de melhorias contínuas que, no médio prazo podem proporcionar ao setor de atendimento ao ciente um maior valor estratégico.

A inteligência por trás do WFO

Para se manter competitivo, é preciso investir em tecnologias inovadoras que permitam ao contact center oferecer serviços com excelência em todos os canais.  A tecnologia deve deixar o atendimento mais fácil, acessível e instantâneo.

Como a forma com que os clientes interagem muda constantemente, a inteligência artificial passa a ser um fator importante para a gestão de uma operação. Ao implementar um sistema inteligente de autoatendimento, é possível liberar os agentes para tarefas mais complexas, transformando-os em especialistas e tornando as interações com os clientes ainda mais personalizadas e humanas.

Mas, para isso, eles precisam ter as ferramentas corretas para prestar o melhor atendimento. Por esse motivo, as empresas têm a necessidade de contar com uma plataforma de atendimento inteligente e flexível para facilitar o trabalho e atender as demandas dos clientes.

Os contact center modernos oferecem suporte para diversos canais digitais, mas ainda precisam vincular as interações em uma jornada do cliente mais completa. Baixe o e-book “Sete passos para proporcionar um serviço de atendimento digital de última geração” e saiba como oferecer uma visão de 360 graus da jornada do cliente aos agentes.