A CX no setor financeiro. Como melhorar a experiência do cliente?

Os tempos em que ser cliente de um grande banco era sinal de status já estão distantes. Manter relacionamento com uma única instituição financeira também. A concorrência no setor é grande e os clientes migram de um banco para o outro em busca de melhores investimentos e serviços. Com isso, oferecer uma CX diferenciada é questão de sobrevivência.

Como 63% dos clientes usam serviços digitais, de acordo com dados do World Banking Retail Report, os bancos estão se adaptando e procuram formas para colocar os clientes no centro de suas estratégias e, assim, construir uma mentalidade centrada no cliente, e isso não deve ser feito unicamente pelo setor de atendimento.

A percepção, dentro das instituições, de que apenas os funcionários que lidam diretamente com o cliente têm impacto sobre sua experiência é errada. Todos os processos, mesmo os que não envolvem diretamente o cliente, influenciam de alguma forma como ele enxerga o relacionamento que mantém com o banco. Assim, é preciso criar uma cultura interna voltada para o consumidor.

O que fazer para criar uma boa experiência?
Algumas instituições insistem em tentar encaixar o cliente em processos já existentes. Isso, em um primeiro momento, pode parecer correto, mas estrategicamente pode fazer com que ele migre para o concorrente. Para evitar esse risco, a empresa deve criar processos em que a se adeque à jornada do cliente.

É preciso avaliar o desempenho com base na experiência que os clientes receberam. Todos os clientes devem ser tratados da mesma forma, não importando quantos produtos ou serviços estão vinculados a ele.

E também desenvolver uma estratégia de atendimento que entregue uma experiência diferenciada e personalizada e que permita que, com os dados do atendimento, processos sejam simplificados.

Um banco cada vez mais digital…
O setor bancário enfrenta diversas mudanças. O perfil de seus clientes está mudando e as empresas devem se adaptar a esse novo cliente, que chega com novas necessidades e exigências e que exigirá novas estratégias para ser fidelizado. O banco do futuro, que começa a ser desenhado agora, deve ter seu formato com base no foco da experiência do cliente.

O novo cliente não quer ir a agências ou falar pessoalmente com um gerente. Ele busca por soluções de autoatendimento que garantam que suas dúvidas e necessidades sejam resolvidas com alguns cliques e, caso preciso do gerente, que ele esteja disponível em um chat ou pelo whatsapp.

Pesquisa de Tecnologia Bancária, feita pela Febraban, mostra uma queda na utilização do contact center ou da agência para o relacionamento com o cliente. Por outro lado, o internet banking cresce a passos largos e já é possível vislumbrar que, no futuro próximo, a predominância de operações digitais nas transações bancárias.

… e cada vez mais mobile
Ao pensarmos em comodidade bancária, automaticamente pensamos no uso de aplicativos para nos relacionarmos com o banco. É imprescindível que a instituição permita que o cliente tenha acesso à mesma gama de transações no smartphones que tem no internet banking ou na agência.

Para isso, será preciso dar mais atenção ao design das plataformas digitais e eletrônicas que devem permitir a realização de transações de forma mais simples e rápida e com menos burocracia. Automatizar, cada vez mais, procedimentos e adaptar o sistema rapidamente às novas tecnologias que surgem para agilizar processos e, com isso, oferecer um diferencial aos seus clientes e se diferenciar dos concorrentes.

Os bancos precisam se adaptar às novas demandas dos clientes para não correrem riscos de perderem espaço no mercado. Ao mesmo tempo, os usuários desejam receber o mesmo nível de atendimento em todos os canais. Baixe o whitepaper “Conheça o impacto da transformação digital e do omnichannel no setor bancário” e saiba como as empresas do setor estão se preparando para o futuro.