Conheça os principais mitos da CX no setor de energia elétrica

Assim como nos outros setores, o contact center é uma peça chave para garantir a CX no setor de energia elétrica. Só no Brasil, o setor registrou 2,6 milhões de demandas de consumidores em 2015, porém, poucas empresas oferecem múltiplos canais de comunicação com o cliente.

Na América Latina, apenas 15% das empresas oferecem atendimento via chat, enquanto 38% oferecem atendimento via SMS, apenas 30% investem em tecnologias mobile, com apps para celular e 39% permitem que seus clientes comuniquem situações de emergência usando canais de mídias sociais (Facebook e Twitter).

Como na maioria dos setores, o call center é o primeiro ponto de contato usado pelos clientes do setor de energia elétrica. No entanto, infelizmente, essa área enfrenta uma série de desafios devido à infraestrutura antiga, com sistemas ultrapassados, e a falta de engajamento do agente de atendimento.

É necessário que as empresas do setor entendam que hoje o contact center não é mais apenas um centro de atendimento para receber reclamações e solicitações de mudanças cadastrais, mas uma fonte de insights de negócios capazes de aumentar os níveis de lealdade do cliente.

Além da crença de que o contact center é apenas um centro de reclamações e solicitações, existem outros mitos que dificultam a execução das medidas certas para garantir que uma boa CX no setor de energia elétrica. Conheça alguns:

Mito #1: Basta medir os níveis de satisfação do cliente o net promoter score (NPS) para entender como está a qualidade do atendimento

Os índices de satisfação do cliente e o NPS são um bom lugar para começar a entender os níveis de qualidade do atendimento oferecido pelas empresas do setor de energia elétrica, no entanto, não oferecem a amplitude necessária para melhorar a estratégia de experiência do cliente.

Além dessas informações, existem outros dados importantes, como índice de resolução na primeira chamada, taxa de abandono, conhecimento do agente, engajamento do funcionário e ligações por dia, que podem ser integrados aos índices de satisfação do cliente e NPS para garantir uma visão ampla.

Com base nessas informações, é possível fazer uma comparação com outros dados do mercado para verificar os pontos fortes e fracos do seu atendimento ao cliente e começar a providenciar alterações para resolver os problemas.

Mito #2: Nosso maior objetivo deve ser os maiores níveis de satisfação do cliente da indústria

Ter os melhores níveis de satisfação do cliente da indústria é uma boa conquista e, por isso, é algo perseguido por muitas empresas. Porém, isso não pode ser considerado um objetivo real, já que dificilmente existe conhecimento suficiente do que é necessário financeiramente e operacionalmente para isso.

O melhor a fazer, portanto, é observar três áreas chave: operações e benchmarking, engajamento do funcionário e voz do cliente. Com base na integração desses três aspectos com indicadores de performance, é possível criar os objetivos certos e cultivá-los dentro da empresa de maneira constante. Assim, a melhora dos índices de satisfação do cliente e NPS será uma consequência.

Mito #3: Não precisamos de mais insights

A maioria dos negócios tem a disposição uma grande quantidade de insights e dados de clientes, porém, na maioria dos casos, essas informações encontram-se espalhadas em diferentes departamentos e equipes e, em algumas ocasiões, em diferentes sistemas. Sem um sistema central que reúna esses dados, é impossível gerar alguma mudança.

Dados de clientes devem ser usados diariamente para guiar os resultados da equipe em tempo real. Por isso, para melhorar a CX no setor de energia elétrica, é preciso contar com soluções de analytics e relatórios.

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