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Apesar de estudos recentes terem mostrado que os clientes do setor de seguros preferem contatar um agente “em pessoa”, o engajamento digital tem aumentado consideravelmente no setor. Segundo uma pesquisa divulgada pela Bain & Company em 2015, quase 80% dos clientes preferem adquirir produtos de suas seguradoras usando canais digitais.
Um estudo da consultoria PwC mostrou que 71% dos clientes do setor de seguros efetuam pesquisas digitais antes de contratar um produto. Ou seja, os canais digitais estão transformando as expectativas e criando novas oportunidades de oferecer valor, e a experiência do cliente digital no setor de seguros está se tornando um fator de diferenciação importante para gerar lealdade.
O setor de seguros tem avançado em experiência do cliente digital na América Latina, especialmente no Brasil. Um levantamento da empresa de pesquisa Celent, de 2015, revelou que o Brasil e a Colômbia são líderes em canais digitais no setor de seguros. As plataformas móveis são apontadas como o principal fator de incentivo para a transformação digital nas empresas, segundo o estudo Capacitado para o futuro: setor de seguros reinventado, da KPMG, divulgado em 2016.
A experiência do cliente é o principal recurso das empresas do setor de seguros para aumentar a competitividade e a lealdade do cliente. Um estudo da McKinsey divulgado em 2016 mostrou que os líderes em experiência do cliente na indústria de seguros têm 80% mais probabilidade de reter clientes, e podem aumentar suas vendas duas vezes mais do que as empresas que oferecem uma experiência do cliente fraca.
No entanto, apesar das previsões de evolução, a experiência do cliente digital no setor de seguros, no geral, ainda é fraca. Entenda os principais desafios das seguradoras:
Dificuldades para lidar com múltiplas consultas
Os contact centers das seguradoras ainda lutam para lidar com um grande volume de solicitações de atendimento, e muitos atendentes são incapazes de responder seus clientes de maneira precisa. Esse desafio é ainda maior diante do aumento do número de canais de atendimento que devem oferecer.
Agentes não conseguem dar as respostas que os clientes precisam
Quando conseguem lidar com o grande volume de chamadas e atender o cliente, muitas vezes, as respostas recebidas pelos clientes no setor de seguros não são precisas ou não atendem às necessidades. Em 2012, o estudo Voice of the Customer Time for Insurers to Rethink Their Relationships revelou que 50% dos segurados que haviam tido uma experiência ruim na hora de solicitar cobertura de seus seguros não renovariam seus contratos com sua seguradora atual.
Muitas empresas ainda não oferecem um atendimento omnichannel
Dados do TowerGroup CEB Insurance mostram que 38% dos clientes preferem buscar informações online, mas 24% preferem finalizar a compra pela internet. Isso mostra que as empresas precisam investir não apenas na experiência do cliente digital no setor de seguros, mas em uma experiência do cliente omnichannel.
Infelizmente, a infraestrutura atual do contact center de várias seguradoras no Brasil e na América Latina conta com plataformas isoladas que não se comunicam, criando um obstáculo sério ao engajamento omnichannel do cliente.
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