Conheça os desafios dos softwares de contact center de hoje

A maioria dos contact centers tem um grande número de aplicações no desktop de um agente de atendimento, e isso o obriga a acessar diversas fontes de informação para concluir seu trabalho. Os sistemas incluem softwares de CRM, sistemas de pagamento, aplicações de e-mail, chat e diversos outros. E todas essas ferramentas de trabalho e fontes de informação acabam dificultando o trabalho dos agentes e tornando o dia a dia tedioso.

Mas, por que, mesmo com as soluções tecnológicas de hoje, os contact centers ainda utilizam essa quantidade de softwares individuais? Normalmente, as empresas não planejam ter tantas aplicações, mas, com o tempo, acabam acumulando essa quantidade, pois vão aderindo uma de cada vez, com a intenção de facilitar o trabalho dos funcionários. Porém, o que acontece é exatamente o contrário.

Tantas ferramentas distintas e desconectadas exigem um esforço muito maior para realizar todo o trabalho. Os agentes precisam acessar diferentes fontes de informação para obter todos os dados necessários para concluir o atendimento de um cliente. E os supervisores têm que dispor de muito mais tempo para analisar métricas e obter resultados gerais com base em todas as aplicações utilizadas.

Com a necessidade de proporcionar uma experiência do cliente cada vez melhor, esse modelo de contact center já não é adequado. Existem diversas soluções omnichannel e digitais que auxiliam na comunicação com o cliente e plataformas que reúnem todas as ferramentas necessárias para um atendimento de qualidade.

O maior desafio dos contact centers é conseguir atingir as expectativas do cliente, que espera encontrar soluções efetivas independentemente do canal que utilizam para falar com a empresa. E, ainda, se precisar mudar o canal de atendimento, esse cliente espera que o próximo agente a atendê-lo saiba em qual situação se encontra e comece a ajudá-lo a partir do ponto que finalizou o contado no canal anterior.

Os millennials também desafiam as empresas, que ainda não descobriram a fórmula certa para atrair, engajar e reter os profissionais dessa geração.  Especialistas sugerem que o primeiro passo é investir em tecnologia, uma das principais coisas que esses jovens valorizam e entendem. Disponibilizar ferramentas de trabalho otimizadas, inteligentes e que facilitem o trabalho ajudam no engajamento dos funcionários e reduzem a número de turnovers nos contact centers.

Uma solução única de desktop proporciona agilidade nos processos, beneficiando a vida dos agentes e, principalmente, dos clientes. O momento em que vivemos exige tecnologias avançadas para que as empresas otimizem o trabalho e entreguem uma experiência do cliente de qualidade. A substituição de softwares de contact center deve ter o principal objetivo de melhorar a comunicação entre empresa e cliente e acompanhar os principais avanços tecnológicos.  A tendência para todos os mercados é a utilização de inteligência artificial para entender o comportamento dos clientes e fornecer um serviço de acordo com o que ele precisa e atendendo suas expectativas.

A Genesys oferece a solução ideal para o contact center. Com a Genesys Customer Experience Platform é possível fazer a gestão completa da jornada do cliente e inovar sua experiência. Veja dez razões pelas quais essa plataforma é a escolha certa para a sua empresa.