Conheça as vantagens do mapeamento da jornada do cliente

O mapeamento da jornada do cliente é uma ferramenta que ajuda a empresa a compreender todo o caminho feito pelo cliente, junto com sua experiência, para descobrir os pontos fortes e fracos dessa experiência.

Há algumas maneiras de mapear essa jornada, uma delas é conduzir um projeto de mapeamento de jornadas em grande escala, que inclui pesquisas preliminares com o propósito de construir o mapa. Tais projetos são úteis para entender jornadas longas e complexas, que as empresas têm pouca compreensão ou dados, ou no caso de uma empresa nunca ter feito um mapeamento de jornadas.

Outra abordagem é começar a analisar uma pesquisa já existente, com o mergulho na persona do cliente e em insights para desenvolver o mapa em uma sessão de mapeamento de jornada facilitada ao cliente. O mapa, então, é validado com os próprios clientes. Essas sessões podem ser valiosas em situações em que a jornada é menos complexa e a empresa já tenha mais maturidade em seu programa CX.

Resultado das sessões

Com um mapa completo da jornada do cliente é possível usá-lo para tomar decisões sobre como atender melhor às necessidades do cliente. Essas sessões, também, geram outros benefícios para as empresas que as implementaram:

  1. Como é muito raro que uma jornada do cliente seja tocada por um único departamento, as sessões de mapeamento exigem um envolvimento de outros setores, com especialistas diferentes. A coleta de informações do cliente e dados operacionais que são compartilhados contribuem para uma visão mais completa da jornada, que, geralmente, rendem insights específicos para cada departamento, além de métricas e outras descobertas mais gerais sobre a empresa. Com o trabalho interfuncional, as sessões fornecem um contexto adicional para todos os participantes, abrindo novos caminhos para entender o que acontece com a experiência do cliente em toda a empresa.
  2. Se a equipe de CX tentasse mapear uma jornada usando apenas as informações já conhecidas, o resultado pode não atender às necessidades do cliente. Exatamente por isso, a empresa deve ter o conhecimento distribuído por todos os setores. Ao conectar cada área em uma jornada, todos os envolvidos podem ver os efeitos do processo, políticas e tomadas de decisão sobre uma nova luz. Essa nova visão ajuda a identificar os pontos que precisam ser melhorados em relação à experiência do cliente.
  3. Empresas centradas no cliente, provavelmente, já investem em esforços para melhorar o relacionamento com o cliente. Apesar disso, esses esforços podem não ser suficientes para entender o que o cliente realmente deseja. “Ver as coisas com os olhos do cliente” é um desafio que pode ser vencido com o mapeamento de sua jornada. Essa imersão permite que se entenda o que significa entregar a melhor experiência.
  4. Melhorar a experiência do cliente é a fonte de maior valor para que a empresa invista no mapeamento da jornada do cliente. Com o mapeamento, as empresas passam por mudanças em sua mentalidade e também transformam a maneira como lidam com seu trabalho. Mas, para isso, deve-se:- Usar os mapas no treinamento de funcionários, mesmo que não interajam diretamente com o cliente, para que entendam como o trabalho afeta o CX
    – Aproveitar as personas e os mapas nas áreas de marketing e vendas para impulsionar a estratégia de negócios
    – Introduzir os mapas e personas para desenvolver novos produtos inovadores

Negligenciar o mapeamento da jornada do cliente, ou até mesmo subestimá-lo, pode trazer dificuldades para entender realmente as necessidades do cliente e como fazer para fidelizá-lo.

Os clientes desejam ter uma experiência consistente com a empresa, em todos os canais. Baixe nosso resumo executivo e saiba como oferecer experiências personalizadas aos clientes, durante toda sua jornada.

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