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O mapeamento da jornada do cliente é uma ferramenta que ajuda a empresa a compreender todo o caminho feito pelo cliente, junto com sua experiência, para descobrir os pontos fortes e fracos dessa experiência.
Há algumas maneiras de mapear essa jornada, uma delas é conduzir um projeto de mapeamento de jornadas em grande escala, que inclui pesquisas preliminares com o propósito de construir o mapa. Tais projetos são úteis para entender jornadas longas e complexas, que as empresas têm pouca compreensão ou dados, ou no caso de uma empresa nunca ter feito um mapeamento de jornadas.
Outra abordagem é começar a analisar uma pesquisa já existente, com o mergulho na persona do cliente e em insights para desenvolver o mapa em uma sessão de mapeamento de jornada facilitada ao cliente. O mapa, então, é validado com os próprios clientes. Essas sessões podem ser valiosas em situações em que a jornada é menos complexa e a empresa já tenha mais maturidade em seu programa CX.
Resultado das sessões
Com um mapa completo da jornada do cliente é possível usá-lo para tomar decisões sobre como atender melhor às necessidades do cliente. Essas sessões, também, geram outros benefícios para as empresas que as implementaram:
Negligenciar o mapeamento da jornada do cliente, ou até mesmo subestimá-lo, pode trazer dificuldades para entender realmente as necessidades do cliente e como fazer para fidelizá-lo.
Os clientes desejam ter uma experiência consistente com a empresa, em todos os canais. Baixe nosso resumo executivo e saiba como oferecer experiências personalizadas aos clientes, durante toda sua jornada.
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