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Apesar de muitas empresas do setor de saúde ainda não enxergarem o paciente como um cliente, outras já perceberam que precisam manter os negócios focados no consumidor para se destacarem frente a concorrência. Hoje, pacientes já buscam informações pela internet para encontrar as melhores opções de assistência médica e essa digitalização mostra que sua satisfação deve ser atendida, assim como já acontece em outros setores.
A “satisfação do paciente” se torna uma métrica essencial para o setor à medida que a empresa busca oferecer um atendimento centrado no cliente/paciente e ele se torna peça chave para a estratégia de negócios. Embora seja subjetiva, e também considere as expectativas de serviço – além da qualidade de atendimento –a métrica também pode ser utilizada para avaliar o desempenho do profissional de saúde.
Processos devem ser simplificados
Pacientes desejam experiências sem interrupções. Se em outros setores tudo pode ser resolvido com um único toque, por que no setor de saúde isso não é possível? Estudo da Cedar, produzido pela Survata, mostrou que 49% dos pacientes se mostraram frustrados com a falta de processos digitais na saúde – acesso ao prontuário digital, informações sobre seguros e saúde, etc.
Com integrantes da geração Y e Z cada vez mais presentes no mercado consumidor, os clientes desejam experiências que vão além de serem apenas bem atendidos pelos profissionais de saúde, isso torna crucial que as empresas do setor comecem a investir em aplicativos e portais que entreguem a melhor experiência digital as pacientes. Uma experiência tão simples quanto chamar um Uber.
A tecnologia para melhorar a experiência
Obviamente, o setor de saúde enfrenta os mesmos desafios que os demais setores da economia. São diversos fluxos de trabalho, como admissões de pacientes, processos de medicação, entre vários outros. Se um desses fluxos é prejudicado, problemas se espalham por todo o sistema e afetam negativamente os resultados e os pacientes. Algumas tecnologias podem mudar esse quadro:
Análise de dados
Tecnologias voltadas à análise de dados, aliadas a um sistema de Big Data, permitem que o atendimento seja personalizado e os diagnósticos acelerados. A análise preditiva ajuda a vencer os desafios dos fluxos de trabalho em tempo real e simplifica processos, reduz custos e melhora a experiência do paciente.
Telemedicina
Da mesma forma que os clientes desejam agilidade em processos operacionais, também esperam acesso rápido e facilitado aos cuidados médicos. Longas esperas até serem atendidos impactam negativamente na satisfação e refletem, também, na relação de confiança entre médico e paciente. Virtualizar esse atendimento e investir na telemedicina podem ser o melhor remédio.
Gerenciamento de relacionamento
O setor de saúde conta com diversos pontos de contato e de entrada de dados, isso torna a jornada do paciente mais complexa, mas também gera informações que podem ajudar no gerenciamento de relacionamento com o paciente e contribuem para a criar o perfil do paciente. Com essas informações, médicos e funcionários de saúde conseguem entender as necessidades dos pacientes e melhorar os cuidados primários e aumentar a qualidade no atendimento.
Telas inteligentes e assistentes virtuais
Telas inteligentes e assistentes virtuais podem oferecer acesso facilitado à pesquisa, matérias educacionais e instruções para o momento da alta do paciente e cuidados posteriores. Pacientes também pode ter acesso a todas as suas informações por meio de aplicativos e até mesmo solicitar atendimento por meio desses assistentes.
A satisfação do paciente é uma métrica essencial para monitorar a qualidade e eficiência do atendimento no setor de saúde. À medida que as empresas do setor focarem no paciente e entenderem sua importância como cliente, o uso de novas tecnologias será uma regra para tornar essa experiência mais personalizada e humanizada.
A transformação nos serviços de saúde também trazem oportunidades de crescimento para o setor. Baixe o whitepaper da Genesys e da Frost & Sullivan e conheça os fatores que estão transformando essa indústria.
