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Se as novas tecnologias estão transformando o contact center, elas também estão fazendo com que as empresas enxerguem o atendimento ao cliente com outros olhos, como um setor estratégico e que pode abrir novas oportunidades de negócios.
Entretanto, o contact center não pode esquecer que essas tecnologias precisam estar adaptadas às necessidades dos clientes e também do próprio contact center. De nada adianta ter a tecnologia se os agentes não souberem tirar o máximo dessas ferramentas.
De acordo com o Gartner, a experiência do cliente está associada à inovação e diferenciação. E, a partir de 2019, as tendências para o setor estarão focadas nas pessoas, em como as pessoas devem usar as novas tecnologias, para colocar as pessoas (clientes) em primeiro lugar.
Migrando para a nuvem
De acordo com estudo da BSA – The Software Alliance, 21% das empresas que adotaram soluções na nuvem conseguiram reduzir custos em comparação com as que continuam a operar localmente.
No setor de contact center, a nuvem também se transforma em uma alternativa que, além de contribuir para a redução de custos, permite às empresas oferecerem o que há de mais atual no atendimento ao cliente. Isso vem de encontro ao que o cliente deseja: experiências envolventes e impactantes. Estudo da PwC mostrou que as empresas que oferecem uma experiência diferenciada, faturam cerca de 16% a mais com seus produtos e serviços. Ou seja, foi-se o tempo que bastava resolver um problema do cliente.
Dessa forma, entre os motivos para migrar uma operação para a nuvem, alguns se destacam:
- Agilidade e flexibilidade de implementação
- Uso de novas tecnologias
- Custo reduzido
- Melhoria contínua na experiência do cliente
Tendências para 2019
Com o crescimento do mercado de soluções de atendimento na nuvem, algumas tecnologias têm sua utilização facilitada:
- Mídias sociais
Estudo do ICMI explica que a resolução de uma solicitação feita via mídias sociais, custa 1/6 do que custaria se a interação tivesse sido feita por telefone. Dessa forma, as empresas precisam manter uma presença ainda mais forte nesse canal para entender o que os clientes falam sobre a marca, o que eles precisam e o que esperam da empresa. - Inteligência artificial (IA)
A IA continua como uma tendência, afinal, ainda há muito o que se desbravar com o uso da tecnologia. De assistentes virtuais a chatbots, passando pelo aprendizado de máquina. Os contact centers implementam, cada vez mais, soluções de IA para melhorar processos e oferecer uma experiência diferenciada e personalizada aos clientes. - Analytics
A quantidade de dados disponíveis aumenta a cada dia, então é preciso contar com uma solução que os analise rapidamente e ofereça subsídios para que a IA possa atuar e entregar as melhores respostas aos clientes e levar insights para os agentes prestarem um bom atendimento - Linguagem natural
Capacidade que torna a linguagem humana reconhecível para os computadores. Assim é possível que a máquina interaja com os clientes sem a necessidade de digitação. Essa tecnologia, aliada a IA e linguística computacional é uma nova fronteira para o setor se tornar mais eficiente.
Qual o papel da nuvem na transformação digital do contact center? De acordo com a Forrester, empresas que migraram para a nuvem aumentaram a satisfação do cliente e conseguiram ter uma gestão mais simples e eficiente de suas operações. Baixe o Whitepaper da Genesys e saiba mais sobre o mercado de nuvem na América Latina.
