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Normalmente, o contact center no setor de saúde opera em silos, com outros departamentos, como o marketing, sem acesso às métricas sobre conversões, dificultando ao setor implementar estratégias de fidelização e aumento de receita por paciente e até para justificar investimentos para essas estratégias.
Da mesma forma, falta aos agentes as informações necessárias para interagir com o cliente de forma proativa e eficiente, demonstrando uma incapacidade de integrar campanhas de marketing e ativar o call center como um canal otimizado para o envolvimento do paciente .
Junte-se a isso a possível falta de eficiência do contact center, com agentes usando diversos aplicativos e ferramentas diferentes enquanto atendem o paciente e tentar manter o foco em oferecer uma experiência exemplar. Assim, temos um setor que é incapaz de agregar valor, que não consegue rastrear atividades e monitorar métricas para otimizar o atendimento ao paciente.
Conexão pessoal
O contact center, fora de uma consultora ou visita a uma unidade de saúde, é o canal que deve oferecer uma conexão pessoal clara entre o cliente/paciente e a instituição. Por ter seu foco na melhoria da experiência do paciente, o contact center precisa ser parte essencial desse processo.
Essa transformação não é simples, exige tempo, dinheiro e comprometimento, pois se trata de integrar as atribuições do contact center a uma estratégia de marketing por meio de uma solução de engajamento. Mas os benefícios compensam os desafios:
- Informações centralizadas
Pacientes buscam por experiências superiores em todas as etapas de sua jornada. Instituições de saúde eficientes aproveitam todas as interações do paciente/cliente, mas não são todas as que possuem as ferramentas necessárias para fornecer o suporte personalizado desejado pelos pacientes.
Ao centralizar todos os dados dos pacientes e provedores, além de registrar o histórico de consultas e as interações no contact center, com perfis completos de chamadas, os agentes conseguem ter acesso a todos os dados necessários para oferecer um atendimento personalizado pelo canal preferido pelo paciente. - Capacitação dos agentes
Em um centro de engajamento, os agentes têm poderes para atuar como representantes da empresa e se envolver com os pacientes de forma proativa. No lugar de iniciarem uma interação do zero, os agentes aproveitam informações de interações anteriores e conseguem atender de forma personalizada e eficiente. Além disso, toda interação é registrada e proporciona ao marketing uma maior visibilidade da atividade do agente e de sua capacidade de contribuir com conversões e receitas. - Engajamento do paciente
A integração da personalização do atendimento em todos os níveis, com treinamento e uso das ferramentas corretas, entrega aos agentes informações importantes dos pacientes para que possamresponder às solicitações de forma rápida e ainda identificar oportunidades de envolvimento e engajamento.
Por exemplo, o paciente entra em contato para agendar uma consulta ortopédica e, durante a ligação, o agente pode oferecer um check-up ou informações sobre vacinas que esse paciente deve tomar. Sem acesso a todas as informações do paciente, isso seria impossível. - Integração nas jornadas
Com as interações detalhadas e centralizadas é possível criar perfis de pacientes/clientes precisos e completos. Isso também permite ao agente enxergar quais recursos foram utilizados anteriormente, permitindo que atendam de forma proativa a qualquer consulta feita em outros canais. Por tratarem diretamente com os pacientes, os agentes estão na melhor posição para forjar uma conexão e incentivá-los a se envolver com a instituição por diversos canais. Isso faz com que um mapa completo da jornada do cliente seja criado e, com esses dados, a instituição pode orientar seus esforços para criar campanhas e interações ainda mais personalizadas.
Com o uso da tecnologia correta, o contact center da área de saúde pode ser uma força de engajamento dos pacientes, para conectar canais e contribuir para sua jornada e experiência. Baixe o whitepaper da Frost & Sullivan e Genesys e saiba quais são os fatores que estão transformando o setor.
