Sua assinatura ao blog da Genesys foi confirmada!
Please add genesys@email.genesys.com to your safe sender list to ensure you receive the weekly blog notifications.
Oferecer a melhor experiência ao cliente já é em um diferencial competitivo e a inteligência artificial (IA) é um dos fatores para essa transformação. Análise feita pela UBS Group AG classificou o setor de varejo como um que mais podem ser beneficiar pelo impacto causado pela IA, principalmente por 85% das vendas do setor ainda ocorrem no mundo físico.
Assim, as oportunidades para mesclar experiências on e off-line são gigantescas. Quem conseguir conectar os compradores desses dois universos, com ofertas personalizadas e implementar a IA e o aprendizado de máquina de forma que melhore a experiência desse cliente, nos dois ambientes, estará anos-luz à frente da concorrência.
É preciso aproveitar o potencial da IA
Pesquisas indicam, há anos, que uma melhor experiência impulsiona o cliente a realizar uma compra, superando, muitas vezes, a qualidade ou o preço como fator determinante. Enquanto os varejistas se preparam para o final do ano, época em que as vendas aumentam, já é possível usar a IA para melhorar essa experiência. Aqui estão três formas:
Personalização
Personalizar as interações com o cliente já deixou de ser apenas uma tendência. A maioria dos clientes se mostra disposta a fazer uma compra, até mesmo não planejada, quando a empresa lhe oferece ofertas ou recomendações relevantes – e os grandes varejistas online fazem isso muito bem. Com o uso de algoritmos e ciência de dados, algumas lojas combinam ofertas de produtos de acordo com o comportamento e estilo do cliente, aumentando as vendas.
Usando dados históricos do cliente, que indicam o que ele já comprou ou mostrou interesse, as empresas fazem ofertas de itens semelhantes e chegam, até, a enviar notificações com ofertas pelo smarphone durante uma visita do cliente a uma loja. Segmentando as ofertas, o varejo consegue criar um ambiente mais pessoal, conduzindo a um tipo de personalização que permite atender as reais necessidades do cliente.
Conveniência
Atualmente, os consumidores usam diversos pontos de contato para interagir com uma empresa varejista. Pesquisam online, compram em uma loja física ou vão a uma loja para conhecer um produto, acessam o aplicativo da loja e o compram online. Esse comportamento é visto, por eles, como algo natural e, principalmente, conveniente. Dessa forma, os varejistas precisam facilitar ao máximo essa alternância entre os canais e criar uma experiência verdadeiramente omnichannel.
Remover as travas de onde e como os consumidores compram é fundamental para a empresa manter sua competitividade e a IA e o machine learning são ferramentas para tornar essa tarefa mais fácil.
Envolvimento
Muitas vezes, no varejo físico, a interação humana ocorre quando um cliente procura um vendedor para tirar dúvidas sobre um produto ou fechar uma compra. Ainda assim, em muitos casos, como em um supermercado, essa interação ocorre apenas no check-out. Com a IA, essas interações podem ser mais ativas, mesmo que não sejam exatamente com humanos. É possível, por exemplo, usar um bot para ajudar clientes a encontrar os itens que procuram em uma loja, ou, até mesmo, ajudar a encontrar um assistente humano para atender o cliente.
A loja precisa oferecer ao cliente experiência, entretenimento e conhecimento. E a IA pode impulsionar essas interações e tornar as compras mais experimentais que, apenas, transacionais.
A inteligência artificial pode lidar com solicitações e automatizar interações facilmente, mas apenas a tecnologia pode não ser suficiente para oferecer as melhores experiências ao cliente. Neste e-book, você pode descobrir com personalizar a experiência do cliente e conectar as conversas entre os diversos pontos de contato.
