Como a transformação digital está mudando as agências bancárias

Empresas em todo o mundo, em todas as indústrias, estão considerando, planejando ou já executando a digitalização de processos ou estratégias de transformação digital. O Gartner define esse processo como o uso de tecnologias digitais para mudar um modelo de negócio, e “oferecer novas oportunidades de geração de receita e de valor”. Isso é mais do que simplesmente adicionar novos canais de interação com o cliente.

Tecnologias digitais têm mudado o comportamento do cliente há anos. E agora está mudando os modelos de engajamento com o cliente e causando uma disrupção iminente nos modelos de negócio. Já vemos isso na modernização das agências bancárias.

A modernização das agências bancárias

A transformação digital impacta todas as indústrias – bancária, seguradora, de telecomunicações –, mas tem consequências únicas no setor bancário. A adoção de canais digitais está impulsionando o declínio das visitas à agência e, como resultado, das agências bancárias. Um relatório dos analistas do Citigroup prevê que o número de agências bancárias pode ser cortado em mais da metade na próxima década.

Menos visitas presenciais refletem uma mudança fundamental no comportamento do consumidor. Vemos isso nas assinaturas digitais eliminando a necessidade de processos feitos pessoalmente; na simplificação dos pagamentos offline; nas compras por meio das mídias sociais que usam hubs de comunicação central com interações baseadas em contexto. Esses novos modelos de engajamento estão forçando o próximo estágio da mudança – nos modelos de negócios – e os bancos devem observar a missão de suas redes de agências.

O valor da experiência do cliente de baixo esforço

Os tipos de interações digitais que de que falamos acima agora estão reduzindo o tempo gasto pelo cliente, criando experiências consistentes para o consumidor, e diminuindo o esforço de cada tarefa. Esse não tem sido o caso dos bancos tradicionais.

Quando o esforço para engajar com a agência é muito alto, geralmente são os silos ao longo dos canais digitais, contact center, agências e especialistas os culpados pelo problema. E silos significam que não há visibilidade completa da jornada do cliente, e nenhum contexto para cada interação. Esse modelo de serviço antigo não atende às altas expectativas do cliente de hoje. Silos independentes, sejam em processos, localizações ou sistemas, reduzem a eficiência geral e tornam o atendimento mais custoso. Considerando as muitas novas opções de banco disponíveis para os clientes, as altas taxas de rotatividade são um risco sério e constante.

A experiência do cliente importa. Ela gera lealdade e receita, e reduz o churn e os custos associados a ele. A chave aqui é o esforço necessário para que um cliente complete uma tarefa. Reduzir esse esforço pode impactar diretamente o comportamento de compra.

Alcance a transformação digital total

Depois de décadas de mudança, os bancos alcançaram a digitalização total de seus processos para transações e serviços. Mas essa é apenas uma parte da transformação. O velho modelo bancário – bancos físicos com canais digitais para transações – não vai funcionar mais. Sem mudanças, os bancos correm o risco de ficarem estagnados em uma distribuição cara e inflexível.

Além disso, os clientes ainda querem ter contato pessoal para vendas e consultoria. Com a queda das visitas presenciais, o papel da equipe da agência na jornada do cliente é ainda mais crítico para gerar confiabilidade e construir relacionamentos. As agências ainda têm uma importante função, especialmente porque mais de 90% dos clientes ainda abrem contas por meio das agências.

Combinadas com novas tecnologias, os bancos pode entregar atendimento de alta qualidade a preços mais baixos que antes. Mas isso depende da construção de experiências digitais de baixo esforço com um atendimento humano de alta qualidade – e baixos custos para as agências. De acordo com a McKinsey & Company, a transformação digital vai dar aos bancos novas habilidades e maneiras de trabalhar o cenário competitivo.

Próximos passos na transformação digital

Muitos bancos estão aumentando a integração do digital dentro das agências físicas, usando o mobile. Por exemplo, enquanto os clientes estão esperando na linha, podem se conectar com um assistente virtual ou com um agente via chat, ou ter um representante de atendimento monitorando seus perfis nas redes sociais para dar a eles um atendimento personalizado. Isso requer funcionários capazes de lidar com interações mais complexas e consultivas.

De acordo com Kevin Steel em Banking Strategies, mais bancos estão adotando “agentes universais”, funcionários capazes de se engajar na venda de uma ampla gama de serviços. Novas opções de serviços ganham destaque, porém, os gerentes precisam de visibilidade em tempo real da demanda do cliente para destacar o agente e obter o máximo impacto.

Bancos como Wells Fargo mudaram para uma visão omnichannel de seus clientes para acabar com os problemas gerados pelos silos e ganhar visibilidade da jornada do consumidor. Essa abordagem permite aos bancos construir sistemas disponíveis de dados e criar um modelo de processos de negócio que reflita a verdadeira experiência do cliente – não apenas suas transações – ao interagir com o banco.

Semelhante a qualquer outro canal, entregar uma experiência do cliente otimizada o papel das agências físicas deve se adequar ao modelo moderno de negócios. Para fazer isso de maneira efetiva, haverá novos tipos de agências bancárias que ofereçam serviços com base em diferentes missões.

A jornada contínua de transformação digital

A missão das agências físicas e sua integração com os canais digitais estão mudando. Um dos principais dados do 2016 Gartner CEO and Senior Business Executive Survey mostra que 84% dos CEOs esperam aumentar suas margens de lucro. E eles podem. Mas isso requer tecnologia inovadora que ofereça a você visibilidade da jornada do cliente ao longo de todos os canais.

Em Voices on Bank Transformation: Creating Lasting Change, Gerrit Zalm, chairman da ABN AMRO, aconselha: “… seja orientado ao cliente, com tudo focado em sustentar relacionamentos a longo prazo com ele”. Além disso, a tecnologia vai ser cada vez mais importante na construção desses relacionamentos, e na manutenção e experiências de baixo esforço para o cliente.

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