Como será a experiência do cliente em 2022

O ano é 2022. Pode parecer distante, mas são apenas alguns poucos anos de distância. Acredite, quando eu vi 2022 pela primeira vez na minha tela, não pude deixar de lembrar os programas de televisão e filmes, como Os Jetsons ou De volta para o futuro, que representavam o futuro. Enquanto hoverboards e carros voadores não estão em um futuro próximo, a definição de experiência do cliente (CX) que nós conhecemos hoje irá evoluir. E uma empresa ou marca deixará de gerar a experiência do cliente para o consumidor. Ao invés disso, um compilado de organizações e empresas irão entregar uma experiência do cliente única.

No espírito do dia da CX, aqui estão minhas três previsões de como o mundo da experiência do cliente mudará em 2022. Enquanto muitas das mudanças estão na sua infância, essas tendências terão amadurecido não só para serem diferenciadores, mas também para atender os requisitos do consumidor no futuro.

Poder para as pessoas: colaboração e cooperação criam a nova vantagem competitiva

Em 2022, consumidores esperam experiências conectadas que não são conduzidas por uma marca. Os clientes vão exigir experiências de ponta a ponta que se conectam perfeitamente a sua coleção de marcas. E essas marcas mudarão seus modelos de negócios para adotar novos processos e atender às expectativas dos clientes.

Uma marca não dará mais forma ao comportamento; o consumidor impulsionará o comportamento que deseja ver da marca. Os consumidores estão habilitados. E quem poderia culpá-los? Eles agora têm uma grande quantidade de opções que estão a apenas alguns cliques do mouse.

A demanda por experiências conectadas e sem problemas exigirá colaboração e cooperação entre empresas, governos e setores sem fins lucrativos. Graças às plataformas de mídias sociais, os clientes tem uma voz – um canal direto com suas marcas e, mais importante, sua rede pessoal com milhares de amigos ou followers. Os relacionamentos são construídos e sustentados por muitos através dessas extensas redes; As empresas que desejam explorar essas conexões devem descobrir como trabalhar em conjunto. Como uma companhia de viagens continuará seu relacionamento com consumidores além de uma simples retirada e entrega? Como você vai praticamente remodelar sua casa sem entrar em um showroom?

Personalização, Privacidade e Segurança

Como a inteligência artificial (AI), os grandes dados e a Internet das coisas (IoT) continuam a amadurecer e se torna mainstream, só para mim a personalização será um diferencial para marcas e empresas. Os consumidores exigirão experiências exclusivas e personalizadas, e as empresas usarão seu profundo conhecimento dos clientes e o que os destaca para cumprir esses requisitos. Kate by Genesys, por exemplo, usa uma combinação de AI, bots e machine learning para personalizar a experiência do cliente.

As empresas não só atenderão às necessidades dos clientes em 2022, mas darão um passo adiante para antecipar necessidades, gostos, desafios, tendências e desejos. Como é que a Netflix e a Amazon Prime sabem exatamente quais séries sugerir para sua próxima maratona?

O risco: com grandes poderes vêm grandes responsabilidades. Existe o risco de utilizar os dados do cliente e a questão de quem possui esses dados.

A privacidade, bem como o controle e segurança de dados pessoais serão as novas zonas de batalha. Esta guerra será aquela em que os consumidores prevalecerão para controlar e gerenciar seus dados pessoais. As empresas e as companhias precisarão ajustar e aceitar o fato de que as pegadas do cliente neste mundo digital ainda pertencem ao cliente. E essas pegadas podem caminhar para o negócio repetidamente ou sair rapidamente, dependendo da confiança do cliente na segurança de seus dados pessoais.

Para construir confiança, as empresas devem respeitar o fato que os clientes possuem seus dados e decide qual experiência eles querem – e com quem eles querem compartilhar esses dados. O governo desempenhará um papel fundamental na definição de políticas e regulamentos que promovam a confiança dos consumidores.

Uma nova definição de lealdade

Os consumidores irão construir lealdade às experiências — seja uma marca ou uma coleção de marcas, empresas e organizações.

Os dias de um consumidor leal a uma marca se foram. Conheça o consumidor que é leal ao conjunto de experiências que eles encontram.

Nós vemos essa mudança hoje. As marcas devem se organizar para criar uma melhor experiência de ponta a ponta. E os consumidores mudarão para outra marca se tiverem uma experiência ruim. Você teve uma experiência ruim com o seu fornecedor de tv a cabo? Sem problemas – mude para o streaming. Teve dificuldade na experiência de compra online? Tudo bem. Existe outro site que oferece o mesmo produto ou um similar com um processo de pagamento mais fácil e uma política de retorno ainda melhor.

A nova definição de lealdade está alinhada com a experiência da marca – não a marca do produto. E isso desconstrói nossa visão atual da lealdade.

É hora de iniciar as conversas; você deve definir o futuro da experiência do cliente. As empresas devem perceber o poder dos consumidores e a necessidade de ajustar os modelos de negócios, processos e operações de hoje, para enfrentar as rápidas realidades do futuro