A experiência digital do cliente

Com o crescimento do uso de dispositivos digitais para conectar empresas e clientes, oferecer uma ótima experiência digital passou a ser obrigatória para empresas que mantêm o foco no cliente.

Mas o que significa essa experiência digital? Basicamente, é a soma de todas as interações entre empresas e clientes que ocorrem no mundo digital. Um experiência que envolve dispositivos móveis, desktops, totens e até outdoors digitais e aqueles monitores instalados em elevadores.

E quatro são os elementos necessários para oferecer uma boa experiência digital:

1. O primeiro passo é entregar uma experiência integrada, ou seja, todos os canais e pontos de contato precisam trabalhar em conjunto e manter o contexto, reduzindo o atrito ao máximo;
2. Canais digitais precisam ser inovadores, atualizados constantemente para atrair o consumidor;
3. Esses canais devem permitir interações ativas dos clientes;
4. Além disso, precisam ser intuitivos, com baixa complexidade.

Em um mundo cada vez mais digital, os canais digitais podem ser usados para conquistar, engajar e reter os clientes. Portanto, é fundamental focar nessa experiência durante toda a jornada do cliente.

Gerenciamento da experiência digital

O foco de uma gestão da experiência digital é tornar a experiência do cliente mais simples e conveniente em todas as interações, não importando o canal utilizado. E o trabalho do gerente de experiência digital é coordenar e monitorar os canais para que esse objetivo seja alcançado.

Essa nova área do relacionamento com o cliente exige profissionais altamente adaptáveis e inovadores, pois os canais utilizados estão em constante transformação, assim como as expectativas dos clientes.

E a personalização do relacionamento tem papel central na experiência digital do cliente. A grande quantidade de informações capturadas em cada interação permite que uma estratégia centrada nesse cliente seja mais facilmente criada.

Estratégia que, para ser bem-sucedida, depende do entendimento de como os clientes interagem com a empresa por meio de cada canal. Ou seja, não basta implementar novos canais assim que eles surgem, é necessário descobrir como esses canais são usados pelos clientes e como seus benefícios são percebidos.

Algumas áreas podem ser mais impactadas por uma estratégia de experiência digital, como acessibilidade, conveniência, personalização, facilidade de uso e flexibilidade do canal.

Qual o futuro da experiência do cliente

A experiência digital exige falar sobre inovação e disrupção, mas é possível traçar qual será o caminho seguido no futuro.

Experiência omnichannel

A experiência omnichannel já permite à empresa integrar todos os seus canais de contato para garantir uma experiência contínua ao cliente. No futuro, o mundo físico deve chegar ainda mais próximo do digital e oferecer uma experiência digital completa e perfeita.

Experiência móvel

Com o crescimento dos dispositivos móveis, as empresas devem oferecer uma experiência otimizada para esses dispositivos, com menos atrito e maior conveniência.

Hipersonalização

Experiências exclusivas e voltadas para atender as necessidades de cada cliente devem estar cada vez mais presentes. Com  a grande quantidade de dados disponível, as empresas conseguem segmentar seus clientes com mais eficiência e criar conteúdos e ofertas diferenciadas.

Tecnologias disruptivas

A inteligência artificial deve se tornar parte ainda mais importante da jornada e experiência digital do cliente, pois pode ser a peça chave para integrar todos os pontos de contato, tanto off-line quanto online.

Os canais digitais já se tornaram ferramentas essenciais para garantir a melhor experiência digital para o cliente e, assim, se tornarem uma vantagem competitiva importante para empresas de todos os segmentos.

Apesar disso, é fundamental que a empresa conheça seu cliente, conheça seu comportamento e hábitos para, dessa forma, saber exatamente qual o melhor canal para atendê-lo com eficiência e guiá-lo durante toda sua jornada. Isso significa adotar uma estratégia realmente centrada no cliente.

Portanto, pode ter chegado o momento de repensar a experiência do cliente para gerar confiança e lealdade, especialmente entre os consumidores ainda não conectados. Baixe nosso relatório e entenda como a tecnologia, aliada a uma equipe treinada e eficiente, pode entregar experiências com empatia aos seus clientes.