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A satisfação do cliente bancário é baixa, mas a Inteligência artificial pode contribuir para mudar esse cenário, pois permite uma transformação na forma com que as empresas se relacionam com seus clientes. A estratégia por trás disso é clara: melhorar a interação dos clientes nos diversos canais disponíveis e aumentar a coleta de dados importantes sobre o comportamento dos consumidores e, assim, poder criar novos produtos e serviços para melhorar a experiência do cliente.
O atendimento ao cliente continua sendo um dos desafios do setor bancário. A quantidade de informações disponíveis para que o agente possa prestar esse atendimento é imensa e os custos para manter uma operação bem dimensionada para atender a todas as demandas é muito alto. A opção é investir em soluções de autoatendimento, deixando o atendimento humano livre para lidar com solicitações mais complexas.
O chatbot melhorando a satisfação do cliente
Pesquisa da Amdocs mostra que 82% dos consumidores prefere falar com um agente humano, pois eles se mostram capazes de responder diversas dúvidas ao mesmo tempo. Esses dados demonstram que os chatbots ainda não atenderam às necessidades do cliente. Apesar disso, o uso dos ferramenta é uma tendência, mas que, como qualquer nova tecnologia, precisa ser lapidada constantemente.
Os chatbots oferecem atendimento personalizado e rápido, e, para dúvidas simples, é mais eficiente, além de estarem disponíveis 24 horas e permite, mesmo que seja preciso a intervenção de um agente humano, que a solução para a solicitação do cliente seja cadastrada no banco de dados do chatbot para atendimentos futuros.
Esse aprendizado só será útil se estiver beneficiando a experiência do cliente e melhorando a forma com que os profissionais do setor trabalham, por exemplo automatizando processos mais simples e onde os humanos não são necessários, como uma transferência entre contas. Por outro lado, não deve ser utilizado em funções mais sensíveis, como na cobrança de uma dívida.
Com esse conhecimento adquirido ao analisar as interações com o atendimento e até mesmo a movimentação em conta corrente, o chatbot pode oferecer dicas de produtos e serviços e sugerir soluções para os clientes economizarem e até mesmo pagarem suas dívidas ou aplicarem seu dinheiro da melhor forma.
O bom uso dos dados
De acordo com o estudo Banking Technology Vision 2017, da Accenture, o setor bancário deve utilizar a inteligência artificial para compreender os desejos e emoções dos clientes para melhorar o relacionamento com ele, além disso, 91% dos entrevistados no Brasil acreditam que a AI irá revolucionar a maneira com que os bandos reúnem informações e interagem com os usuários.
Qualquer tecnologia baseada em inteligência artificial, machine learning ou análise preditiva depende da qualidade dos dados captados. Afinal, o propósito é estudar padrões de comportamento e construir algoritmos capazes de aprender e prever esse comportamento a fim de oferecer o melhor atendimento.
À medida que as soluções de CRM utilizadas pelos bancos se tornam mais hábeis em absorver essa quantidade de dados e ainda aproveitar os insights vindos dos sistemas de inteligência artificial, melhor será a personalização da interação com cada cliente e a possibilidade de antecipar e entender suas necessidades.
O setor bancário no Brasil e conhecido por adotar novas tecnologias rapidamente, mas quais são os impactos da transformação digital no relacionamento com o cliente? Saiba como os bancos podem se diferenciar e melhorar a CX com o relatório O Impacto da Transformação Digital no Setor Bancário e de Serviços Financeiros, da Frost & Sullivan.
